גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

הסבלנות נגמרה, ותביעה ייצוגית הוגשה נגד אל על – מה הסיכוי שהלקוחות יקבלו החזר כספי?

הסכום שהתובעים דורשים מהחברה עומד על 400 מיליון דולר - זהה לסיוע שהחברה אמורה לקבל מהמדינה ● הטענה: אל על, בדומה לחברות אחרות, מפרה את חוק התעופה בכך שהיא אינה מחזירה כספים לנוסעים שטיסתם בוטלה

מטוס של אל על ממריא משדה תעופה בן גוריון / צילום: Ariel Schalit, Associated Press
מטוס של אל על ממריא משדה תעופה בן גוריון / צילום: Ariel Schalit, Associated Press

זה היה רק עניין של זמן עד שאל על  תצטרף לרשימת חברות התעופה שהוגשה נגדן בקשה להכרה בתביעה כייצוגית. הטענה של התביעות דומה: אל על, בדומה לחברות האחרות, מפרה את חוק התעופה בכך שהיא אינה מחזירה כספים לנוסעים שטיסתם בוטלה.

ככל שביטולי הטיסות של אל על נמשכים החוב ללקוחות גדל. חברת התעופה הודיעה כי לא תטוס עד ה-31.7, מועד שבוודאי יוארך בהתאם להנחיות של מדינות שלא מתירות כניסה לישראל ובהתאם לחובת הבידוד הנדרשת לנכנסים לישראל.

הסכומים הנערמים מוערכים ב-1.5 מיליארד שקל. התביעה טוענת ובצדק, שהאופן שבו מתנהלת אל על מול לקוחותיה משקף גישה אנטי שירותית ושהחברה אף מצפה שהם יגלו סבלנות אין קץ לגישתה המתעלמת. אז הסבלנות נגמרה והבקשה להכרה בתביעה כייצוגית נגד אל על הוגשה. הסכום המוערך בתביעה זהה לזה שאל על אמורה לגייס בסיוע מהמדינה, 400 מיליון דולר.

בדיווח שהעבירה השבוע אל על לבורסה על הגשת התביעה היא מפרטת כי הטענות נגדה הן שהיא מפרה את חוק התעופה לא רק באי השבה של כספים לנוסעים אלא גם באי יידוע על זכותם לקבל החזר. "החברה תלמד את הבקשה ותגיש תגובתה כנדרש". עוד מזכירה אל על את מה שעשוי לשיטתה לסייע לה - התיקון בחוק התעופה (חוק טיבי), שאושר אתמול בכנסת. התיקון הזה כולל שלושה סעיפים עיקריים: ביטול שורת הפיצוי על טיסות שבוטלו, כלומר החובה של החברות היא להחזר כספי בלבד, החלת החוק מה-1 במרץ ונכון לעכשיו עד ה-31 באוגוסט, ודחיית מועד ההחזר לנוסעים מ-21 ימים ל-90 ימים. סעיף נוסף שהוכנס לחוק מכיוון ש-90 ימים כבר חלפו עבור רבים מהנוסעים, הוא שמרגע שהחוק ייכנס לתוקף (דבר שיתרחש בימים הקרובים) לחברות יהיו 30 ימים להשיב ללקוחות את כספם. משמע שגם אם הסעיף הזה מסייע לאל על בדחייה לשלם, היא עדיין צריכה להחזיר לצרכנים את כספם.

בנוסף, החוק במתכונתו החדשה יאפשר לחברות להציע ללקוחות לקבל שובר למימוש עתידי במקום החזר - הבחירה תהיה נתונה בידי הנוסע. 

שומרים את הכרטיסים למימוש עתידי

האם הגשת תביעה כזו בשם הנוסעים תוביל להחזר המיוחל? או שמא התביעה היא בבחינת קריאת השכמה לאל על להתעורר ולהציע שירות לנוסעים המתוסכלים?

עוה"ד עודד שטייף ותמיר שנהב ממשרד שטייף, עברון, סידס, בורוכוב שמייצגים את התובע מכנים בבקשה שהוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז-לוד את הנוסעים שכספם נצור אצל אל על כ"גוף המממן מהגדולים ביותר של המשיבה (אל על) בתקופה קריטית זו, שאיננו זוכה לליווי וייצוג אל מול החברה". יתרה מכך, מדגיש עו"ד שטייף כי העובדה שאל על לא טרחה להעניק שירות ללקוחות אינה חפה מהפרת החוק שקובע שעליה ליידע את הנוסעים בדבר זכותם כשהקשר שלה עם הלקוחות מסתכם בהודעות אוטומטיות חד צדדיות. התובע המייצג שזכאי להחזר של 3,700 שקל על טיסות שבוטלו קיבל את המענה הבא לפנייתו: "עקב אירועי הקורונה משרדינו סגורים כעת והעבודה מתבצעת במתכונת חירום בלבד. אנו שומרים בשלב זה את כרטיסכם למימוש עתידי". עוד צוין בפניו כי פעילות בכרטיס תוכל להתבצע "עם חזרת אל על לפעילות רגילה".

את המענה הזה, שחוזר על עצמו בקרב לקוחות רבים בנוסח כזה או אחר, מגדיר עו"ד שטייף כ"מזלזל".

עו"ד שטייף / צילום: קרן שביט שטייף

לדבריו, "בניגוד למצב שלפני הגשה התביעה שבו כל מי שפנה לאל על קיבל תשובה אוטומטית 'נחזור אליך מתי שיתחשק לנו' כעת אל על תידרש לתת דין וחשבון לנוסעים. האפקטיביות של הגשת התביעה היא מסר לאל על שהיא לא יכולה לנפנף או להתנער או לשחק במשחקי הזמן כפי שבא לה".

ועדיין תביעה כזו יכולה להימשך שנים.
"זה לא חייב להימשך שנים. אנחנו לא רואים דרך שבה אל על תכפור בחובה שלה להחזיר לצרכנים את כספם. אל על אמורה להציע דרכים לפתרון במסגרת של לוחות זמנים. לאל על יש ארגז כלים להתמודד עם התביעה הזו מבלי לקרוס כלכלית או מבלי שזה יהיה מכשול בדרכה לשיקום".

בארגז הכלים הזה מונה שטייף את מאות אלפי חברי מועדון הנוסע המתמיד להם אל על יכולה להציע כרטיס חלופי שיבטא את הנכונות שלהם להמתין, לשמר את כוח הקנייה דרך נקודות הנוסע מתמיד, להציע תמריץ לשוברים אבל בעיקר לתת מענה לצרכנים. "אני מצפה מאל על לעשות פילוח של הצרכנים ולקיים מולם שיח גם אם מדובר בעשרות או מאות אלפי שיחות טלפון".

באל על מועסקים היום רק 300 עובדים, כ-5% מכלל העובדים. אל על טוענת כי אין לה כוח אדם שיפעיל שירות לקוחות.
"אל על צריכה להבין את החשיבות של זה. הקופה שלה לא ריקה והכסף שיש בה יכול לשמר אנשים. ככל שהיא תנהל שיח עם הנוסעים, בהערכה שמרנית, היא תשלם פחות כסף במזומן. אל על צריכה לגרום לאנשים לשמור לה נאמנות למרות שקיבלו סטירה ממנה עד כה, והיא נכשלה במבחן של ליזום. היה מצופה ממנה להשתלט על הנרטיב בהתחלה אבל היא לא עשתה דבר וכשלא עושים דבר חייב להיכנס גורם שיש לו מספיק כוח, וזה התובע הייצוגי בגיבוי ההליך המשפטי. אם אל על לוקחת את הצרכנים כמובנים מאליהם, זו חברה שאין לה זכות קיום, וככל שיהיה פסק דין שיורה לה לשלם, היא תצטרך להתמודד עם זה. אני מקווה שמי שיקנה אותה יגלה יחס אחר לצרכנים".

אפשר להתחיל בפיצוי רך

החברות מבחינתן שואפות להעניק שובר במקום החזר כספי. ישראייר מציעה זה מכבר שלושה מסלולים של החזר לנוסעים על טיסות שבוטלו ביניהם גם תוספת של 25% למי שישאיר את הכסף אצלה לטיסה עתידית.

לפי מנכ"ל החברה אורי סירקיס רק 13% מהנוסעים בחרו באופציה הזו על פני החזר כספי והסיבה לשיטתו היא שאין מוצר להציע בשעה שאין אופק לפתיחת השמים. שטייף סבור שהצעת ערך דומה באל על תייצר שיעורי היענות גבוהים יותר. עוד הוא אומר "יש מקרים שאפשר לשלם בפיצוי רך, כלומר תמורה ששקולה כסף לצרכן אבל לא עולה את כל הערך הזה לגורם המפצה. אל על יכולה להשתמש בטיסות עתידיות כדי לפתור את הבעיה. אנחנו מקווים שאל על תתעשת ותיצור פתרונות מהירים ונכונים לכל הצדדים המעורבים, לא בתור אמירת סתם אלא בתור צעדים מעשיים".

נשמע שיותר משהתביעה שואפת להשיג את ההחזר לנוסעים היא שואפת לתקן עוול שירותי.
"התביעה לא אומרת מה יהיה הפתרון אלא היא אומרת שהתעלמות אינה דרך. מדובר פה בהתעלמות כל כך קיצונית שכוללת משרדים סגורים ואי קבלת אחריות שסותרת את הוראות החוק. במצב מתוקן אל על לא הייתה צריכה שהמודעות לפן השירותי תבוא מתביעות ייצוגיות, אבל איכשהו היא בחרה להתעלם מהנוסעים שלה ומהר של כסף שאין לו אמא ואבא. זה שהנוסעים לא מיוצגים, לא הופך אותם ללא קיימים עכשיו הם מיוצגים וזה נותן קיום יותר מוחשי. לאל על כדאי לעשות בדק בית ולחשב מסלול מחדש".

"לא בגלל הדרישות הללו אל על תחדל להתקיים"

אל על מודה שהיא חייבת לציבור 400 מיליון דולר. בדיוק הסכום שהיא אמורה לקבל כסיוע שיעזור לה לצאת מהמשבר. אם היא תחזיר את כל הכסף שהיא חייבת לנוסעים, לא יישאר לה דבר מהסיוע שעליו היא נלחמת כל כך. באחד מהדיונים שנערכו בוועדת הכלכלה בנושא חוק התעופה אמר מנכ"ל אל על גונן אוסישקין כי החברה מחויבת להשיב את הכספים וכי התוכנית ליציאה מהמשבר כוללת את ההחזרים. אל על גם בונה על כך שהיא תוכל לשדל לקוחות להשאיר את הכספים שלהם אצלה דרך הצעת ערך, אלא שהתביעה טוענת ובצדק, שעל אל על להתעורר ויפה שעה אחת קודם.

"לא בגלל הדרישות הללו אל על תחדל להתקיים. אנחנו אומרים שהיא צריכה להביא פתרונות ראויים לאנשים שהם במצב לא פחות רגיש מאל על. אנשים שזקוקים להחזר של כספם לצורך קיומי", אומר שטייף. "כשאל על אומרת 'אין לי כסף', הרי שבכל נקודת זמן יש מי שיזרים כסף תמורת מניות. המדינה כבר הביעה אמון בצורך הקיומי של אל על ויש פה אינטרסים שכל אחד מהם מושך לכיוון שלו, ורק המלווה שנתן מיליארד וחצי שקל לחברה, קולו לא נשמע".

עוד כתבות

כיתה בבית ספר יסודי בתל אביב, מסודרת לשמירת מרחק בין תלמידים / צילום: Sebastian Scheiner, Associated Press

"חסר ציוד היקפי ומחשבים ניידים - ואנחנו זקוקים לעזרה"

רכזת תקשוב בבית ספר במרכז הארץ מתארת את מצב ההיערכות בבית הספר שלה לקראת שנה הבאה ● מה יבוא על חשבון מה, ואיך אפשר לעזור

דונלד טראמפ בתצוגת בייסבול בבית הנשיא / צילום: Evan Vucci, Associated Press

האם ארה"ב תפסיק להיות המבוגר האחראי של המערב?

במשך 70 שנה ארה"ב הייתה הגננת והמטפלת של מדינות העולם המערבי והגנה על חרויותיהן ● מאז עלה טראמפ לשלטון, ולאחרונה ביתר שאת, היוצרות מתהפכים ● מי יגן על אמריקה?

האריס וביידן בעימות בין המתמודדים הדמוקרטים על מועמדות המפלגה לנשיאות ארה"ב / צילום: Paul Sancya, Associated Press

אם אנשי הקמפיין של ביידן לא יתעשתו, הוא עלול למצוא את עצמו בשידור חוזר

הבחירות לנשיאות ארה"ב ייערכו בעוד שלושה חודשים, נצח במונחי בחירות, אך כבר עכשיו ניתן לזהות מגמות שונות בניהול הקמפיינים מצד שני המתמודדים ● למרות נקודת המוצא החלומית, ביידן עדיין בשלב למידת החומר ומולו פועלת מכונה משומנת

נתב"ג / צילום: שאטרסטוק

הנה רשימת המדינות הירוקות מהן תותר הכניסה לישראלים ללא בידוד

הנכנסים לישראל יצטרכו למלא טופס דיווח כניסה לישראל במהלך 24 ‏השעות שלפני הטיסה ● איטליה, גאורגיה, ניו זילנד, קנדה, דנמרק, אנגליה ופינלנד אלו חלק מהמדינות

פרופ' רוני גמזו צילום: איל יצהר

רוני גמזו הניח על שולחן הקבינט תוכנית אסקלציה לסגר

על אף שפרויקטור הקורונה מצדד בהצמדות לניסיון להפחית את התחלואה בהתנהלות הנוכחית, פרופ' גמזו התבקש להכין תוכנית לאפשרות של סגר ● גמזו הניח על שולחן הקבינט 3 תוכניות, בהן סגר חלקי ומלא

בניין באור יהודה שבו יש דירות דיור ציבורי/ צילום: תמר מצפי

מחירי הדירות ירדו בחצי אחוז, אך הציבור רוכש נכסים זולים

ברבעון הראשון שלה בישראל, הקורונה הביאה לירידת מחירים של חצי אחוז, אך בלטה בעיקר בהשפעתה על מחירי העסקאות שירדו ב-6%; הדבר מעיד על כך שהרוכשים כיום מתרחקים מנכסים יקרים

דרור פויר /  צילום: יונתן בלום

כשלוקחים ממך קוראים לזה ביטוח, כשנותנים - קוראים לזה סיוע

הדרמה הנוכחית על סוגיית התקציב מבהירה שזאת תמיד אותה שיטה: שנים שמכריחים אותנו להתנהג כפושטי יד מול הממשלה; גורמים לנו להיות חסרי ודאות, קצרי נשימה, להתחרות זה בזה על הפרוסה האחרונה ● דרור פויר קיבל כיסא חדש במתנה שגרם לו להרהר על השיטה

אמיר ברמלי/ צילום: כדיה לוי

התכוון להימלט? אמיר ברמלי נעצר עד לתום ההליכים נגדו

הפרקליטות נימקה את בקשתה לעצור את ברמלי בקיומן של ראיות ישירות וקונקרטיות בעוצמה גבוהה במיוחד, המלמדות על כוונתו להימלט מן הארץ באופן מיידי, חרף צו איסור היציאה מן הארץ נגדו

אבי גבאי ורן גוראון / צילום: כדיה לוי ושלומי יוסף, גלובס

המכרז עבר בשלום אבל הדם הרע בין המפעילים יישאר עוד הרבה זמן

מכרז הדור החמישי הסתיים בתוצאה סבירה בהחלט, אך סלקום שמשלמת הרבה יותר יקר מכולם יודעת בדיוק מי שיחק נגדה מלוכלך בעוד היא, שיכלה לפעול בצורה דומה, נמנעה מכך

בורסת וול סטריט / צילום: Associated Press

נעילה מעורבת בוול סטריט: מניית רשת בתי הקולנוע AMC זינקה ב-14.4%

לראשונה מפרוץ הקורונה, דרישות האבטלה השבועיות בארה"ב ירדו מתחת למיליון ● מדד הפוטסי הבריטי הוביל את הירידות באירופה ● סיסקו צנחה ב-11.5% לאחר הדוחות בשל תחזית מאכזבת ● אפל קפצה לרמת שיא, אמזון מחקה את העליות

קניון שבעת הכוכבים / צילום: איל יצהר

חיים בסרט: קניון שבעת הכוכבים דורש דמי שכירות מהקולנוע, שסגור כבר חצי שנה

חברת בתי הקולנוע רב-חן הודיעה להנהלת שבעת הכוכבים כי תעזוב את המתחם בסוף אוגוסט עם סיום החוזה שלה בשל מחלוקת על דמי השכירות ● גורמים המעורים בסכסוך טוענים כי בקניון דרשו כי בית הקולנוע ישלם דמי שכירות על ששת החודשים בהם נסגר בשל הנחיות הממשלה ● בחודש שעבר נקלע הקניון לסכסוך עם קבוצת קסטרו

קניון TLV בתל אביב סגור בתקופת הקורונה. רבע מהמ”ר של מרכזי המסחר בישראל פתוח בשבת / צילום: איל יצהר, גלובס

הגבלות חדשות על המסעדות, שטוענות מצדן ל"מחטף פוליטי"

על רקע ההודעה החדשה שתאפשר התקהלות של עד 10 אנשים בשטח של עד 80 מ"ר, המסעדנים זועמים וטוענים שלהחלטה אין דבר וחצי דבר עם שמירה על בריאות הציבור  ● "ההחלטה מנוגדת להסכמות שלנו עם פרופ׳ גמזו על מתווה שיגובש בשקיפות ותוך כדי התייעצות מולנו"

קו הרקיע של דובאי / צילום: שאטרסטוק

מקפצת יחסי הסחר: אלו ההיבטים הכלכליים של נרמול היחסים עם איחוד האמירויות

הנורמליזציה עם אחוד האמירויות תפגיש את המגזר העסקי הישראלי עם מושגים ונורמות שעד כמה לא היו מוכרות במחוזותינו ● ההסכם עשוי לשמש כמקפצה לכינון יחסי סחר עם שכנותיה של איחוד האמירויות, וגם לתיירות שלנו צפוי שיפור משמעותי, בעיקר לאחר משבר הקורונה

התעלומה / עיצוב: אפרת לוי, גלובס

הסחיטה, היחסים הסודיים והמכתב שהוסתר מתחת לכיסא

ד"ר שחאדה נפגש עם מנכ"ל הבנק ומציע לו פיילוט חדשני שכולל שיתוף פעולה עם הסטארט-אפ של עומר לרנר ● במקביל פונה לשחאדה אנדריי אומנסקי ומציע פיילוט משלו ● במשרדו של ניר לאון מתגלה מכתב מבוהל שמיועד לראם סבאג ● התעלומה: חידה בלשית בהמשכים

שיגור הלוויין של איחוד האמירויות / צילום: AP Photo, AP

עם לוויין בדרך למאדים ועם כור גרעיני חדש ונוצץ, האמירויות אומרות שלום

על סף יום הולדתו ה-50, איחוד האמירויות מפתח יומרות גלובליות נועזות ● הוא נוסד כדי להציל שבע נסיכויות חלשלשות, עכשיו הוא מנסה להציל את המזרח התיכון מאיראן ומבעלי בריתה

נתניהו בסיור במפעל ופלים בבית שמש. שיעור התמיכה בו ובליכוד ירד בכ־20% בחודשים מאי־אוגוסט / צילום: רויטרס

בחירות בחורף הקרוב? 4 סיבות לכך שזה ממש לא בטוח

המצב של נתניהו בסקרים, חיזוק המנהיגות בכחול לבן, היצמדות החרדים לליכוד וחובות המיליונים של המפלגות ● לאף אחד בקואליציה אין אינטרס להיגרר שוב לקלפי. ולזה תוסיפו את ההסכם ההיסטורי עם איחוד האמירויות

ח"כ תהילה פרידמן / צילום: עדינה ולמן, דוברות הכנסת

"צאו לכמה בחירות שתרצו - אף אחד לא יעלם": נאום הבכורה שמסעיר את הכנסת והרשת

"יש בעולם שלי המון אמת ויופי. אבל לא כל האמת. לא כל היופי. אני לא רוצה שכולם יהפכו להיות אני" ● תהלה פרידמן, ח"כ מכחול לבן, נשאה השבוע במשך 11 דקות נאום בכורה יוצא דופן בכנסת שכולו בעד קירוב לבבות ואחדות ● למעלה ממיליון איש כבר צפו

טוויטר כבר הודיעה שתאפשר לעובדיה להמשיך לעבוד מהבית - לתמיד! / איור: חן ליבמן

ניהול עובדים מרחוק: מה יכולים מנהלים ללמוד מההחלטה של מנכ"ל טוויטר, להעביר את כל החברה לעבודה מהבית

טוויטר כבר הודיעה שתאפשר לעובדיה להמשיך לעבוד מהבית - לתמיד ● זה אמנם לא מתאים לכל ארגון, אבל יש 9 כללים שיכולים לסייע למנהלים לעשות את השינוי

הנשיא טראמפ בחדר הסגלגל עם צוות משרדו בהצהרה על נירמול היחסים  / צילום: Andrew Harnik, Associated Press

נתניהו: "רגע היסטורי של פריצת דרך לשלום במזרח התיכון"

ההסכם נחתם בשיחה בין נשיא ארצות הברית דונלד טראמפ, ראש הממשלה בנימין נתניהו ויורש העצר מוחמד בין זאיד ● נתניהו: "אני מחויב לריבונות לארץ ישראל ולעולם לא אוותר על זכותנו"

פורטנייט / צילום: shutterstock

"פורטנייט" נגד אפל וגוגל: תובעת את ענקיות הטק על שהסירו את המשחק מהחנויות שלהן

פורטנייט הציעה למשתמשיה שירות שיאפשר להם לשלם ישירות לחברה, תוך כדי מעקף של גוגל ואפל, ובתגובה החברות הורידו את המשחק מחנויות האפליקציות ● בתגובה, החברה יצאה לקמפיין ברשתות החברתיות ותובעת את ענקיות הטק