שר התקשורת, יועז הנדל / צילום: עדינה ולמן, דוברות הכנסת
לאחרונה דווח ב"גלובס", כי ללא הסבר של ממש, גנז משרד התקשורת את תוכניתו לחייב את ספקיות האינטרנט לנתק משתמשים שהחליפו ספק, ובשלב זה נבחן מתווה מרוכך לטיפול בתופעה הרווחת. לפי הערכות, עשרות אלפי אזרחים סובלים מחיובים כפולים לספקיות האינטרנט. החברות, מצידן, טוענות - באמצעות שלל שדלנים - כי מאחר שהצרכנים הם אנשים בגירים, אין סיבה שהמדינה תתערב בכוחות השוק, ותחייב את הספקים לפעול באופן אקטיבי.
כך, הלקוח שמשלם בו-זמנית לשני ספקים, צריך לזהות זאת בכוחות עצמו, ולפעול אקטיבית לניתוקו מהספק הישן; ובדרך לעבור שבעה מדורי גיהינום. גם אם נניח שהצרכנים רציונאליים, זו פעולה שהופכת למורכבת יותר ויותר בעידן המולטי-טאסקינג והטכנולוגיה הדוהרת בקצב מהיר (במיוחד לקשישים שנניח ילדיהם חיברו אותם, ואינם יודעים לטפל במעברים כאלה).
תבניות אפלות
להבנת עומק האיוולת, חשוב להכיר מושג מוכר בעולם מדעי המחשב, שעושה דרכו לתחום הגנת הצרכן: Dark Patterns (תבניות אפלות). מדובר בפרקטיקות דיגיטיליות מניפולטיביות של חברות מסחריות, שמטרתן לגרום לצרכן להימנע מלקבל החלטות שעשויות להקטין את רווחיהן. לדוגמה, מחקרים בתחום מראים שאנשים גילו שבלי ששמו לב, חוברו בלחיצת כפתור לתוכנית שירות יקרה, שמעניקה להם שירות שאפילו לא ידעו שהם צריכים. זאת בשעה שהיכולת להתנתק מהשירות הפכה למסע מייגע של "תבניות אפלות"': הצרכן נדרש לזכור את ספרות הכרטיס שבו השתמש בהרשמה ולהתגבר על שורת מסכים מבלבלים שגורמים להרבה צרכנים להתייאש בשלב כלשהו בהליכי ההינתקות.
מחקר שנעשה על-ידי שני חוקרים מאוניברסיטת שיקגו, ופורסם לאחרונה, הראה בניסוי מבוקר שאפילו למניפולציות קלות הייתה השפעה ניכרת על הסיכוי שצרכנים יצליחו להתנתק משירות שלא בחרו בו. יתרה מזאת, המחקר הראה כי הקשיים שמערימות החברות המסחריות משפיעים באופן לא-שוויוני על הצרכנים. כך, ככל שההשכלה הייתה נמוכה יותר, פחתה יכולתם לצלוח את סדרת המכשולים.
במילים אחרות, אי-מעורבות מצד הרגולטור עלולה להביא לכך שדווקא האוכלוסיות המוחלשות ייפגעו יותר, ככל שתינתן לספקיות השירותים יד חופשית להערים קשיים בדרך להינתקות המיוחלת.
ולנקודת האור העולה מהמחקר: "תבניות אפלות" מייצרות תגובת נגד חזקה אצל צרכנים. כך, שספקי שירות שיעשו שימוש בטכניקות מניפולטיביות מדי עלולות לשלם מחיר כמו פגיעה במוניטין שלהן.
מניפולציות על הצרכנים
הטענה, כי ללקוחות יש בחירה חופשית, אם להתנתק משירות כזה או אחר, היא משוללת יסוד, נסתרה במאות מחקרים עקב המגבלות הקוגניטיביות - והאובייקטיות - של צרכנים, לצד המוטיבציות שלהם; ואין בינה לבין "עקרון השוק החופשי" דבר. פערי מידע והשכלה מנוצלים על-ידי חברות מסחריות המערימות מניפולציות על הצרכנים. הרגולטור אינו יכול להסיר את עיניו וידיו מהטיפול, בייחוד בעולם הצועד לדיגיטציה מלאה, ולהותיר את הציבור, ובפרט את הקבוצות המוחלשות, ללא הגנות צרכניות.
ובחזרה לתוכנית הגנוזה: חשש סביר הוא כי לא יד המקרה הובילה לזניחת המתווה, אלא לובי חזק של חברות התקשורת גרם למשרד התקשורת להימנע מלקחת צעד לטובת הצרכנים.
ולטענה, שרגולציה מונעת תחרות - במקרה הזה עלול דווקא להיווצר "מרוץ לתחתית", שבו החברות יתחרו על מי תצליח להשיא רווחים גבוהים יותר ככל שתקשה על צרכנים להתנתק ממנה. מנגד, התחרות בשוק תגדל ולא תקטן אם חברה תדע כי הצרכנים שלא מרוצים משירותיה יוכלו לעבור לחברה אחרת, כפי שלמדנו מהרפורמה בשוק הסלולר.
לתשומת ליבו של משרד התקשורת, עוד לא מאוחר להתעשת. דמיינו עולם שבו הרגולטור מקשה על הספקים להרוויח "עלינו" מסיבות שפוגעות ברווחת הצרכן. או אז האנרגיה של החברות תופנה לשיפור המוצר, השירות והמחיר, ולא לטריקים ולשטיקים שיגרמו לאזרחים לשלם על מוצר שהם לא צריכים.
הכותב הוא עמית בכיר במכון הישראלי לדמוקרטיה, פרופסור למשפטים באוניברסיטת בר-אילן