סער זכריש, מיכל קיסוס הרצוג, יסמין מרום, אורי אלון, דידי בן שלום / צילום: ענבל מרמרי, בן הרצוג, יוסי זלינגר, צילום עצמי
פעמיים בשבוע אנו משדרים באתר "גלובס" סדרת מפגשים בנושאי ניהול וטכנולוגיה, ומביאים לכם כאן את תקציר הנושאים והטיפים. המשבר הציף את הצורך בטרנספורמציה דיגיטלית בארגונים, דבר שיוצר הזדמנויות רבות, אך גם מציב אתגרים רבים - הן מהצד של חברות הטכנולוגיה והן מהצד של הלקוחות. בכל מפגש ננסה לענות על השאלות שמציבים האתגרים האלה בעזרת פאנל מומחיות ומומחים.
האם הבנקים מתקדמים מבחינת טכנולוגית?
יסמין מרום, מנהלת מגזרי הייטק ופיננסים במיקרוסופט ישראל: "אנחנו מדברים הרבה על דיגיטל, אבל לא מספיק שם. מודל ההפעלה של הבנקים צריך להשתנות - זה לא רק שימוש בפקס, אלא גם מערכות הליבה והנדל"ן הפיזי. הם גם יצטרכו לשנות את החוויה ללקוח. הקורונה אמנם האיצה תהליכים אך יש עוד כברת דרך. שוק הבנקאות עדיין לא השתנה כמו שוק המוזיקה, שאפל שינתה אותו תוך זמן מאוד קצר. הבנקים יותר דומים לעולם התעופה, שגם שם הלקוחות הסופיים רוצים יציבות, ביטחון ואנשי מקצוע מאחורי השירותים. וגם בעולם התעופה יש חברות קטנות ושירותים שנכנסים ומשנים לגמרי את העולם הזה. אם הבנקים המסורתיים רוצים לשרוד, הם חייבים לחבור לחברות פינטק - זה המודל הנכון. מודל אחר הוא של בנקים רזים, דיגיטליים, שמציעות שירותים באמצעות חברות פינטק".
חדשנות מבפנים או הקמת גוף חדש?
מיכל קיסוס הרצוג, מנכ"לית פפר: "פפר הוא בנק דיגיטלי, מקצה לקצה. כל התהליכים שלנו דיגיטליים והעובדים יודעים לתמוך מרחוק. זה דיון רחב איך עושים חדשנות בתוך ארגוני מסורתי. בספר ""The innovator Dilemma" הציגו מטאפורה שקצת קשה לעיכול - אתה בעצם צריך להחליט שאתה גודע לעצמך רגל כדי להציל את הגוף - ומי רוצה לעשות את זה בצורה התנדבותית? בנק לאומי הבין שהוא צריך לפנות למילניאלז, שזה פלח אוכלוסייה שלא משנה מה לאומי יעשה - הדור הזה לא יבחר בבנק המסורתי ובמה שהוא מציע, מסיבות של מותג ותפיסה. לכן הוא פיתח מוצר שמתאים לו, לצד מוצרים שמתאימים ללקוחות אחרים, שחלקם רוצים פתרון היברידי, חלקם רוצים סניפים.
"הקורונה הראתה שפפר הוא הצלחה. כדי להיות רלוונטי גם לעולם החדש, של אחרי הקורונה, צריך לשאול כמה זמן ייקח לבנקים להתאים את עצמם - מי שיצליח הוא זה שיהיה הכי גמיש. לכן הטכנולוגיה גם צריכה להתאים לשיתופי פעולה".
ארנית שנער, מנהלת ההשקעות של סיטי ונצ'רס בישראל: "הבנקים הדיגיטליים מאוד מעניינים, אבל יש להם אתגר בעשיית חישובים של דירוגי אשראי וניתוח סיכונים, וזה מגדיל את הסיכון שלהם. בגלל זה המודל של בנק דיגיטלי בתוך מסורתי הוא שילוב מנצח, כי יש את הידע הקיים בבנק בשביל החישובים. לכן גם יש יתרון בכך שחברות פינטק משתפות פעולה עם היכולות של הבנקים.
"גם לא כל בנק הוא אותו דבר - לסיטי, למשל, יש 50 אלף מהנדסים והם יודעים לעכל איזו טכנולוגיה שצריך. מצד שני, אולי לבנק בלי אנשי טכנולוגיה יותר קשה, אך גם אין לו טכנולוגיות שהוא התאהב בהן, וזה יכול לעזור לו להטמיע חדשנות. באופן כללי, עולם הבנקאות ידע לאמץ טכנולוגיות בעבר ואנחנו יודעים לעשות מהפכות וגם לחתוך בבשר החי אם נבין שזה עוזר לנו בהמשך. בסוף צריך לסייע ללקוחות, גם לאלו שרוצים בנק דיגיטלי באופן מלא, וגם ללקוחות המבוגרים. אין בעיה של דנ"א בבנקים, אלא של מה נכון לעשות ומה אפשר לעשות מבחינה רגולטורית".
מה צפוי בשוק אפליקציות התשלומים?
אורי אלון, משנה למנכ"ל ישראכרט: "אנחנו עושים היום הרבה פעולות במובייל. מתי בפעם אחרונה הרמת את היד כדי להזמין מונית? ככה זה גם בעולמות אחרים. החברות רוצות להיכנס לתחום התשלומים, גם חברות שהן מעולם הריטייל, כי שם נמצא הצרכן הסופי. בעידן הקורונה, הצרכן גם מעדיף לא לשלם במזומן. איך כניסה של הענקיות תשפיע על השחקנים המקומיים? אנחנו חושבים שזה יגרום ליותר לקוחות לאמץ את הטכנולוגיות הללו וידחוף את כל השחקנים קדימה, גם המקומיים. זה מה שקרה כשהייתי מנכ"ל גוליבר. חברות כמו בוקינג רק עזרו לנו לקדם את המותגים שלנו".
סער זכריש, מנהל אגף הדיגיטל בחטיבת החדשנות והאסטרטגיה בבנק הפועלים: "אני גם מאוד אופטימי, אני חושב שיש מקום לכולם. זה שוק שזז קדימה בקצב מאוד מהיר, והקורונה האיצה אותו כמה שנים קדימה. יש הרבה מאוד פתרונות - העברה בין צרכנים פרטיים, תשלומים לעסקים קטנים ועסקים גדולים וכו'. אני חושב שהשחקניות הגדולות בהחלט מציבות אתגר בהיבט של חוויית הלקוח, וזאת התחרות שלנו - על הבחירה של הלקוחות. מצד שני, יש מקומות שהענקיות כבר פועלות לא מעט זמן ואפליקציות מקומיות רושמות הצלחה מסחררת. בסוף זה תלוי בלקוחות - מה שהם ירצו, נצטרך להיות שם כדי לספק להם את הצרכים שלהם".
האם הרגולציה מקשה על החברות הישראליות?
סער: "קודם כל צריך להגיד - אין לי טענות לרגולטור. אני חושב שבנק ישראל עושה שינויים גדולים ונמצא בשיח של מה אפשר לקדם. אבל יש פה ארביטראז' כי בנקים וחברות האשראי הם גופים מאוד מפוקחים, שגם לוקחים תמיד את הפרשנות המחמירה. אגב אני כמשתמש, בעיניי זה נהדר, אתה יודע שבסוף אתה משתמש בשירות של גוף שהכל מפוקח, מאובטח. לרגולציה יש תפקיד חשוב, בסוף זה צינור להעברת כספים ויש גם היבטים של הלבנת הון".
האם הבנקאות החדשה מותאמת לאזרחים ותיקים?
דידי בן שלום, מנהלת תוכניות אוריינות דיגיטלית בג'ונט-אשל: "לפי הערכות שלנו, חצי מיליון ותיקים הם נעדרי אוריינות דיגיטלית. גם בקרב אלו שמשתמשים בדיגיטל, הרבה מאוד לא עושים פעולות בנקאיות בדיגיטל. כל הבנקים דיווחו על עלייה בשימושים בקרב האוכלוסייה הזו בתקופת הקורונה. אנחנו לא יודעים אם הזקנים עצמם עשו את הפעולות או בעזרת מתווכים, ואנחנו גם לא יודעים אם הם ימשיכו לעשות זאת כשתיפתח האפשרות למפגש פיזי. זאת הזדמנות בשביל הבנקים להשאיר אותם גם בעולם הדיגיטלי.
"הבנקים צריכים להבין מה החסמים של האוכלוסייה הזאת ואיך ניתן להטמיע אצלם את השימושים האלו - למשל הם חוששים מהאפליקציה ומכך שלא שומרים על המידע שלהם. הם גם מפחדים שיסגרו להם את הסניף, ובמערכת הבנקאות מוכיחים להם שהחשש הזה מוצדק, אז הם ימשיכו לבוא לסניף כדי להראות שהשירות עדיין נדרש. אולם בסופו של דבר האזרח הוותיק רוצה להיות עצמאי, הוא לא רוצה להיות תלוי בילדים ובנכדים שלו. בבנק לאומי למשל עשו מוקד טלפוני שמותאם לאזרחים ותיקים ועשו הכשרות למוקדנים בנוגע לגילנות (דעה קדומה כנגד אדם הנובעת מגילו). בבנק פועלים עושים קורס לאוכלוסייה ובנו סימולטור שיאפשר להם להתנסות בפעולות בנקאיות בלי לסכן כלום, ובנק ישראל יצא בהרצאות חשיפה".
האם החסמים האלו יכולים להיפתר?
"הבעיה היא לא רק בקרב האזרחים הוותיקים, אלא גם בקרב החברה הערבית, החברה החרדית ובפריפריה החברתית. אחוזי השימוש שם בדיגיטל יותר נמוכים. לגבי האוכלוסייה הוותיקה, יש תפיסה מוטעית שהבעיה תיכף תיעלם, אם נעשה קורסים במשך כמה שנים. זה לא נכון, אנשים שהם בני 40-50 היום, כשהם יתבגרו תהיה להם עייפות מאימוץ טכנולוגיות חדשות. יהיו טכנולוגיות שיילכו יותר לכיוון של פרסונליזציה ולא יצריכו כלום מהמשתמש, אבל יהיו כאלו שיחייבו שינויים תפיסתיים כמו הרכב האוטונומי או משקפי VR. גם לנו יהיה נגד מתוסכל שיתעקש שנאמת טכנולוגיות כי זה יקל עלינו את החיים".
***גילוי מלא: הפאנל אונליין התקיים בשיתוף ובחסות חברות מיקרוסופט וישראכרט