חודש מרץ השחור, שהיה מהגרועים בהיסטוריה של הבורסה המקומית, הציב בפני מנהלי החברות הנסחרות אתגרים יוצאי דופן, שכמותם לא ידעו בעבר. "גלובס" בדק עם מנכ"ל איסתא אסף גורן כיצד הוא נערך להתמודד עם משבר הקורונה ומה התוכניות שלו ליום שאחרי.
ספר על המצב הנוכחי בחברה ופעולות שביצעתם בעקבות משבר הקורונה.
גורן: "מצאנו את עצמנו באיסתא מתמודדים בזמן קצר עם עשרות אלפי בקשות לשינויים וביטולים של טיסות ושל חופשות, ביוזמת לקוחות ולאור ביטולים מצד חברות התעופה. כל זה קרה בפרק זמן קצר, שבו כבר היינו עם כוח אדם מצומצם, עם אנשים שעבדו מהבית, וצריכים להכיר תפיסת עבודה חדשה ומורכבת, שעיקרה מעקב אחר הביטולים מול הלקוחות ומול חברות התעופה.
"היו פניות של ישראלים שכבר היו בחו"ל, ואינספור סיטואציות שצריך לפתור. בנינו מערכת אוטומטית, שסורקת שינויים שמבצעות חברות התעופה, ומודיעה ללקוחות שהטיסה בוטלה, והנושא מטופל כך שאין צורך לפנות אלינו. הפעלנו מערכת אינטרנטית לטיסות חילוץ, והקמנו צוות חירום שטיפל בכל אחד מהערוצים".
לדברי מנכ"ל איסתא, ההתמודדות מול חברות התעופה בכל הנוגע להשבת כספים ללקוחות שטיסתם בוטלה אינה קלה, היות שרבות מהן מסרבות להחזיר כספים ומציעות זיכוי עתידי. אלא שהמציאות השתנתה, והכסף של החופשה עשוי להיות הכסף למחיה עבור לקוחות רבים. לפי גורן, "המשימה היא להחזיר את הכסף בכל אמצעי שנצליח, כולל בתביעות".
כיצד אתה נערך ליום שאחרי המשבר?
"יש לנו הון עצמי, נדע לצאת מהמשבר ונעשה התאמות ושינויים. ננסה לזהות ההזדמנויות ולהרחיב את הפעילות שלנו. השקענו בשנתיים האחרונות משאבים בתוכנית 'איסתא 2020', והיא תתאים את עצמה לשינויים ולצורך בהרחבת הכלים הטכנולוגיים לסוכנים.
"נצטרך להתאים את עצמנו למציאות העבודה החדשה שתיווצר. אחרי שכולנו נחגוג את ליל הסדר ב-Zoom, יהיו יותר עובדים מהבית, פחות אנשים יגיעו לסניפים, ושיטות העבודה יהיו מתקדמות יותר. התהליכים האלה גורמים לנו להיות יעילים יותר".
ומה יהיה שונה בחברה אחרי שהמגפה תדעך?
גורן: "המשבר יאיץ תהליכים, וגם הלקוחות שלנו יהיו חשופים יותר לטכנולוגיה. היום כל סבא וסבתא יודעים להתחבר לזום. איסתא פרוסה בכל הארץ עם 40 סניפים. אני לא יודע אם כולם יישארו, אבל נשמור על פריסה מקרית שמונה ועד לאילת. יש אנשים שאוהבים להגיע פיזית לסוכן, שכבר מכיר ויודע מה הם אוהבים, וזה שירות שאי-אפשר לתת במוקדים.
"השינוי שנראה הוא גם בדפוסי התנהגות הצרכן. חברות הלואו-קוסט חינכו אותנו להזמין אפילו שנה מראש - אבל זה כבר לא יקרה. יש משבר אמון בין צרכנים לקמעונאים בכל הענפים. אנשים יעדיפו שהכסף יישאר אצלם תחת עננת חוסר הוודאות. בתיירות זה יבוא לידי ביטוי בהזמנות ברגע האחרון".
בתוך כמה זמן, להערכתך, תחזור הפעילות בענף לרמתה מלפני המשבר?
"קשה לדעת מתי המשבר שאנחנו בעיצומו יסתיים. זה תלוי גם ברמה של הביטחון האישי וגם של המדינה, כשלאט-לאט המגבלות יוסרו. הראשונים שיוכלו לחזור לפעילות בענף הם המלונות, שיהיו תלויים בתיירות הפנים. התיירות תחזור כמו מחוגה: קודם הפנים, אחרי כן אגן הים התיכון ואז אירופה ויעדים רחוקים יותר. יכול להיות שבמקום ויזת תייר יהיו ויזות בריאות. ייכנסו מושגים אחרים, שיהיו חשובים לצרכן, כמו סטנדרט של ניקיון.
"אני מעריך שמחירי הטיסות יהיו גבוהים יותר, וחברות שיחזיקו מעמד ינסו לאזן את עצמן עד שיעברו למודל של רווח. בתיירות הפנים המחיר יאפשר אולי להחזיר את הנופשים. אני מניח שנתחיל לראות הזמנות לקראת חגי תשרי, אבל חזרה לפעילות מלאה - אני מניח שלא נראה לפני 2021. זה תלוי במשרד האוצר ובממשלה, שיניעו את המשק קדימה. עם אחוז מובטלים גבוה ומיתון שמחריף, אנחנו יודעים שתיירות זה מותרות".