מלצרים במסעדת קופי בר. "באמצעות הקול והגוף מפגינים רצון לעשות טוב לאורחים" / צילום: איל יצהר
מגפת הקורונה יצרה עולם בלי חיוכים, שבו אנחנו רואים סביבנו רק מסכות ועיניים. לפני שהחיים שלנו הפכו לסרט מגפות דל־תקציב, הם היו רצופים במפגשים עם זרים: חיוכים קטנים שבעזרתם יצרנו קשר קצר, שותפות גורל, חיבה רגעית, וגם התנצלנו על פאשלות מביכות, למשל כשהכלבה מלקקת במפתיע אצבעות רגליים של אחרים, בעיקר כאלה שמחוברות לגופם של גברים מבוגרים בסנדלים.
אם פעם הצלחתי לצאת מסיטואציות כאלה בעזרת החיוך המתנצל הכי גדול שלי, היום אני מוצאת את עצמי מסתבכת מאחורי בליל של מילים. פתאום איבדתי אמצעי שעד לא מזמן נראה לי כמובן מאליו, והעולם שלי הפך למנוכר יותר.
אין ספק שהמסכה הכרחית במציאות שלנו, אבל היא גובה מחיר גבוה. לפי פרופ' פאולה נידנטל, שעומדת בראש מעבדת המחקר לרגשות באוניברסיטת ויסקונסין, לחיוך תפקיד עיקרי בחיי היומיום שלנו, והוא נחלק לשלושה סוגים: חיוך מתגמל, שבעזרתו אנחנו מעודדים את בן השיח שלנו או נותנים לו אישור למעשיו; חיוך קרבה, שמטרתו לאותת לזרים שהכול בסדר או לברך לשלום את השכן; וחיוך שמשדר דומיננטיות, שבו משתמשים, למשל, כדי להראות זלזול.
מחקרים שעשתה פרופ' צפירה גרבלסקי־ליכטמן, מומחית לשפת גוף ותקשורת לא מילולית מהאוניברסיטה העברית והקריה האקדמית אונו, מציגים ממצאים דומים. "במחקרים שעשיתי ראינו שהתפיסה של סוגי ההבעות אחידה מאוד - יש 96% הסכמה", היא מספרת ל"גלובס". "לפעמים חושבים שכל אחד רואה משהו אחר, אבל לא. כמעט כולם יזהו את אותה ההבעה כזלזול, הבעה אחרת כקרבה וכך גם לגבי חיוך של או הנאה או צחוק".
בחסות הקורונה התקשורת הלא מילולית חטפה מכה הגונה. אבל כשהחיוך הוא חלק אינטגרלי מהעבודה היומיומית שלנו, הפגיעה קשה אף יותר. כך, נותני השירות הפרונטלי מתמודדים עם מציאות חדשה, לא רק בגלל החשש מהמחלה או מהצורך התמידי לשמור על היגיינה ומרחק. המגפה גם מחייבת אותם לשנות את כל שפת הגוף שלהם, כי מי רוצה שישרת אותו מוכר בחנות או מלצר שלא מחייך?
"המסכה שינתה את הקשר עם הלקוח", מספרת מיטל, מלצרית במסעדה בתל אביב. "האינטראקציה מאוד בסיסית עכשיו. אני מרגישה שאי אפשר באמת ליצור חיבור עמוק כי הוא לא רואה את הבעות הפנים שלי. אם יש משהו מצחיק, הוא לא באמת יכול להבין אם צחקתי, אלא אם כן צחקתי בקול. אם שכחתי להביא מיונז, ופעם הייתי מחייכת, היום אין לי את זה. אין מקום לקסם אישי, חוץ מבדיבור, אבל לא תמיד יש לזה זמן. הטיפים חד-משמעית נפגעו, אני חושבת שאני מקבלת 15 שקל פחות לשעה בממוצע. זה לא רק בגלל שיש פחות אנשים, אני שמה לב כמה הלקוחות שיושבים היום משאירים לעומת פעם. אלה לא אותם מספרים, והשירות שלי נשאר אותו הדבר".
"אני חושבת שלקוחות שמים לב לדברים לפי הבעות הפנים", אומרת נוגה, מוכרת בחנות ספרים במרכז הארץ. "אם אני ממליצה על ספר, אז האינטונציה והבעות הפנים יסגירו מה אני מרגישה ביחס אליו, אז כן, יש הבדל. אני מרגישה שאני צריכה להתאמץ יותר, גם בגלל שלא שומעים, וגם בגלל שאני צריכה להשתמש ביותר מילים כדי להעביר את האינפורמציה כתחליף להבעות הפנים. אני צריכה יותר לתמלל, יותר להסביר, להיות יותר חדה בדיבור, ולפעמים זה קשה לי. יש לקוחות שרוצים להגיד משהו, ואני לא שומעת, אז הם מורידים את המסכה ואני לוקחת צעד אחורה, וכל הסיטואציה נעשית מביכה ומסורבלת".
"היום יודעים שהבעות הפנים, החיוכים, יצירת קשר העין ובעצם שפת הגוף חשובים יותר מהמסרים המילוליים", אומרת פרופ' גרבלסקי-ליכטמן. "הם חשובים גם בשכנוע ובניית ההסכמה וגם בשביעות הרצון. גם אם תיתני לי את השירות הכי טוב בעולם, אבל לא תחייכי ולא תסתכלי עליי, אני אצא פחות מרוצה. זה מגביר את המעורבות של הלקוח במותג, מאפשר להעניק לו חוויה נוספת לצד מוצר ושירות.
"עם המסכה אנשים פחות מחויבים. הם נכנסים למצב פסיכולוגי שנקרא דה־אינדיבידואציה - הם פחות מודעים לעצמם, עושים דברים שלא היו מרשים לעצמם לעשות בלי המסכה, כמו ללכלך. אנחנו מרגישים יותר מוסתרים, חושבים שאולי לא יזהו אותנו ברחוב. יש גם פחות קשר רגשי, למשל, ובמקרה של מלצרים זה משפיע על הטיפים".
איך מפצים על כיסוי הפנים?
"המשימה היום היא לאמן עובדים להעצים היבטים אחרים בשפת הגוף. הרי הרבה פעמים רואים שאני מחייכת גם אם לא רואים את הפה שלי, אפילו שומעים בקול שלי אם אני מחייכת או לא. כלומר, לעבוד על האינטונציה, לדבר עם העיניים, לשחק עם הגבות, לעבוד על הראש, הרבה יותר להנהן כדי להעביר את המסר, הרבה יותר תנועות ידיים וגם להשתמש במיצב הגוף, כלומר להיפתח לעומת להיסגר, להיות זקופים. זה עניין של תרגול ומודעות".
ממותגת, שקופה או עם החיוך שלי
הדרכות ייעודיות כאלה לשפת הגוף עדיין לא נפוצות בישראל, אבל כבר עובדים כאן על העלאת המודעות כשלב ראשון. "לא עשינו הדרכות לעובדים, זה בא להם די בטבעיות", אומר עדי איסקו, מנהל מסעדת הקופי בר בתל אביב. "אמרנו טיפה יותר להגביר את הקול, להתקרב, כמובן בגבול המרחק הסביר. אבל בשורה התחתונה, גם אם הפה מוסתר, דרך שפת הגוף, הנתינה והחיבה אפשר להראות את הרצון שלכם לעשות טוב לאורחים".
דני ליפמן, מנכ"ל רשת המלונות אטלס, מספר שהוא ומנהלי המלונות בשטח רואים שינוי משמעותי בשפת הגוף של העובדים. "למדנו כאנשי שירות להשתדל יותר ולהביע רגש בדרכים מגוונות כמו חיוך באמצעות העיניים, לחיצת יד מרפקית המלווה בסוג של קידה או יד על הלב, שתי ידיים צמודות לחזה וטון דיבור נעים ורך שבאמצעותו אפשר להעביר רגש", הוא אומר. "עוד הרבה לפני הקורונה הדריכו אותנו איך להעביר חיוך דרך מכשיר הטלפון. היום זה בא לידי ביטוי. המחסור בחיוך מדרבן אותנו, המלונאים, לחתירה למגע ואינטראקציה עם האורחים, ורובנו מחפשים את ההזדמנות למינגלינג. מדי פעם ובמרחק הנכון מסירים לרגע את המסכה על מנת להגניב חיוך רחב. יש גם מי שלמדו לשלב הומור באמירות כמו 'שום מסכה לא תפריד בינינו'".
והקושי הזה של אנשי המלונות הוא עוד אתגר ברשימה שצריך להתמודד איתה ענף התיירות בימים אלה. "בזמנים נורמליים היינו עושים הדרכות לעובדים, אבל בתקופה הזאת אין לנו משאבים להדרכות ופעולות יזומות", מספר ליפמן. "כרגע זה מכביד על התקציב וכולנו מאוד לחוצים כי מפסידים הרבה כסף. אז אנחנו יותר יושבים עם הצוות כדי להסביר את הצורך, עושים את זה בשיח עם העובדים. אנשים מבינים את זה, ובאים לזה באופן טבעי. אני יכול לדמות את זה לתקופת הסגר, כשלא יכולנו לפגוש את הסבים והסבתות שלנו, ואחריו המפגשים היו הרבה יותר מרגשים. קרה כאן דבר דומה: גם עובד שלא ראה אורחים הרבה זמן וישב בבית והתייבש, פתאום כשהוא פוגש לקוח, זה בא לו מבפנים.
"אחד הנושאים שנתנו עליהם את הדעת הוא איך אנחנו מתאימים את עצמנו לפעולות השירות, לא רק בדברים טכניים שקשורים בניקיון ובמדידות חום, אלא גם איך מטפלים בלקוח על־פי התקן עם מסכה ומרחק, אבל גם נותנים לו את הפיצוי על חוסר היכולת לגעת בו ולחייך. אני רואה את המנהלים שלנו פתאום מסתובבים בין השולחנות בארוחת הבוקר, הרבה יותר נוכחים ומחפשים את המגע הזה. אני מרגיש שכולם באופן טבעי נותנים מעצמם אקסטרה".
אתגר נוסף שבו נתקלים נותני השירות בחסות המסכה בימי קורונה הוא הסרבנים. "יש תגובות קיצוניות מאוד בכל הקשור למסכה", מספרת נוגה. "למשל, מישהי הסתובבה בחנות עם מסכה על הסנטר, ואני מאוד מנומסת, למרות שממש אין לי כוח לזה. אמרתי לה: סליחה, את יכולה בבקשה לשים את המסכה? והיא יצאה מהחנות בעצבים. לקוחות גורמים לי להיות שוטרת או גננת, אומרים לי 'בסדר, בסדר', ואז כשאני מסובבת את הגב מורידים את המסכה. אנחנו פותחות כל יום עבודה בסיפורים על ריבי מסכות עם לקוחות".
מצב התחלואה בישראל מחמיר משבוע לשבוע, והמסכה נחשבת לאחד הכלים האפקטיביים ביותר למניעת הדבקה. אז מדוע כל־כך הרבה מסרבים לעטות אותה? "חלק מהגורמים הם אישיותיים, אבל חלק גם מצביים", מסביר הפסיכולוג הקליני רועי סמנה. "יש עכשיו המון סטרס, ואנחנו נוטים להגיב בצורה יותר אמוציונלית כשדורשים מאיתנו לעשות משהו. נוסף על כך, אנחנו חשים עכשיו חוסר אונים מול אויב בלתי נראה, אז הרצון שלנו להשיג תחושת שליטה גובר, ולכן כשמישהו אחר אומר לנו לעשות משהו, יש סוג מסוים של אנשים שיחוו את זה כאיום על החופש שלהם, ויתקוממו".
סיבה נוספת קשורה ליחסי הכוחות בין הלקוח לבעל העסק. "בתוך המצב הכאוטי שאנחנו נמצאים בו, הקניון נתפס כאקס־טריטוריה. כלומר, ברחוב אתה חושש מפקחים, אבל בקניון אתה הלקוח, והלקוח תמיד צודק. לכן יש לו ציפייה שיתגמשו איתו, שהשילוט בחנות הוא רק בשביל התו הסגול".
יש מי שהחליט להשתמש במסכות כדי לעודד, להעביר מסרים ואולי אפילו ככלי שיווקי. ברשת מלונות אטלס, למשל, מחלקים לאורחי המלון מסכות ממותגות. בקופי בר השתמשו בהן כדי לשמור על הקו העיצובי של המקום והן תואמות את הבגדים של הצוות. "אנחנו ידועים במינימליזם, אז לא רצינו להיות ממותגים, זה לא אנחנו", מסביר איסקו. "אנחנו משתמשים במסכות מבד שתפורות במיוחד עבורנו. שחור קלאסי ופשוט, כמו הביגוד של הצוות שלנו".
פרופ' גרבלסקי־ליכטמן מציעה גם לטשטש את קיומה של המסכה. "יש מסכות שמודפס עליהן החיוך האמיתי שלך ברזולוציה גבוהה. במבט ראשון זה נראה שאת באמת מחייכת, והתגובה למסכה מחייכת היא בחיוך. זה נכנס בארץ לגנים, הגננות ואנשי הצוות עוטים מסכות כאלה, וזה מייצר משהו נעים מאוד ומרגיע אצל הילדים".
גרסה נוספת היא מסכה שקופה. "עם מסכות אנחנו פחות ברורים כי לא רואים את השפתיים", אומרת פרופ' גרבלסקי־ליכטמן. "למסכה הזאת יש ערך דרמטי בהיבט הזה, כי היא ממש מאפשרת להבין טוב יותר". המסכה השקופה היא גם פתרון הנגשה טוב ללקויי שמיעה.
"מתקשים לזהות מה חש הלקוח"
במקרה של דיילי האוויר לא רק המסכה מנכרת אותם, הם גם מחויבים ללבוש חליפה כמו של בית חולים, מה שממש לא מעביר לנוסעים את התחושה של חופש וכיף. "אנחנו לבושים במין חליפה מיוחדת ונראים כמו מנתחים בחדרי ניתוח", אומר אמיר יעקובי, מנהל מחלקת דיילי אוויר בישראייר. "התגובה הראשונית של הנוסעים היא 'וואו'. גם ילדים נבהלים כשרואים אותנו בכניסה למטוס. אז אנחנו משתמשים באינטונציה רגועה יותר, בתנועות ידיים וראש. אני אלווה את השלום תמיד עם הטיית ראש קדימה למשל". גם העובדה שהנוסעים עצמם עם מסכות מקשה עליהם. "התפקיד שלנו הוא גם לזהות דברים. אם לנוסע יש חרדת טיסה, קל לי לזהות את זה בדרך כלל. עם המסכה אין את זה".
גם הטיסות עצמן השתנו כמעט ללא הכר. "השירותים מאחורה הם רק לנוסעים, השירותים מקדימה רק לצוות, השירות מינימלי, אין חלוקת אוכל או מכירת מוצרי דיוטי פרי, אנחנו מחלקים רק בקבוקי מים, וצריך גם להמעיט בלעמוד במטוס ולהישאר לשבת ככל שניתן. גם הירידה מהמטוס מתבצעת בשלבים, לפי שורות. נוסעים שנתקלים בזה בפעם הראשונה מרימים גבה, אבל בסוף הם מבינים שזה אפילו יותר מהיר מהשגרה. בסופו של דבר הזמן שלי מול הנוסע קצר מאוד, והאינטראקציה והשירות האישי הם חלק חשוב בו. עכשיו זה כבר לא קיים".