אחד האתגרים בעת משבר הקורונה הוא מציאת פתרונות טכנולוגיים מהירים / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב
הכתבה בשיתוף Deloitte
משבר הקורונה תפס ארגונים רבים ברמת מוכנות טכנולוגית חלקית - מעכשיו לעכשיו הם נאלצו לסגור את שעריהם הפיזיים ולעבור למודל עבודה מרחוק. הטכנולוגיה תמיד הייתה ותהיה בעתיד ה"נשק" של הארגונים להתמודדות עם משברים שכאלה. אך שכלול אותו ה"נשק", מהווה אתגר גדול למנהלי הטכנולוגיות ומערכות המידע בארגון. כיצד, אם כן, ניתן ללמוד מלקחי הקורונה כדי להתקדם אל הצעד הגדול הבא? איך ארגונים יוכלו לייצב את הפתרונות הטכנולוגיים שלהם, הן ברמה הפנים ארגונית והן ברמת הקשר עם הלקוח? כיצד הם יוכלו לעשות זאת במהירות הנדרשת ובאילו עלויות הדבר כרוך?
פתרונות טכנולוגיים קבועים ברמה הפנים ארגונית
אחד האתגרים שניצבו בפני מנהלי הטכנולוגיות ומערכות המידע בארגונים בעת משבר הקורונה הוא מציאת פתרונות מהירים, שיאפשרו לארגון להמשיך לתפקד בדגש על יכולות עבודה מרחוק - גם אם לא מדובר בפתרונות המיטביים או כאלה שיכולים להחזיק לאורך זמן, וזאת בהתחשב באופי העבודה של הארגון.
"היו חברות שמצאו את עצמן אפילו ללא מחשבים ניידים לעובדים ובלית ברירה ניתקו את המחשבים השולחניים וחיברו אותם לעובדים בבית. זה סוג של פלסטר ולא באמת פתרון בהסתכלות ארוכת טווח", אומר טובי כוכב, שותף ומנהל טכנולוגיות ראשי ב-Deloitte ישראל. "כמובן שהיו חברות ברמת מוכנות מעט יותר גבוהה, אבל גם הן נאלצו להסתפק בפתרונות שאינם אופטימליים. בחברות שהמערכות שלהן מותקנות על שרתים מקומיים-פנימיים - פתרונות העבודה מרחוק היו מוגבלים ודרשו, לדוגמה, את הפעלת המחשב מהמשרד או התפשרות על רמת אבטחת המידע של הפתרון", מסביר כוכב וטוען שכעת מנהלי הטכנולוגיות ומערכות המידע בארגונים צריכים לבחון מחדש את כל אותם פתרונות חלקיים ולהעניק לארגון מענה ארכיטקטוני כולל ולטווח רחוק; כזה הנשען בעיקר על היכולת של העובדים להתחבר למשאבי הארגון מרחוק באופן מלא - כמו למשל באמצעות שימוש בטכנולוגיות מבוססות ענן.
פתרונות טכנולוגיים ברמת השירות ללקוח
לצד הצורך של ארגונים בחשיבה מחודשת על ערוצי התקשורת הפנימיים שלהם, והנגשתם לעבודה מרחוק, נושא נוסף שהדגיש משבר הקורונה הוא ניהול אינטראקציה מרחוק עם הלקוח. "בשיא משבר הקורונה הזמנו הכול מרחוק וקיבלנו הביתה; הפכנו להיות לקוחות גדולים מאוד של ה-e-Commerce. אבל בעוד שהמוצר הגיע אלינו הביתה עם שליח, הציפייה של הצרכנים שגם השירות של החברות עצמן יהיה מונגש מרחוק, לא תמיד התממשה", טוען כוכב.
לצפייה בכל הכלים, הטיפים וההצעות של Deloitte להתמודדות עם המשבר והיציאה ממנו>>
בתקופת הקורונה, חברות רבות נתקלו בקשיים במתן שירות ללקוחות שלהן מרחוק. בחלק מהמקרים, הסיבה לכך נעוצה במאגר המידע של הלקוחות שנותר על שרתי החברה, ללא גישה לנציגי שירות הלקוחות שעבדו מהבית. במקרים אחרים, הורגלו חברות להעניק בעיקר מענה טלפוני ללקוחות, וכשזה הפך מוגבל או לא ניתן לביצוע, הן לא היו ערוכות למתן השירותים הללו בערוצים הדיגיטליים. "המערכות שמאפשרות אינטראקציה עם לקוחות צריכות לעבוד בצורה מלאה גם בערוצים דיגיטליים שבהם מצופה מהארגון להפגין נוכחות כמו דף פייסבוק, אפליקציה ועוד - היכן שנמצא הלקוח", אומר כוכב.
פתרונות ענן מתאימים לכולם
אחת הדרכים להתמודד הן עם הגישה מרחוק למשאבים פנים ארגוניים, והן עם האינטרקציה מול הלקוח, היא מעבר לטכנולוגיות מבוססות מחשוב ענן. בעוד שלכל ארגון תשתיות, צרכים עסקיים ודרישות אבטחת מידע שונות, פתרונות הענן המתקדמים והמגוונים שקיימים כיום מאפשרים לכל חברה להטמיע את השירותים הללו. "לא משנה אם מדובר בגופים ציבוריים, כגון משרדי ממשלה ורשויות מקומיות או כל חברה עסקית אחרת שיש לה את החששות והמגבלות שלה, יש שירותי ענן המותאמים ומאפשרים מענה לצרכים שלה", מסביר כוכב.
"בתקופת המשבר ראינו שבארגונים בהם סביבות העבודה ומערכות הליבה נמצאו כבר בסביבת ענן, המעבר לעבודה מרחוק היה פשוט ואינטואיטיבי יותר ובהתאמה הפגיעה בתפעול וברמות השירות הייתה מינימלית", מדגישה מרב הכרי, שותפה ומובילת תחום IT Strategy and transformation ב-Deloitte ישראל. "ההערכה של Deloitte העולמית היא שבעטיה של הקורונה יעלה השימוש בטכנולוגיות ענן בכ-70 אחוזים מעבר לצמיחה הגבוהה שהייתה צפויה בלאו הכי לתחום. שינוי הארכיטקטורה שארגון עובד בה, הכוללת בחינה של מעבר להתבססות על יותר ויותר טכנולוגיות ענן, דורש ממנהל מערכות המידע הסתכלות רחבה על מודל ההפעלה של יחידת מערכות המידע. לא מדובר רק בשינוי טכנולוגי, אלא גם בתהליכי העבודה והתכנון, הגדרת תפקידים ותפיסת תפקיד יחידת ה-IT בארגון".
אג'יליות ושינוי מדיניות השקעות
האם החברות ערוכות באמת לבצע את כל אותם שינויים נדרשים לעבודה מרחוק? והאם יוכלו לעשות זאת במהרה? אחת הדרכים להשגת היעדים הללו היא באמצעות ניהול אג'ילי של פרויקטים ומוצרים. המונח הזה מתאר תהליך עבודה המשלב את הצרכים העסקיים והמענה הטכנולוגי בהסתכלות אחידה ומבוצע בתכולות עבודה קטנות וממוקדות שמטרתן להביא ערך מיידי ללקוחות השונים (MVP - מוצר מינימלי המספק ערך ללקוח). "בשיטת עבודה אג'ילית הארגון מצליח לספק ערך ללקוחות ולעובדים בתוך זמן קצר ומאפשר לשנות ולתקן את המוצר תוך כדי תנועה, זאת במקום להתעסק חודשים ארוכים באפיון של כלל הצרכים ואז עוד חודשים ארוכים ואף שנים בפיתוח של המוצר הסופי, שיכול להפוך לא רלוונטי בחלוף הזמן", מסבירה הכרי. "כמו כן, המעורבות של המשתמשים העסקיים היא גבוהה במיוחד והם רואים את התוצר לאורך כל התהליך, מה שמאפשר לבצע שינויים ותיקונים במהלך הפרויקט ולהגיע לרמת התאמה גבוהה לדרישות העסקיות. אנחנו רואים ארגונים בעולם שמיישמים אג'יליות ארגונית כוללת ועוברים לתפיסה של ניהול מוצרים משותפים ליחידה העסקית וליחידת ה-IT ולא רק אג'יליות בתהליכי פיתוח טכנולוגי".
לאור כל זאת, מדגיש כוכב כי "מנהלי הטכנולוגיות ומערכות המידע יידרשו לבצע אופטימיזציה של עלויות ה-IT. חשוב להבין כי זהו מסע על פני זמן ולא אירוע חד פעמי או נקודתי. על הארגון לבחון את ההוצאות הקיימות שלו אל מול ההוצאות הנדרשות נוכח המצב הקיים, אלו השקעות צריך לעצור לטובת השקעות מיטביות יותר, מהם המהלכים הדרושים להוצאה לפועל ולממשם על פני זמן - מהטווח הקצר אל הארוך". הוא מציין כי מדובר בתהליך שדורש מומחיות במספר רב של תחומים - תשתיות ואבטחה, אפליקציות, דיגיטל ועוד. בהקשר לכך הוא מוסיף כי "יישום תפיסת אג'ייל בארגון יכול גם הוא לתמוך באופטימיזציה של העלויות".
"בסופו של דבר", מסכמת הכרי, "למנהלי הטכנולוגיות ומערכות המידע יש הזדמנות פז היום להעצים את תפיסת הטכנולוגיה בארגון ולהוביל אותו הן ברמת היכולות הדיגיטליות והעסקיות שלו והן ברמת ההתייעלות התפעולית באמצעות שינוי החשיבה האסטרטגית על מודל הפעלה חדש, ביחד עם בחינה של מעבר לארכיטקטורה מבוססת ענן".
לצפייה בכל הכלים, הטיפים וההצעות של Deloitte להתמודדות עם המשבר והיציאה ממנו>>