מחסום משטרתי בבני-ברק / צילום: Ammar Awad, רויטרס
הטור הזה שונה ומתבסס על אנלוגיה ועל סימני שאלה, שהסימן הבולט ביותר הוא האם אנחנו מבינים מהו המשבר שבו אנחנו נמצאים, האם אנחנו מתמכרים לנתונים, והאם אלה הנתונים הנכונים.
אם ננסה לפשט את התהליך, אחת המשימות הראשונות בניהול משבר בשוטף היא להבין מה באמת קרה, מה הולך לקרות ומה אסור שיקרה. בתוך ים הנתונים שמתקבלים מהרשת, השאלות האלה עושות סדר עבור הארגון, אבל יש להן מחיר; הארגון נוטה להפסיק לחשוב ולהתנהג כארגון ומתחיל לחשוב כמחלקות, אגפים או יחידות - תלוי בגודלו; השיווק, משאבי האנוש, הכספים והלוגיסטיקה - כל אלה מנסים כל אחד להבין את ההשפעה של השאלות האלה על התחום שעליו הם אמונים ולהשפיע על קבלת ההחלטות בארגון מהפוזיציה שלהם.
זהו מהלך טבעי, אבל ישנם שני שחקנים שיש להם השפעה מהותית, שיכולים לתקוע את התהליך ולגרום למשבר להחריף: ייעוץ התקשורת והייעוץ המשפטי. משברים מחייבים שבירה של פרדיגמות והתייחסות שיודעת לשקלל את האסטרטגיה של הארגון, המהות שלו, הקשר והערך שלו ללקוחות, המצב הנתון והאפשרויות השונות לצאת ממנו - אלה לא תמיד מסתדרות עם ההנחות שהיו לפני המשבר או עם המדיניות התקשורתית שאולי הייתה נכונה ללפני המשבר, ולפעמים הייתה גם זו שגרמה לו.
למי להקשיב בזמן משבר?
החזית המשפטית אף יותר מעניינת. הסיבה לכך היא שכל מנכ"ל במצוקה מנסה לשלב בין שלושה דברים: איך אנחנו יוצאים מהמצב הזה, כמה זה יעלה לנו, ואיך הוא לא מסתבך אישית. ובנקודה זו, הייעוץ המשפטי נתפש לא פעם כעוגן טוב להיאחז בו.
המשמעות היא שכל גורם בארגון תופס כיוון וטוען: "זה המשבר, זה האיום, זה מה שחשוב, תקשיבו לי". לא פעם קורה שהקשבה יתרה למי שרואה רק את ההשפעה על הגזרה שלו, גוררת את כל הארגון למשבר חריף יותר, שהיה יכול להיפתר, לו הגורמים היו מגלים פתיחות, הקשבה וגמישות מסוימת.
יש לי קולגה שלא מוכן לשבת עם אף אחד בחדר, חוץ מהמנכ"ל. אישית, אני מעדיף את החיכוכים האלה. הם דורשים ממני יותר, אבל לא פעם הם מציפים עבורי דקויות שגורמי הארגון שוכחים או לא יודעים לתאר, דקויות שמאפשרות לי להציע דרכים יעילות יותר לפתרון המשבר.
משבר הקורונה
במשבר הנוכחי, שאותו אנחנו חווים, את התפקיד הסמלי של "הייעוץ המשפטי" תופס משרד הבריאות - מדובר בגורם המקצועי, שמבין את התסמינים, המשמעויות, נמצא בקשר עם מקבילים בעולם והכי חשוב: מבין את מצבה של מערכת הבריאות, עליה הוא מופקד, ובעיקר במה היא מסוגלת או לא מסוגלת לעמוד.
בדומה להתנהלות ייעוץ משפטי בכל ארגון בזמן משבר, גם משרד הבריאות דוחף בכוח לכיוון שלו, רואה רק את המשמעויות הבריאותיות ועושה את כל מה שצריך כדי למנוע קטסטרופה בריאותית בהתאם לתרחישי הקיצון שלו. זה לגיטימי. זה התפקיד שלו ובזמן משבר, זו המשימה שלו.
הבעיה היא שכדי שלא יהיה משבר במערכת הבריאות, כלומר: יותר חולים קשים ממכונות הנשמה; קריסה של הצוות הרפואי כתוצאה מהידבקות, בידוד או שחיקה; הגעה למאסה קריטית של חולים מול מצבת כוח-אדם רפואי קטנה מדי - אנחנו כאזרחים נותנים יד ונשארים בבית, ובמקביל נעשים ניסיונות להרחיב את יכולות המערכת במכונות, בערכות בדיקה, במיגון ובכוח רפואי.
המשמעויות הנוספות של משבר הקורונה
זה לא מצב בלבדי לישראל, זה קורה ברמות שונות בכל העולם. אבל יש לזה מחיר - משבר כלכלי וחברתי. את הנתונים הראשוניים אנחנו מכירים: כמיליון מפוטרים, שיתוק של הכלכלה ועסקים קורסים.
את המשמעות נתחיל להבין במאי, כשאנשים יישארו בלי משכורות, כשישתחרר הסגר, ואז נגלה שהרחובות והקניונים אינם כפי שהיו, וכשנידבק בפסימיות הכלכלית. ספק אם תוכנית שמתיימרת להקציב 80 מיליארד אבל יש בה מיליארד חורים תספק מענה מתאים - במיוחד כשלפי הדיווחים, רמת הדיונים ועבודת המטה שעומדים מאחוריה אינם מעמיקים מספיק.
למשבר הזה יש גם משמעויות בריאותיות נוספות, בעיקר בתחומים הקשורים להשפעות של מתח נפשי. מנהל המשבר הלאומי צריך להבין שהניצחון שלו הוא לא רק שיטוח העקומה או ריסוקה, אלא מה יישאר כאן אחרי הקורונה. לכן הוא צריך לקבל החלטות אמיצות ולפעמים לא פופולריות, שלא רק מאמצות לחלוטין את ההמלצות של משרד הבריאות אלא אף מאתגרות אותן, מקשות עליהן. מנהל המשברים הלאומי צריך לראות כמה צעדים קדימה.
הציבור סיגל נורמת ההסתגרות
בחודש האחרון החיים של אזרחי מדינת ישראל התהפכו. יש עליהם מגבלות תנועה, נאסר עליהם להתרחק מביתם, שוטרים מעכבים, מחלקים דוחות ואף עוצרים אנשים שלמיטב הבנתם חרגו מהגבלות הבריאות (כולל מתנדבים שפועלים בסמכות או עובדים שמקום עבודתם אינו חיוני אבל ממשיך לפעול).
ציבור שלם נמצא בפחד ואימץ את הנורמה לפיה אסור להיות מחוץ לבית. אנשים עושים שיימינג למי שמעז לעשות ספורט או להוציא את הילדים להפוגה, בין אם זה בהתאם להנחיות ובין אם לאו. ביטויי השמחה ברשת נגד אזרחים שביקשו להפגין ונעצרו על-ידי שוטרים מעידים שהמהפך הושלם, הפחד השתלט, והנורמה השתרשה.
לפני כשבועיים פורסמה עוגת ההדבקה, שבין היתר הציצה את ראשית השיח השלילי נגד דתיים וחרדים, בגלל נתוני ההדבקה בבתי הכנסת ובישיבות. היו מי שניסו להסביר שפורסמו שני שקפים, שהחשוב יותר מדבר על חלוקה בין נדבקים בארץ ולבין נדבקים בחו"ל, ולכן המספרים קטנים בחצי. אבל מכל אלה הנתון שתפס את תשומת-לבי היה אחוז הנדבקים בחוץ: בפארקים, בגנים הציבוריים, שעמד על פחות מאחוז. זה שיעור מאוד נמוך, שעל פניו אינו מצדיק הגבלות תנועה נרחבות כל-כך ואת נורמת ההסתגרות שהציבור סיגל, ולכן פניתי לדובר משרד הבריאות וביקשתי נתונים.
זמן לשאלות
ביקשתי להבין על אילו נתונים מתבססת המשך המדיניות הנוכחית וההחרפה שלה, שצפויה היום. לכאורה, זה ברור: יש עלייה במספר הנדבקים ובמספר החולים קשה, ולכן המשק משותק. אבל אם הציבור נמצא כשלושה שבועות בבית, האם ההגבלות אכן נותנות מענה אמיתי - או שמדובר בצעד שיש לו מטרות אחרות, הצהרתיות. כדי לדעת את התשובה יש לשאול:
מהו מספר הנדבקים שנדבקו במגע עם חולה אקראי: סופר, אוטובוס וכו'?
מהו מספר הנדבקים במסגרת עבודתם, לא כולל צוות רפואי?
מהו מספר הנדבקים בקרב צוותים רפואיים?
מהו מספר הנדבקים בהסגר?
כתבתי כאן בעבר שמשרד הבריאות הצליח למצב את עצמו כמקור סמכות ומפרסם נתונים על הדבקות, חולים קשה, חתך לפי יישובים ועוד. כתבתי גם שעם הסמכות מגיעה גם אחריות, והיא לדבוק במהימנות ולספק נתונים. אבל עד לרגע זה לא הגיעו תשובות.
האם נתונים מסוג זה נמצאים על שולחן מקבלי ההחלטות?
המשמעות היא שייתכן שאנשים נדבקים במקומות ציבוריים משום שהם לא מתגוננים נכון, ואין על כך מענה. ייתכן שישנם יישובים שבהם אין כרגע חולים או שבהם החולים נמצאים בבידוד, ושהם יכולים לחזור לקיים בתוך עצמם חיים - במנותק מיתר המדינה - קהילתיים, לתמוך במבוגרים, לנהל פעילות עסקית ולעשות צעדים ראשונים של חזרה לשגרה.
ייתכן כי ברגעים אלה ממש היה ניתן להסיר את הפחד שמונע מאנשים להגיע לטיפול רפואי בבעיות אחרות, להציל חיים או למנוע החרפה. וייתכן כי ביישובים מסוימים היה ניתן לחזור ולבצע פעילות ספורטיבית, שתורמת לגוף ולנפש במיוחד בתקופת מצוקה, אבל הנתונים האלה לא מפורסמים לציבור.
האפשרות הנוספת מפחידה יותר - הם לא קיימים במערכת ולא מגיעים לידי מי שמנהל המשבר.
משבר הוא לא הזדמנות
סביר להניח שאם אתם צורכים מדיה מסורתית או חברתית, נחשפת לתוכן המבטיח לכם שמשבר הוא הזדמנות. השיח והפרסומות ברשת מלאים בסיפורים והמלצות על לימונים, על לימונדות ועל הקשר ביניהם. ברגעים כאלה כדאי להבהיר: משבר הוא אירוע חריג שיש לו פוטנציאל לפגוע מהותית בארגון (או באדם בודד), ובניגוד למה שנטען, משבר הוא לא הזדמנות.
אם ניקח את אפשרויות העל של ניהול משבר ונפשט אותן, נגלה שבגדול יש שלוש אפשרויות-על לטיפול במשבר:
1. חלופת האפס, שהיא להכיל ולספוג, ולמעשה לחיות עם המשבר.
2. ספין, ניסיון להסיט את האש מכם ולגלגל אחריות על מישהו אחר.
3. להתמודד ולהתייצב מול הטענות.
לא פעם אנחנו רואים מותגים ועסקים שבוחרים להכיל את המשבר, כלומר לנקוט את חלופת האפס, במטרה "להוריד את הראש ולתת לגל לעבור. המשמעות של החלופה הזו היא שחיקה והפסדים, אבל לצידה יש תחושה מסוימת של שליטה - גם אם יהיה מי שייאמר שמדובר בתחושה מזויפת. הסיבה לכך היא שבארגון הכול נשאר אותו הדבר, ושאף אחד לא משלם מחיר אישי.
הבעיה בגישה זו היא שאם המשבר מחריף - אנחנו בבעיה ונאלצים להשתמש בשתי אפשרויות האחרות, רק שהפעם זה לאט מדי ולפעמים גם מאוחר מדי, כשאיבדנו את יכולת השליטה וגם את האמון מצד הקהל שלנו.
אין הזדמנות בהכלה
יש גם לא מעט מקרים שבהם אנחנו רואים גלגול אחריות, שמתבטא בטקסטים כדוגמת "זה לא אנחנו, זה הם". לפעמים זה עובד, לפעמים לא, אבל זה בעיקר מאוד תלוי במגוון גורמים. וישנה גם התמודדות שמכילה שיח, קבלת החלטות ובעיקר נכונות להתלכלך בבוץ כדי למצוא פתרון. התמודדות זו יכולה להיות מבוססת התנצלות, והיא יכולה להיות מבוססת על גישה חליפית שמנסה להגדיר מחדש את גבולות השיח.
מי שבחור בחלופת האפס, יגלה כי הסתגרות, כניסה לבונקר והורדת ראש עד יעבור זעם לא מייצרת הזדמנות. ההזדמנויות שיש בהכלה ובהסתגלות למצב משברי הן מועטות מאוד, וכך גם בגלגול האחריות על מישהו אחר. יעילות בכוח-אדם או שיפור מיומנויות גלגול, אלה לא הזדמנויות ששווה לקחת ממשברים.
לעומת זאת, הזדמנות יכולה להיות רק בהתמודדות, וגם זה לא תמיד. כדי שתהיה הזדמנות, אנחנו צריכים להבין טוב יותר מי אנחנו, מה הערך שאנחנו יכולים לתת, מי המתחרה ומהם תנאי השוק. וכרגע החלק ה"זניח" הזה של "תנאי השוק" מאוד לא ברור.
בניסוח אחר: אי-הוודאות שקיים כיום מקשה מאוד על היכולת למצוא הזדמנויות במשבר, ולא נראה שהמצב הולך להשתפר מהותית בקרוב. מי שיוכל להפיק תמונת מצב שתאפשר לו למצוא דרך, יגלה שיש לו הזדמנות. מי שלא, יתקשה.
במקום להבטיח הבטחות סרק, ראוי להודות שבמשבר בהיקף כזה, ספק אם כולנו נוכל למצוא הזדמנות. מצד שני, כולנו יכולים לנסות.
אסף שמואלי הוא מומחה לשיימינג ומשברי רשת