הכתבה בשיתוף בינת תקשורת מחשבים
ימים קשים, לא פשוטים בכלל, עוברים עלינו כאן בישראל - ולמעשה בעולם כולו: משבר הקורונה, שהולך ומחריף ככל שהנגיף המפתיע ממשיך להתפשט, פשוט משתק חלקים מהכלכלה. עסקים מפסיקים לעבוד, ענפים שלמים נעמדים מלכת, ותמונות שלא נראו כאן מאות בשנים (מתי בפעם האחרונה ראיתם רחוב ניו יורקי מרכזי שומם לחלוטין?) מופיעות על מסכי הטלוויזיה שוב ושוב.
האווירה הנוכחית שלילית מאוד, כזו שגורמת לבעלי עסקים רבים להרים ידיים, או להשקיע פחות. בנוסף, היא מביאה רבים מהם להניח כי כשהמשבר יחלוף, הכול יחזור לקדמותו: "הצרכן סלחן, והוא יבין; בעיתות משבר הסולידריות מתגברת, והשיפוט השלילי נעלם".
ובכן, כלל לא בטוח שזה נכון. אם אתם בעליה של חברה, או ראשי ארגון מקומי גדול, כדאי שתפנימו: דווקא בזמן המשבר מהחריפים שידעה הכלכלה המקומית והעולמית, שירות טוב ורציפות עסקית הם אלה שיעשו את ההבדל. "הציבור וקהל הלקוחות אינם סלחניים", אומר אמיר פורקוש, סמנכ"ל טכנולוגיות בבינת. "רציפות של מוקדי שירות, אוטומציה ויעילות ארגונית - כל אלו חייבים להתקיים גם בעת משבר. ארגונים שלא יעניקו ללקוח שירות ראוי בתקופה הזאת, ישלמו מחיר יקר. בהינתן מצב שבו ישנה חברה טובה יותר בתחום המבוקש - אנשים יעברו אליה. לא מעניין אותם אם יש משבר או לא: אם לקוחות לא ישיגו את החברה, בטלפון או בדיגיטל, הם פשוט יעברו למתחרים. למשל, ביטוח רכב - אם אדם לא ישיג את הספק שלו, בטלפון או בדיגיטל, הוא פשוט יעבור לספק אחר. אם לקוח עוזב את החברה שלו בגלל שירות לא טוב, הוא לא יחזור אליה אחר כך. עבור ארגונים אשר מתקיימים מחידוש שנתי כפי שקורה בעולם הביטוח, מדובר על סיכון של כ-8% מהלקוחות מדיי חודש . כפי שקורה בכל סיכון, יש את אלו שמוצאים בו את הסיכויי".
המפתח להצלחה פשוט למדי: תנו ללקוחות שלכם את השירות הטוב ביותר
המציאות הנוכחית אינה מציאות קלה, זה ברור ובמצב שכזה קשה מאוד לשמור על חברה מתפקדת, לא כל שכן להעניק שירות מלא ורציף ללקוחות. קשה - אבל לא בלתי אפשרי. "בידוד זו לא מחלה ואין סיבה שבבידוד לא נמשיך לעבוד כרגיל", קובע פורקוש. "יש היום כלים טובים מאוד שמאפשרים המשך עבודה מכל מקום, אך הבעיה היא שארגונים לא נערכו לכך מבעוד מועד, לא 'התאמנו' בזה עד היום. אלו 'שרירים' חדשים שבארגונים ה"לא גלובליים" לא מכירים. נכון, אנחנו נמצאים באירוע חריג כיום, ואי־אפשר להתכונן להכול - אבל אפשר בהחלט למזער סיכונים. לכן הבידול בין הארגונים יהיה עכשיו ברור מאוד: ארגון שנערך למשבר כזה או שמגיב במהירות, יספק שירות מלא ואיכותי ללקוח שלו גם כעת. ארגון שלא התכונן לכך, יתקשה לעשות זאת. חשוב לזכור: במציאות הנוכחית כל שצריך הוא לפעול בדרך שונה, לשמור על שגרה כשאנחנו לא בשגרה".
לדברי פורקוש על מנת לצלוח את המעבר לעבודה מהבית ארגונים נדרשים לשימוש במערכות אינטואיטיביות מאוד - עבור עובדים שלא הורגלו בעבודה בסיטואציה כזאת. מעבר לכך המצב החריג דורש מהם מערכות שמאפשרות שימוש תכוף מאוד, פתרונות טכנולוגיים ישימים ברמת התפעול היומיומי. כל אלו יעזרו להם לתפקד כהלכה גם במסגרת המגבלות שהוטלו על המשק.
לפתרונות טכנולוגיים לעבודה מהבית והמשכיות עסקית הקליקו כאן>>
אבטחת מידע, שיחות ועידה ווידאו - ומוקדי שירות שמתופעלים מרחוק
אם כן, אפילו בזמנים המוזרים והמורכבים שבהם אנחנו נמצאים כיום, אפשר להבטיח פעילות שוטפת ומתן שירות מלא - גם בחברות גדולות. הדרך לעשות זאת היא באמצעות "התחמשות" בטכנולוגיות המתאימות, שיאפשרו לעובד הבודד לתפקד כאילו היה במשרדו או ב'שקובית' שלו, גם כאשר בפועל הוא נמצא בבית, אולם הדבר מייצר אתגרים נוספים.
קחו למשל את נושא אבטחת המידע: חברות נאלצות לאפשר לעובדים להשתמש באמצעים שאינם בשליטה מלאה של הארגון (BYOD - Bring Your Own Device), כדי שיוכלו לבצע פעולות בשליטה מרחוק, להשתתף בשיחות ועידה (Video Conference) עם קולגות או לקוחות רחוקים ועוד. המצב הזה, בכל הקשור לאבטחת המידע בארגון, הוא אחד המורכבים והמסוכנים ביותר מבחינת כל ארגון.
"כשעובד מהמשרד הפיזי עובר לעבוד בבית, הוא למעשה עובד ב- Small Office", מסביר פורקוש, "אבל, Small Office הוא לא המשרד שבמקום העבודה - אין בו הגדרות אבטחה מפורטות, אין FireWall ועוד - והוא דורש התייחסות אבטחתית שונה לחלוטין.
"חשוב להבין שמהבחינה הזו מדובר בשעת כושר לכל מי שרוצה לגנוב מידע יקר ערך, ולכן הארגונים צריכים לחשוב כיצד הם מגינים על המשתמשים, על העובדים שמבצעים את פעולותיהם מהבית. כדי לעשות זאת יש לדאוג שפתרונות הגישה מרחוק יכללו בתוכם אלמנטים בסיסיים כמו מניעת גניבת זהות, הצפנת התעבורה למניעת ציתות, שימוש בתעודות לזיהוי האמצעי ממנו מתחברים, בדיקת האמצעי המתחבר ועוד".
המשימה הנוספת היא יצירת סביבה מתאימה טכנולוגית לקיום פגישות ושיחות שלא פנים אל פנים, בשל ההגבלות המוכרות כבר לכולנו. כיום ישנן לא מעט תוכנות המציעות קיום שיחות מרובות משתתפים תוך שיתוף תוכן בין כולם. "בינת מציעה ערכה חדשה המאפשרת עבודה עם מוצרים איכותיים המייצרים חווית סאונד ותמונה איכותית לעובד מהבית", מציין פורקוש. "נערכנו לספק ללקוחות שלנו מחשבים הכוללים מצלמה ומיקרופון איכותיים המתחברים למחשב העובד בעזרת חיבור USB פשוט, ומאפשרים לעשות שימוש איכותי בתשתית VC (Video Conference) קיימת, כגון BJ, ZOOM, WEBEX ועוד".
נזכיר בהקשר זה גם את המערכות ללימוד מרחוק, שמציעה החברה, המתבססות על live streaming ומיועדות בעיקר לעולם האקדמי. זהו פתרון מבוסס ענן המאפשר לכל הסטודנטים צפייה בשידור חי בהרצאה, כמו גם גישה להקלטת ההרצאה וכן קטלוּג וארכוּב של כל חומרי הווידאו של המוסד. כל זאת תחת מנגנון הרשאות עבור כל סטודנט וסטודנט בצורה נפרדת.
כלים אלו לרוב מספקים מענה לתקשורת פנים ארגונית או אל מול ספקים ושתפים עיסקיים, אך מה קורה מול הלקוחות? מוקדי השרות הינן הבטן החלשה של הארגונים, הטכנולוגיה מורכבת ולרוב לא גמישה ונדרשים מוקדנים רבים ע"מ לספק מענה ראוי ללקוחות. המוקדים הינם מנוע ההכנסה המרכזי במרבית הארגונים המוכרים ותומכים בלקוחות והמשך התפעול היעיל שלהם הינם הבסיס ליכולת הארגון לתפקד בזמן המשבר ולאפשרות להתאושש לאחריו. פורקוש מסביר כי "חלק מהעניין הוא להקים מוקד שירות לקוחות שיודע לעבוד גם בתנאי הבידוד בצורה מאובטחת. מוקד שמחובר למערכות ה־CRM (מערכות לניהול הלקוחות), המאפשר גם להפעיל צ'טים ובוטים ואפילו עמדות חכמות המספקות מענה אוטומטי לביצוע פעולות שונות.
"בפתרון שלנו חיבור שלוחות המוקד נעשה על גבי המחשב או הסמארטפון, באמצעות פלטפורמת Contact Center - ACE המאפשרת ניהול מוקד מרחוק. הנציג מתחבר דרך חיבור מיוחד והוא פועל מול אותה מערכת כאילו ישב במשרד. הלקוחות עצמם לא מרגישים בהבדל, ולא יכולים לדעת שהנציג המטפל בהם כלל לא נמצא במשרד אלא בביתו".
"זמן קריטי לחברות וארגונים"
אלון בן צור, מנכ"ל בינת, מסכם ואומר כי "יש כיום אירוע שמחייב את כולנו לחשוב אחרת. זה אירוע שדורש הפעלת טכנולוגיות באופן משמעותי יותר. עד כה, אנשים תמיד העדיפו פגישות פנים מול פנים'. הבנקים, למשל, במשך עשור מנסים להעביר את הציבור לדיגיטל, לסגור סניפים והצליחו חלקית. כעת, הציבור משתמש יותר בשירותים אלה.
"המשבר הזה הוא קריטי הן לחברות ולארגונים והן לעובדים. כדאי לזכור כי התאוששות לאחר המשבר תהיה תלויה בעיקר בהתנהלות העסקית של הארגון במהלכו. לכן הארגונים צריכים להתמקד ביכולות עבודה מרחוק, בשיתוף פעולה כאשר העובדים מרוחקים אחד מהשני ולדאוג לאבטחת המידע הזורם בין כולם.
ולבסוף", ממשיך בן צור, "זהו גם מבחנם של העובדים, שרבים מהם עוברים לעבוד מהבית היכן שהפיקוח עליהם הוא רופף יותר. אך זהו בדיוק האתגר של העובד להוכיח נחיצותו לחברה. אנו נמצאים בתקופה שבה חברות רבות מצמצמות ומפטרות ולכן תפקודם של העובדים בזמן זה הוא חשוב מאוד לעתידם".
העסק חייב להמשיך לתפקד - לפתרונות טכנולוגיים לעבודה מרחוק הקליקו כאן>>
