גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מוקד שירות לקוחות / אילוסטרציה: shutterstock

תוצאות לא טובות עולות מהליך פיקוח שערך משרד התקשורת בנושא זמני המענה במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת. ל"גלובס" נודע כי בימים האחרונים שלח המשרד דוחות פיקוח לתגובת המפעילים, ומהם עולה כי רוב המפעילים לא עמדו בזמני המענה שנקבעו בתקנות, והם צפויים לשאת בקנסות עקב כך.

חלק מהמפעילים יצאו טוב בבדיקות, אך המשרד טרם השלים את הפיקוח בהיבט של קבלת תגובות המפעילים, ולכן לא ניתן לפרסם באופן מלא מי פישל ומי עמד היטב בביקורת.

הביקורת של משרד התקשורת מתייחסת לתקופה חופפת של טרום קורונה ובתוך הקורונה. במסגרת הליך הפיקוח התבקשו המפעילים לספק נתונים על זמני המענה, כאשר במקביל ערכו אנשי הפיקוח במשרד בדיקות עצמאיות כדי לוודא כי הנתונים שנמסרים להם מהחברות אמיתיים. כפי שחשפנו ב"גלובס", המשרד הבהיר למפעילים מראש כי השתיל שיחות על-מנת שהחברות לא ישחקו עם הנתונים.

זמני המענה של 6 דקות במוקדי חברות התקשורת הוא נושא שנתון לוויכוחים ולעימותים רצופים בין הצדדים. מצד אחד, החוק מחייב את משרד התקשורת לערוך בדיקות ולוודא כי החברות עומדות בהוראות; ומצד שני, החברות טוענות כי שיטת הבדיקה מחטיאה את המטרה, מכיוון שהן עונות לרוב השיחות (ההוראות קובעות 85% מהפניות שנדרשות למענה תוך 6 דקות), אך מספיק ששיחה אחת לא נענתה בזמן - והיא מיד מכניסה את החברה להפרה.

בעיה עקרונית נוספת שעליה קובלות החברות היא שההוראה אינה מאפשרת להן לבדל את עצמן על בסיס שירות וכך גם להוריד מחירים. בשוק יש מפעילים שמעוניינים לספק שירות דיגיטלי בלבד במחיר נמוך, ויש מפעילים שרוצים לספק שירות טלפוני, והלקוח מוכן לשלם על כך. כאשר קובעים חובת מענה קבועה לכולם, אין למפעילים יכולת תמרון בהצעות המחיר.

לאחר שהמשרד יבחן את התגובות של המפעילים, הוא יידרש להחליט האם הוא מקבל את הטענות או דוחה אותן ואז מממש את העיצומים הכספיים שיוטלו עליהם. בכל מקרה, מדובר בתהליך ארוך שיימשך מספר חודשים.