שיחת עבודה בווידאו / צילום: שאטרסטוק
בני אדם מתוכנתים לתקשר זה עם זה. תקשורת יעילה תלויה במשוב הרגשי שאנחנו מקבלים מהצד השני, באמצעות סימנים ורמזים שונים כמו טון דיבור, הרמת גבה, תנועת ראש ואפילו סימנים שאנחנו לא מודעים לקיומם כמו שינויים בלחץ האוויר ובטמפרטורה. פיתחנו את היכולות האלה לאורך מאות אלפי שנים שבהן התקשורת הייתה פנים אל פנים.
בעשרות השנים האחרונות הוספנו דרכי תקשורת גם עם דמויות וירטואליות, שמנהלות קשרים דיגיטליים וחיי חברה ברשתות החברתיות, ועובדות בצוותים שמתקשרים לעתים רק בשיחות ועידה. אלא שבתקשורת דיגיטלית היכולת לזהות ניואנסים, שעוזרת לנו להבין מה נאמר בין המילים, הולכת לאיבוד במיילים, בטלפון, בטקסט ואפילו במצלמות. המוח שלנו עוד לא הסתגל, והתוצאה של זה ניכרת בתלמידים שמתקשים להתרכז ומתלוננים על שעמום, ובעובדים שמתקשים להתחבר ומרגישים שלא מתקשרים איתם, ולא משנה כמה פגישות זום קיימתם וכמה זירות תקשורת אחרות הקמתם. כדי לנהל שיח בדיגיטל צריך לאמץ כלים חדשים.
ניואנסים הולכים לאיבוד
על פניו, נדמה שהיכולת לתקשר בכלים וירטואליים היא התפתחות מטורפת, המאפשרת לנו לתקשר עם קהלים רבים ומגוונים יותר במהירות רבה יותר, בקלות רבה יותר ובלוח זמנים גמיש יותר. עם הזמן למדנו גם שטווחי תשומת הלב קצרים יותר והמסרים שטוחים יותר. אבל השיעור החשוב באמת נותר ברובו בלתי נראה, מאחר שהוא נוגע לתת-מודע שלנו. את הספר "Can you Hear me? ", פרסם ניק מורגן כבר ב-2018. אחרי שנים של מחקר והבנה שהדיגיטל כובש את עולם התקשורת, הוא חיפש דרכים לפרוץ את דרכי ההתקשרות בכלים החדשים. במרכז הספר נמצאת התובנה שבתקשורת וירטואלית אנחנו מאבדים את היכולת להבין את הכוונה של הצד השני, וזה מוביל לאי-הבנות.
ודאי קרה לכם שהרגשתם תסכול מכך שמייל ששלחתם התפרש אחרת מכפי שהתכוונתם. אולי מה שנראה לכם בדיחה מצחיקה פגע במישהו אחר, או סגנון שמבחינתכם הוא ישיר ואותנטי גרם לצד השני לנתק מגע. אלה הדוגמאות הפשוטות לתוצאות של העדר הרגשות בהעברת מסרים כתובים. כביכול, תקשורת קולית הייתה אמורה להתגבר על זה, אבל כל מי שהתנסה בפגישות ועידה דיגיטליות מכיר את כפתור ההשתק (mute) שמאפשר למשתתפים לעשות דברים אחרים בזמן שהקול בצד השני של הקו עובר לרקע.
לדברי מורגן, בני אדם מתקשרים בשתי צורות במקביל - מדברים תוכן ומשדרים רגשות דרך שפת הגוף שלנו. בעולם הווירטואלי קשה להעביר ולקלוט את המסרים של שפת הגוף ולכן אנחנו מקבלים רק מחצית מרצף התקשורת שאנחנו רגילים אליו וקשה לנו לפענח את מה שנותר. לכן קשרים וירטואליים הם שבירים יותר. גם בעבודה אנחנו מקבלים החלטות בעזרת התחושות שלנו, וכשאלה נעלמות מכלי התקשורת, משיחות הוועידה או מהווידאו, נוצר קושי עצום בקבלת החלטות, בבניית צוותים, ביצירת אמון, ברתימת אנשים למשימה.
לדבר את הסאבטקסט
ועם זאת, אי אפשר בלי. אפילו בלי סגר הקורונה, עולמות עבודה בינלאומיים רבים נסמכים על התקשורת הדיגיטלית בצורותיה השונות. לכן אנחנו צריכים ללמוד לתקשר בהם אחרת. למורגן יש כמה טיפים מעשיים שעוזרים לנהל את זה.
● אם אתם מנהלים מפגש וירטואלי, אתם צריכים להיות נוכחים בו במלוא מובן המילה וליצור מרחב בטוח. כדי לחבר את המשתתפים, גם אתם צריכים להיות נוכחים רגשית ולהראות שאתם פגיעים. במיוחד עכשיו, יש לאנשים טווחי קשב קצרים יותר והם מגלים פחות סובלנות להתנהגות לא אותנטית. לכן צריך לתת להם משהו אמיתי. אם תזייפו את זה, הם יידעו.
● היו נוכחים כשאנשים מדברים, ואל תתכננו את התשובה תוך כדי שהם מדברים. גם ככה אנחנו פחות טובים בלהקשיב, ויש המון כוח בלהראות לאחרים ששמעתם אותם.
● דברו על הדרך לא פחות מאשר על היעד. אם אנחנו צוות, אנחנו צריכים לחלוק את הדרך, לקבל השראה מרגעים של אומץ, של כנות, להתגבר על קשיים ועל כישלונות יחד.
● חשוב להוסיף את הסאבטקסט הרגשי אל תוך התקשורת הדיגיטלית כדי לצמצם את הנזקים שנגרמים מאי-הבנות. אפשר לדבר את הסאבטקסט הזה על ידי אמירות כמו "אני מאוד מתרגשת ממה שהשגנו" או "אני מודאגת מכך שאתה לא בטוח במספרים", או להיעזר באימוג'י בהודעות טקסט. הרעיון הוא להקפיד להחזיר את מה שהדיגיטל מנטרל.
● מומלץ לייצר מערכת סימנים שעוזרת לאנשים להביע את הרגשתם. לדוגמה, רמזור שבו ירוק מסמן "הכול טוב", צהוב מסמן "קצת קשה לי עכשיו", ואדום מסמן "אני לא איתכם". אפשר לשאול במהלך דיון איך אנשים מרגישים בנוגע למה שנאמר. זה גם מאפשר להם לספר לכם וגם מראה שאכפת לכם מהתשובה.
● לבקש משוב מאנשים באופן תדיר, כדי לרתום את מי ששמו את השיחה על השתק ועושים משהו אחר. ההמלצה היא ממש לעשות סבב בין כולם. אם אנשים יתרגלו לכך שיפנו אליהם תוך כדי השיחה וישאלו אותם בנוגע לתוכן הדיון, הם יהיו מרוכזים יותר בנעשה.
● אם אפשר, עבדו בווידאו. הוא אמנם לא מאפשר שימוש בכל הכלים בתת-מודע שלנו המופעלים בפגישות פנים אל פנים, אבל הוא טוב יותר משיחות קוליות בלבד.
● הגבילו את השיח הפורמלי לעשר דקות. אנשים לא מצליחים להישאר מרוכזים למשך זמן ארוך יותר מזה. אחרי עשר דקות עצרו לשאלות, לתגובות, או אפילו כדי להכניס תנועה פיזית כמו מתיחות.
● כדי לפצות על הריחוק הקיים בדיגיטל, הכניסו לישיבות זמן לשיחות חולין ולשיתופים אישיים שמחזירים את החיבור בין חברי הצוות.
● אם אתם מרגישים שאינם יכולים להתרכז במקביל בניהול העבודה ובניהול התוספות שהדיגיטל דורש מהשיחה, מנו מעין "אדון הטקס", שמנהל את השיחה עצמה, לא את התוכן. הפוקוס שלו הוא לוודא שכולם מדברים ומחוברים והשיחה כוללת את כל הכלים שעוזרים לה להצליח.
עוד לפני הקורונה התרחשה עשייה רבה בעולם הווירטואלי, ובעתיד הנראה לעין יתווספו לו פתרונת של מציאות מדומה ורבודה שיאפשרו לנו לדמות טוב יותר את המציאות של פנים אל פנים ולשים לב לסימנים רבים יותר.
עד שאלה יגיעו, בימים אחרים אפשר היה לבקש לא להפוך את התקשורת הדיגיטלית למה שהיא לא, לעשות בה מה שאפשר ולהשאיר את תקשורת פנים אל פנים למקומות שבהם חייבים לבנות מערכות יחסים ואמון, להסתמך על רגשות, גישות וכוונות שאפשר להעביר רק עבשפת גוף. אבל עד שנוכל לעשות את זה, כדאי לכולנו ללמוד להקשיב, לדבר רגשות ולצחוק, גם על עצמנו.
נירית כהן, יועצת אסטרטגית, חוקרת ומרצה בעולם העבודה העתידי niritcohen.com