נתב"ג / צילום: שאטרסטוק
"לא נוותר לאף חברת תעופה ונדאג שכל הכסף יחזור ללקוחות" - כך אומר ל"גלובס" גלעד ארדיטי, מנכ"ל משותף באתר ALICE. את הדברים הוא אומר אחרי שנתקל בימים האחרונים בהתנהלות שהוא מגדיר "נצלנית ומבזה" מצד חברות תעופה שביטלו טיסות לאור המצב ושלא מחזירות את הכסף ששולם על טיסה ללקוח.
חוק התעופה הישראלי ("חוק טיבי") הוא שאמור לדאוג לזה, היות שהוא קובע החזר מלא על מחיר הטיסה במקרה של ביטולה. החוק גם מגדיר פיצוי כספי של אלפי שקלים לפי מקטעי הטיסה. בהקשר לפיצוי, אומר ארדיטי, בהתאם למה שגם ביקשה יאט"א, ראוי כעת לוותר על הנושא ולהתמקד בהחזר הכספי על הכסף ששולם עבור הטיסה.
בין החברות שמונה ארדיטי כמי שנכון לעכשיו לא מחזירות כסף לצרכנים נמצאות יונייטד איירליינס, שעדיין מפעילה טיסות בקווים מישראל לארה"ב, אייר אירופה ואיבריה. "התחילו לאיים שם בתביעות ייצוגיות, אז חלק מהחברות שהקשיחו עמדות כבר ויתרו", אומר ארדיטי. ואכן איבריה למשל הגמישה את עמדה וכעת היא מאפשרת לקבל החזר כספי, דחייה של מועד הטיסה או שובר לשימוש עתידי. ביונייטד נימקו כי הנוסעים יקבלו שובר למימוש עתידי שתוקפו 12 חודשים ממועד הקנייה. נוסע שלא ירצה לממש את השובר הזה יוכל לקבל החזר כספי על הסכום המקורי ששילם רק בחלוף 12 חודשים. "באופן הזה נוכל להמשיך לנהל את החברה שלנו בתוך הנסיבות הקשות של התקופה הנוכחית".
מדובר על טיסות שבוטלו ולא על ביטולים יזומים מצד הנוסעים שחוששים לטוס. כלומר, ביטולים שיוזמות חברות התעופה, שבימים כאלה נובעים ממדיניות של חברות התעופה ומאפס ביקושים.
לדברי ארדיטי, "כסוכן נסיעות, חוק שירותי תעופה קובע שעליי לסייע לנוסעים לקבל את הכסף שאמורה להעביר חברת התעופה. אנחנו מוצאים את עצמנו במלחמות יומיומיות מולן, ובתוך כל הכאוס לא נוותר עד שיחזירו כסף לנוסעים. בסוף כולן יחזירו, גם אם זה יעבוד באמצעות בתי משפט".
ארדיטי מחדד כי אם חברת התעופה מעלה חלופה - למשל לקוח שרכש טיסה לארה"ב דרך וינה, וכעת מוצעת לו טיסה ישירה - מבחינת חברת התעופה זו חלופה הוגנת, וביטול טיסה כזו אינו מחייב החזר אם הנוסע בוחר שלא לטוס.
"לנצל את המצב ולא להחזיר את הכסף זו חוצפה ותעוזה, ולדעתי החברות הללו צריכות לחטוף קנס על ההתנהגות הבלתי מוסרית הזו", הוא אומר ומציין לטובה את התנהלות החברות הישראליות, ובראשן אל על, אשר "למרות המשבר שאליו היא נקלעה, מחזירה את כך הכספים ללקוחות בלי שום בעיה".
הרשות להגנת הצרכן מתערבת
ברשות להגנת הצרכן מכירים את הסיטואציה והחליטו לפנות לחברות התעופה הזרות הפועלות בישראל בדרישה להחזיר לצרכנים את עלויות הכרטיסים שבוטלו. "הרשות מעוניינת לסייע לצרכנים ולסוכני הנסיעות שחברות התעופה מעמידות במצב לא פשוט, כאשר החובה לציית לחוק ולהחזיר את הכסף לצרכן מוטלת גם עליהם, אך הכסף נמצא בידי חברות התעופה. במקרה בו יסורב צרכן על-ידי סוכן הנסיעות בטענה כי חברת התעופה אינה מכבדת את הדין הישראלי, יראו כמפרים את החוק הן סוכן הנסיעות והן חברת התעופה", כך בהודעה שהפיצה הרשות. "על רקע משבר הקורונה ובעקבות מידע שהתקבל ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, עולה כי בעקבות ביטולי הטיסות על-ידי החברות עצמן, פועלות חלק מחברות התעופה הפעילות בישראל בניגוד להוראות הדין הישראלי ומתנערות מן הצרכן ומן הסוכן הישראלי דרכו נעשתה העסקה".
הנימוק הוא שמבחינת חוק הגנת הצרכן, הן סוכן הנסיעות והן חברת התעופה שמנפיקה את הכרטיס עבור הצרכן באמצעות סוכן נסיעות - מוגדרים כ"עוסק". כאשר כרטיס הטיסה נמכר באמצעות סוכן, חברת התעופה מחויבת בהשבת הכסף לסוכן הנסיעות בשיעור אותו השיב סוכן הנסיעות לצרכן. בכל מקרה בו יסורב צרכן על-ידי סוכן הנסיעות בטענה כי חברת התעופה אינה מכבדת את הדין הישראלי, יראו כמפרים את החוק הן סוכן הנסיעות והן חברת התעופה.
"עמדת הרשות היא כי בעסקה עם צרכן ישראלי, שנעשתה באמצעות סוכן ישראלי, החוקים המוזכרים לעיל חלים על חברת התעופה, גם אם היא חברה זרה. הרשות לא תיתן להפקיר את הצרכן ולהותיר את הסוכן לבדו בהתמודדות עם זכויות הצרכן עמו נעשתה העסקה. זאת בכלל, ובגל ביטולי הטיסות עקב משבר הקורונה הנוכחי בפרט".
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "הפרת חובות העוסק להחזר כספי לצרכן בעת ביטול טיסה היא הפרה משמעותית כלפי הצרכן. התחמקות חברות התעופה הזרות גם מפקירה את הסוכן הישראלי, שנותר חייב לבדו מול הצרכן. זהו מצב שהרשות לא תקבל, ואנו נעשה כל שביכולתנו על-מנת לקיים את הוראות החוק על-ידי חברות התעופה הזרות".
"יידרש פה איזון למצב לא פשוט"
"יש פה הפרדה בין שני מצבים", מחדדת עו"ד שירלי קציר, ראש מחלקת תעופה במשרד עורכי הדין פישר בכר חן. "חברות התעופה נאלצת לבטל את הטיסה מחמת מגפת הקורונה, ואז הוראות החוק ביחס לחברה שמטיסה לישראל מאליה מקנות לנוסע את הזכות לקבל טיסה חלופית או לקבל השבת תמורה בתום 21 יום מפנייתו בכתב. אופציה נוספת שצריכה להינתן בהסכמה היא שהמוביל (חברת התעופה) רשאי להציע לנוסע זיכוי לשימוש עתידי. לרוב מדובר בשווי מוגדל לעומת הסכום ששולם - יש אנשים שמעדיפים את ההסדר הזה לטובת טיסות עתידיות שהם יודעים שיבצעו".
בהקשר זה נציין למשל את מדיניות חברות הקרוזים שמציעות לנוסעים החזר מלא על ההפלגה ששילמו (ובוטלה) או זיכוי עתידי בשווי של 125%. לפי עו"ד קציר, "ענף התעופה עובר טלטלה קיומית, והמטרה של הזיכויים העתידים שבענף התעופה מגיעים ליותר מ-125% היא לשמור על ההישרדות שלהן. הסכמה לשובר בשיעור מוגדל מפגינה הדדיות וסולידריות בין הנוסע, בין סוכן הנסיעות ובין חברת התעופה. אל מול המילה היבשה שקובע החוק, שאומרת שלנוסע יש אפשרות לקבוע לקבל השבה כספו או זיכוי העתידי - מדובר במנגנון שהוא דרך ביניים, חלופה שתוכל גם לצרכן לעזור לשמור על חברות התעופה.
"המצב כיום הוא קטסטרופלי, חברות תעופה נאבקות על הישרדותן, חברות תעופה סדירות הודיעו על ביטול 75% מקווי הטיסה העולמיים שלהם. אינני משוכנעת שהרגולטור (הרשות להגנת הצרכן) צריך למהר ולהביע עמדה נחרצת נגד חברות התעופה. גם מקרים שיגיעו לבית המשפט ידונו לפי שיקול-דעת ולא ישקפו מצב שהוא חד-חד ערכי לכיוון הצרכן - יכול להיות שנראה מקרים ששיקול-הדעת יפעל לטובת חברת התעופה. יידרש פה איזון למצב לא פשוט".