דודו מזרחי, מנכ"ל בזק / צילום: ישראל שם טוב
משבר הקורונה מעצים את החיוניות ברשתות תקשורת איכותיות ויציבות. אין צורך להרחיב על הביקושים המטורפים לרוחב פס. די אם נראה כיצד מדינות גדולות וחזקות מאיתנו בכל העולם פונות לנטפליקס וליוטיוב כדי לבקש מהן להקטין את רוחב הפס בשידורים מחשש שהרשתות לא יוכלו לעמוד בעומסים. רשתות התקשורת הנייחות לא נמצאות על סף קריסה. האמת היא שהרשתות הסלולריות יותר מדאיגות, אבל גם שם החברות הסלולריות עושות פעולות להרחבת הרשת ויש לקוות שיוכלו לעמוד בביקושים ללא תקלות שעשויות להיות מאוד קריטיות בתקופה זו.
"המשבר פגש אותנו כבר לפני חודשיים כשהתחלנו לחוות בעיית אספקה של ציוד המיוצר בסין, הרבה לפני שידענו אם המשבר יגיע אלינו או לא", אומר דודו מזרחי מנכ"ל בזק , בריאיון לג"לובס". "הצד החיובי של כל הדבר הזה הוא שאתמול קיבלנו משלוח מסין וכנראה שהמפעלים חוזרים לאספקה סדירה. נערכנו למצוקת האספקות באופן מאוד משמעותי גם כדי למצוא חלופות של ציוד ממפעלים אחרים שיאפשר רציפות עסקית וציוד להתקנה ותיקון תקלות. כתוצאה מזה מילאנו גם את המחסנים שלנו במלאי ככל שיכולנו".
"הדבר הנוסף שעשינו היה להיערך לעבודה מהבית מראש, בעיקר בכל הנוגע לנציגי שירות, והצטיידנו בהרבה מאוד מערכות שיאפשרו לנציגי השירות לעבוד מהבית. היכולת שלנו היום להתמודד בהצלחה עם המשבר הזה נובעת, בחלקה הגדול, מהעובדה שרוב נציגי השירות שלנו עובדים מהבית ובתפוקה מלאה".
איך אתה אומר שאתם ערוכים כשרואים את זמני ההמתנה החריגים? ואיך אתם אומרים שבזק נותנת שירות כשמשרד התקשורת הורה על צמצום המוקדים?
"משרד התקשורת דיבר על כך שצריך להוריד את היקף העבודה במוקדים ב-50%. אנחנו נמצאים היום בהיקף עבודה ועם יותר נציגים במענה מאשר בשגרה. ההיערכות המקדימה שהזכרתי אפשרה לנו להתמודד בצורה טובה עם המשבר".
אנחנו שומעים דיווחים הפוכים, על תקלות ברשת, על עיכובים במענה לפניות?
"אנחנו נמצאים בפיק מטורף של פניות. אנחנו הגענו מוכנים לעניין של הנציגים כי הפעלנו אותם עוד לפני הקורונה. ביום ראשון היו לנו 38 אלף שיחות למוקדים ואתמול 31 אלף. זה פי 2 פניות מאשר בשגרה".
מאיפה הקפיצה בפניות?
"קודם כל זה נובע מהעובדה שרוב עם ישראל נמצא בבית, עובד מהבית, הילדים לומדים מהבית. צרכי התקשורת והרגישות לבעיות בתקשורת הם הרבה יותר גדולים מאשר בשגרה. תזכור שבניגוד לכל המדינות בעולם, מודל האינטרנט בישראל הוא כזה שבו בזק מספקת רק את התשתית, וספקי האינטרנט מספקים את הקישור עצמו. לא כל הספקים הצליחו להתמודד בהצלחה עם העומס הכבד, וזה יצר לא מעט בעיות שירות.
תוסיף לזה, בעיות מזג אוויר שהיו בימים האחרונים שמייצרות תקלות אצלנו ברשת הגישה, ואינסוף בעיות אחרות שקורות גם בשגרה כמו הגדרות בנתב, פיצולי באנדל ואינסוף דברים אחרים שיחד יצרו עומס מאוד כבד. בסוף לקוח שיש לו בעיה עם האינטרנט פונה קודם כל לבזק, גם כשהבעיה לא אצלנו בכלל. התמודדות עם כזו כמות של פניות גם בשגרה כשכל המוקדים מאוישים היא קשה, אז בטח במצב הנוכחי היא קשה שבעתיים".
וכל הפניות נענות על-ידי מוקדנים שיושבים בבית?
"רובם עובדים מהבית. יש גם נציגים שעובדים פיזית במוקדים. מה שעשינו זה נתק בין המוקדים השונים. אין יותר הדרכות. אין עובדים שעובדים בקרבה אחד לשני. ריווחנו את העמדות והמרחקים ביניהם ורובם כאמור עובדים מהבית".
נציג שעובד מהבית מנהל את השיחה כמו שהוא עובד מהמוקד עצמו?
"אין שום הבדל. הבמה המרכזית במוקד רואה אותו כאילו שהוא עובד במוקד. שיחות נכנסות אליו באופן שוטף ואוטומטי והוא כאילו במוקד לכל דבר ועניין. הבעיה הכי גדולה שלנו זה כמות הפניות שהיא עצומה ובלתי נתפשת. האינטרנט הרבה יותר נחוץ לאנשים עכשיו. סף הרגישות מאוד נמוך ואנשים עם כל בעיה הכי קטנה מתקשרים למוקד ומצפים בצדק לקבל שירות מהיר ואיכותי, וזה מעמיס אותנו בהיקפים עצומים".
"בסוף זה פיזיקה. ככל שחוט הנחושת יותר ארוך בין הלקוח לארון התקשורת הקצב נמוך יותר"
על מה עיקר הפניות? ומה קורה לגבי תיקון תקלות על-ידי טכנאים?
"קודם כל בבזק כמו בבזק בשעת משבר כולם מתגייסים במאה אחוז. כל הטכנאים שלנו בעבודה. יש נוכחות מלאה. הטכנאים עובדים באופן מלא. מתקנים תקלות ועובדים בהיקף משימות יותר גבוה מבשגרה. בסך-הכול מערך השטח שלנו בעבודה מלאה. זה מסוג הדברים שתמיד פוגשים בבזק. מחויבות טוטלית של העובדים".
ומה עושים טכנאים שנדרשים לטפל בתקלות בבתים ולבוא במגע פיזי עם לקוחות?
"הטכנאים מצויידים בכפפות ומסיכות. בתסריט השיחה המוקד בודק אם קודם כל יש בבית מישהו שהוא בבידוד או חולה והטכנאים מקבלים אינדיקציה, אבל הם מתקנים ומטפלים לכל דבר ועניין. אני לא יודע מה המצב בחברות אחרות, אבל מערך השירות שלנו מתנהל כמו בשגרה מלאה".
אז על מה עיקר הפניות?
"הרבה פניות שקשורים לנושאים מסחריים ולהתקנות. אנחנו נמצאים בעליה מאוד חדה של התקנות אינטרנט. בנאדם שעובד מהבית רוצה הרבה פעמים שיתקינו לו קו נוסף. הרבה לקוחות עסקיים שמבקשים חיבורים מרחוק לעובדים שלהם. אז מצד אחד זה המון פניות להתקנות, ומצד שני תלונות על שירות ובעיות גלישה שנובעים בעיקר מעומסים אצל חלק מספקי השירות".
אתם כל הזמן אומרים שהבעיה היא לא אצלכם, אבל מצד שני אי-אפשר להסיר את האחריות גם ממכם. בסוף אתה מחבר את הספקיות אתה יודע שהחיבורים לקויים. אולי גם אתם הייתם צריכים לעבות את החיבורים בין המפעילים?
"קודם כל אנחנו נערכנו מראש ועיבינו את הרשת, ואנחנו כמעט כל יום ממשיכים ומעבים אותה כדי להבטיח שהרשת תישאר ביתירות מאוד גבוהה. היום מבחינת בזק הרשת נמצאת ביתירות גבוהה מאוד יש לנו יכולת לאפשר ולתמוך עוד בהמשך גידול משמעותי בצריכה. לשמחתי חלק מספקיות האינטרנט עשו הרחבות אז גם שם בסך-הכול כשאנחנו מסתכלים על הביצועים אז רואים שהעסק מתייצב. היו שלבים מסויימים של עומסים שחלק מהספקים התקשו לעמוד בהם. זה לא רק הקישורים לבזק. רוב הבעיות היו קשורות לקשיים אוביקטיביים של ציוד רשת שצריך לתמוך בגידול חד ומהיר מאוד. זה אתגר מאוד משמעותי. מדובר בעומסים כפולים בתוך ימים שהמערכות התקשו לשאת זאת. אני חושב שנכון להיום רוב המפעילים נערכו והעסק מתייצב".
אחת הבעיות היא הקצבים הנמוכים בחלק מהמקומות. יש חורים ברשת אפילו באזור המרכז, לא רק בפריפריה. מה עושים עם זה כשלקוח מקבל 20 מגה במושב בשפלה, אבל עכשיו הוא צורך אינטרנט פי 2?
"בסוף זה פיזיקה. ככל שחוט הנחושת יותר ארוך בין הלקוח לארון התקשורת הקצב נמוך יותר. לשמחתי ב - 85% מהרשת שלנו אנחנו יכולים לספק קצבים גבוהים. עדיין יש בעיות באוזרים מסויימים שבהם לקוחות סובלים מקצב נמוך יותר והדרך היחידה לטפל בזה כרגע היא הצבה של עוד ועוד ארונות שזה מה שאנחנו עושים בשגרה אבל אין דרך להגיע לאחרון הלקוחות. הדרך הנכונה להתמודד עם זה היא להשתמש בטכנולוגיות אחרות כמו ה-B35 (טכנולוגיה שמאיצה גלישה על גבי חוטי הנחושת עד 250 מגה ג.פ.) שלצערי משרד התקשורת לא מאפשר לנו להפעיל אותה, וכמובן שהפתרון הנכון והמלא הוא פריסה מסיבית של סיבים אופטיים".
אנחנו במשבר, יש לקוחות שמקבלים קצב של 20 מגה שזה לא מתקבל על הדעת. זה לא הזמן לבקש ממשרד התקשורת לחשוב מחדש על ההחלטה? נראה שכאילו אתם מקבלים את זה בהכנעה.
"השקענו ב-B35 הרבה מאוד כסף. טכנולוגיה זמינה שכבר הוטמעה ברשת אבל לא נותנים לנו להפעיל אותה. יכולנו מחר לתת קצבים גבוהים עד 250 מגה ל-100 אלף לקוחות שהציוד עבורם כבר מותקן ושוכב ברשת למעלה משנתיים כאבן שאין לה הופכין. משרד התקשורת פועל תחת הנחה שאם יאפשרו לנו להפעיל את הטכנולוגיה לא נרצה לפרוס סיבים. זה כמובן קשקוש מוחלט. ניסיתי במשך חודשים לשכנע אותם שמדובר בטעות קשה. אין רגולטור אחד בעולם שפועל כך. אם היית זבוב על הקיר בפגישות שלנו עם אנשי משרד התקשורת היית מבין את הכאב והתסכול. זה כואב לי ברמה האישית כאזרח במדינה. הרגולציה שלנו בתחום התקשורת היא באמת סוג של הרס עצמי לא מובן".
"צריך לאפשר פתרונות טכנולוגיים שיאפשרו עיבוי והגדלה של רוחב הפס"
בהנחה שהמשבר הזה לא יסתיים בקרוב, איך אנחנו יכולים לדעת שלא תהיה כאן בעיה מהותית בתקשורת?
"אין משהו שלא עשינו אבל אפשר לעשות עוד מאותו דבר. כל מה שנידרש מהבחינה של השקעות ברשת נעשה. בזק משקיעה כמעט מיליארד שקל בשנה בתשתיות תקשורת. בסוף אנחנו פועלים בשני מגזרים - העסקי והפרטי. במגזר העסקי אין לנו מגבלות רגולטוריות בעניין התשתית ואנחנו מציעים לכל לקוח עסקי מגוון עצום של שירותים ופתרונות מתקדמים על תשתיות סיבים.
"בשוק הפרטי המוצר העיקרי שהצרכנים מבקשים זה אינטרנט, ופה כמו שאמרתי הכדור אצל משרד התקשורת. הם חייבים להפסיק להתעסק בניהול השוטף של המשבר, שאת זה החברות יודעות לעשות טוב יותר, ולהתחיל לעסוק בחזון ובדרכים שיאפשרו לשוק לצאת מהמשבר. פה אני חושב שהמפתח הוא ברשתות הגישה. צריך לאפשר פתרונות טכנולוגיים שיאפשרו עיבוי והגדלה של רוחב הפס. גם כשהמשבר הזה יהיה מאחרינו אני חושב שההשפעה שלו תשנה הרבה מאוד דברים. אנשים יעבדו יותר מהבית. צרכי התקשורת יגדלו. בסוף אי-אפשר יהיה לברוח מזה, צריך פתרון של סיבים אופטיים ללקוחות פרטיים.
"אני לא חושב שיש מפעיל אחר שמסוגל לתת פתרון רחב ומקיף כמו שבזק הציעה ומוכנה ליישם. המפתחות בסוף נמצאים אצל שר התקשורת. אני חושב שהיום יותר מתמיד צריך למצוא את הדרך לשחרר את מתווה הסיבים במהירות האפשרית. זה יעזור הרבה יותר מאשר העיסוק של משרד התקשורת במענה במוקדים ובבעיות תפעוליות כאלה ואחרות. גם זה חשוב, אבל צריך לחשוב איך המדינה יוצאת מהמשבר הזה או לחילופין איך היא מתמודדת איתו בהצלחה לאורך זמן, ופה חסר מאוד החזון הרגולטורי".
אתה יכול לדבר על מספר המצטרפים?
"אנחנו לא מדווחים על מספרים, אבל מטבע הדברים יש עלייה בביקוש. מצד שני צריך לקחת בחשבון שיש מגזרים שלמים שנכנסים לבעיה קשה, עצמאיים קטנים, מסעדות, מגזר התיירות. מתפתחת מציאות שבה מצד אחד יש עלייה חדה בביקושים במגזרים מסויימים אבל מצד שני מצוקה קשה, עסקים שנסגרים, ועובדים שמפוטרים במגזרים אחרים. במגזר משקי הבית אנחנו רואים עלייה בביקושים".
מצד אחד אתה אומר שיש ביקושים אבל מצד שני לקוחות מתנתקים בהמוניהם בגלל שנגמרת להם החבילה. למה אתה מנתק אותם?
"מאלצים אותי. יש פה בעיה חמורה ומוכרת במודל האינטרנט בישראל. לקוחות מקבלים שירות משני ספקים-תשתית וספק אינטרנט. אנחנו המדינה היחידה שבה הרגולטור כופה מודל עקום כזה על בזק ועל הוט. אם אתה לקוח של סלקום או פרטנר אז אתה יכול לקבל שירות אחוד. המודל המעוות הזה מזמן היה צריך להיעלם מהעולם. ספקים שרוצים לתת שירות מלא יכולים לספק אותו במסגרת השוק הסיטונאי, אבל גם בזק וגם הוט צריכות לספק ללקוחות שלהם שירות מקצה לקצה. בגלל הפיצול ההזוי הזה, יש עשרות אלפים בחודש שחווים ניתוק כי משרד התקשורת מחייב שאחרי שנה יהיה פיצול בחיוב בין הספק לתשתית.
"כל זה קורה בתוך מציאות של שבר מאוד קשה, ומביא במקרים רבים לזה שהלקוח מנותק, וצריך לחדש את ההתקשרות שלו. מי מעלה בדעתו שבזמן משבר כזה דורשים מחברת תקשורת לנתק אלפי לקוחות לא בגלל שהם רוצים או בחרו להתנתק, אלא בגלל שמשרד התקשורת כופה עליי לנתק אותם. זה אבסורד שאין כדוגמתו. העברנו בקשה בעניין למשרד התקשורת ואנחנו ממתינים כבר שבועיים לתשובה שלהם. אין ספק שזה יסייע לשפר את השירות, ימנע ניתוקים מיותרים ויקל על העומס הכבד שאנחנו מתמודדים איתו. ללא קשר, אני חושב שמשרד התקשורת צריך להתעורר ולהעלים את המודל ההזוי מחיינו, ולעבור למודל המקובל בכל העולם, במקביל לקיומו של שוק סיטונאי".
ממשרד התקשורת לא נמסרה תגובה.