קופאית ברשת המרכולים הגרמנית מטרו / צילום: רויטרס, Wolfgang Rattay
מבין עשרות הבדיחות שהועברו אליי בווטסאפ בשבוע האחרון סביב נושא הקורונה, תפסה את עיניי זו: "לא קופאיות, לוחמות סופר". האמת, ציני ומשעשע. כי מי חשב, עד לאחרונה, על הקופאים והקופאיות בסופר כגיבורים, נכון? אז הנה, גם בתחום הזה, משבר הקורונה מוכיח כי המציאות משתנה.
לפתע אנו רואים את נותני השירות בסניפי קמעונאיות המזון, אשר מגיעים לעבודה כרגיל, למרות הסיכון ואווירת הפחד השוררת בציבור, כבעלי תפקיד בעל חשיבות עצומה להמשך החיים התקינים (יחסית) של החברה הישראלית.
מדובר בציבור עובדים אשר איננו נמנה על השכבות הנהנות מרמות שכר גבוהות במשק. אלו אנשים אשר מגיעים מדי יום לעבודה, הכרוכה במאמץ פיזי רב, שעות ארוכות, מפגש עם לקוחות רבים על כל המשתמע, והם אינם זוכים על פי רוב לתהילה או להוקרה משמעותית מהציבור. ההיפך, לעיתים הם אותם אנשים אשר הציבור בא איתם במגע יומיומי, אולם לא בהכרח שם לב אליהם, לצרכיהם ולהיותם אנשים בדיוק כמו הלקוחות שלהם.
החברה הישראלית מורגלת להוקיר את הגבורה של לוחמי מלחמות ישראל מקרב כוחות הביטחון ולהעניק להם את הכבוד הראוי, כמי שבזכותם מתאפשרת שגרת חיים תקינה בחיים האזרחיים במדינה. אולם אנו מצויים כעת בסוג של מלחמה חדשה, אשר הלוחמים בה בעיקרם אינם מקרב כוחות הביטחון, אלא דווקא אנשים רבים בחברה האזרחית, מתוך עם ישראל, אשר נרתמים ובאים לעשות את עבודתם למרות כל הקושי.
בשעה זו, בה אנו מצויים בסיטואציה כה מורכבת וקשה, ראוי להוקיר את עבודתם של אלו אשר מצויים בחזית החדשה - רצפת המכירה בסופרמרקטים. אלו הם הגיבורים של הימים האלו. כן כן, גיבורים של ממש. אותם אנשים, אשר מתגברים על החששות והסיכונים הברורים, משאירים בבית ילדים, ללא מסגרת חינוכית, ובאים לעשות את עבודתם מתוך רצון לתת שירות ומתוך נאמנות למקום העבודה ורצון להתפרנס בכבוד.
אין הדבר מובן מאליו. לא מדובר במלחמה למען הצלת המדינה אלא לכאורה 'רק' עבודה בסופר. ובכל זאת אנו רואים התייצבות יוצאת דופן של עובדים אשר בוחרים לבוא, כמעט ללא יוצא מן הכלל, להמשיך לעבוד ולתת שירות לציבור הלקוחות.
כולנו יודעים שעלינו כארגונים להשקיע בחוויית העובד ולדאוג לו כי בלי חווית עובד טובה לא תהיה חווית לקוח. ואכן, בראש ובראשונה זהו תפקיד המעסיקים והמנהלים של אותם עובדים. תפקידינו כמנהיגים עסקיים הוא להנחיל תרבות עסקית שמקדמת סביבה ארגונית נעימה, מכבדת ומוקירה באופן שיעורר מוטיבציה בקרב העובדים ויגרום להם לחוש מוערכים על העבודה. אולם אותם עובדים, מושפעים במידה רבה לא רק מיחסם של הממונים עליהם, אלא גם ואולי בעיקר מיחסם של הלקוחות. בפרט בתקופה כזו, עם כל הלחץ, הדאגה וחוסר הוודאות, יש לחשוב גם על נותני השירות.
הדרך להוקיר את עבודתם של הגיבורים החדשים, היא לראות אותם, לכבד אותם ולנקוט כלפיהם בגישה מנומסת, סבלנית ואכפתית. זוהי גישה נכונה תמיד כלפי נותני שירות, אולם בימים אלו היא מקבלת חשיבות יתרה. אותם עובדים ממלאים בימים אלו משימה לאומית, לא פחות, ומן הראוי שיזכו ליחס ראוי מקהל לקוחותיהם.
עובדים אשר ירגישו יחס נעים ומכבד מצד הלקוחות, יוכלו להרגיש את תחושת השליחות בה הם נמצאים, ויהיו בעלי מוטיבציה גדולה בהרבה להעניק שירות ולתת מעצמם, למרות כל הקשיים הכרוכים בעבודתם המאתגרת בימים אלו.
הכותב הוא צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל