איך מתנצלים כמו שצריך / צילום: shutterstock, שאטרסטוק
יום הכיפורים מתקרב, והוא שונה מקודמיו. העולם לא בדיוק יעצור ל-25 שעות, כי הוא ממילא כבר עצר במידה מסוימת. חשבונות נפש רבים נעשו בחודשים האחרונים, כך שיום הכיפורים לא היה הזמן היחיד לשקוע ברפלקסיה פילוסופית על מצבנו בעולם. אבל דווקא מנהג בקשת הסליחה הפך נושא לדיון ציבורי בשבועות האחרונים. תחילה הייתה זו ההתנצלות של רועי ארד, שהקדימה את פרסום התחקיר על יחסיו עם קטינות. אחר כך, להבדיל, באה בקשת הסליחה של נשיא המדינה על אירוח בתו בליל הסדר האחרון, במטרה לשכנע אותנו לסעוד לבד בחג. האם אלה היו בקשות סליחה מוצלחות? ומה בכלל הופך התנצלות למספקת? מתברר שלמחקר יש מה להגיד בנושא הזה.
מהי התנצלות מוצלחת: רק אל תגידו "סליחה אם נפגעת"
מחקר שנערך על ידי צוות בראשות רוי ליוויקי מאוניברסיטת אוהיו, ופורסם בכתב העת Negotiation and Conflict Management Research, ניסה למפות את המאפיינים של התנצלות יעילה. הקבוצה מצאה שישה אלמנטים כאלה, וככל שיש יותר מהם בבקשת סליחה, כך היא תהיה אפקטיבית יותר.
החוקרים הציגו ל-755 משתתפים בניסוי תרחיש שבו עובד שגה בביצוע תפקידו באופן שגרם נזק למעסיק. לחלק מהנבדקים הם הסבירו מה תכלול ההתנצלות, ולחלקם הקריאו את ההתנצלות ושאלו מה הסיכוי שהם יקבלו אותה.
התברר שהרכיב החשוב ביותר בהתנצלות הוא הכרה באחריות. לכן התנצלויות מסוג "סליחה אם נפגעת" מעוררות כנראה כל כך הרבה אנטגוניזם. הן מטילות את האחריות על הנפגע, והמילה הקטנה "אם" משאירה פתח לאפשרות שהפגיעה כלל לא התרחשה ורק דומיינה. אם אתם מעוניינים באמת להשפיע לטובה על יחסיכם עם הנפגע, החוקרים מציעים לומר במקום זאת "סליחה שפגעתי".
הרכיב השני היה הצעה לתיקון. "הנמען של ההתנצלות עשוי לומר לעצמו, 'מילים הן זולות, אין להן באמת משמעות'. אבל אם מציעים לתקן את מה שהשתבש, זו באמת קבלת אחריות, אומר לוויקי, גם אם התיקון אינו מפצה באמת על הפגיעה.
אלמנטים נוספים חשובים היו הבעת חרטה, הסבר מה השתבש, והבטחה שזה לא יקרה שוב. חלק מההתנצלויות הסתיימו בבקשה מפורשת: "תוכל לסלוח לי?". גם האלמנט הזה הוסיף לאפקטיביות, אך רק במעט.
אחד הממצאים המעניינים במחקר הזה הוא שהמרכיבים החשובים בהתנצלות אינם משתנים - בין שמדובר בהתנצלות על טעות ובין שמדובר בהתנצלות על מעשה מכוון. כצפוי, התנצלויות על טעויות התקבלו בקלות רבה יותר מאשר התנצלויות על מעשי זדון, אבל רכיבי ההתנצלות המשפיעים היו בכל מקרה קבלת אחריות, אחר כך הצעה לתיקון ואז חרטה, הסבר, הבטחה לשינוי ובקשת סליחה.
עיסוק של לוויקי בבקשת סליחה היה חלק מפרויקט גדול יותר שלו, שבו ניסה לבחון כיצד משיבים אמון שנשבר, לצורך יישוב סכסוכים. כאשר בונים אמון מחדש, בקשת הסליחה היא רק אחד הדברים שמשפיעים על הסיכוי לפיוס אמיתי. הנפגע מביא בחשבון שאלות כמו מה הייתה דעתו המקורית על הפוגע, עד כמה חזקה הייתה מערכת היחסים ביניהם עד כה ומה הסיכוי שהפגיעה תחזור על עצמה.
כאשר מדובר בפגיעה קלה יחסית, הפיוס תלוי במיוחד ביכולת להראות שהיא לא תחזור. כאשר הפגיעה כבדה, הנפגע עסוק פחות בשאלה אם היא תחזור כי גם הפעם היחידה הייתה כנראה מספיק גרועה. הרכיב המשמעותי ביותר במקרה הזה הוא מה דעתו הקודמת על הפוגע ועל מערכת היחסים ביניהם. האם הוא חושב שהפוגע הוא אדם טוב? האם עשה בשבילנו דברים טובים והקריב עבורנו בעבר? מהבחינה הזו, האמון מתבסס על "קופה מלאה", שהפרה אחת אינה מרוקנת אותה, אך הפרה חוזרת או התנהלות בעייתית ממושכת עשויות לעשות זאת.
למה נשאר טעם מר: נפגעים מצפים להקלה, אבל היא לא מגיעה
אנשים שנפגעו מעוולות קטנות כגדולות מצפים להתנצלות. הם מאמינים שהיא תעזור להם להתגבר; שאם רק יראו בעיני הפוגע את ההבנה שהוא פגע, הם יוכלו להפסיק את הקול בראש שלהם שצורח "איך יכלת לעשות את זה?!". אלא שלעתים קרובות, בקשת הסליחה לא באמת מביאה את ההקלה המיוחלת.
מחקר שהוביל פרופ' דיוויד דה קרמר מאוניברסיטת ארסמוס, הולנד, ופורסם בכתב העת Psychological Science, בחן את סוגיית ההתנצלות אגב המשבר הפיננסי של 2008-2009. כזכור, פרקטיקות חשבונאיות בעייתיות שביצעו בנקים וחברות פיננסיות אחרות ביודעין הובילו לקריסתם ולאובדן של סכומי כסף אדירים עבור הלקוחות. כתוצאה מכך, נוצר מיתון במשק שהשפיע על רבים שכלל לא היו קשורים ישירות לבנקים הללו, אך הושפעו ממעשיהם.
"הבנקים לא רצו להתנצל. הם חששו שזה ייצור להם חבות משפטית, והאמת היא שהאנשים הספציפיים בבנקים שמהם נדרשה ההתנצלות לא ממש הרגישו אשמים", כתב דה קרמר בהודעה לעיתונות שתיארה את המחקר. "עם זאת, הציבור חשב שהם אשמים". בסופו של דבר, חלק מהמנהלים התנצלו, אבל הנפגעים כלל לא הרגישו טוב יותר, אף שהם קיבלו את ההתנצלות שדרשו.
האירוע סיקרן את דה קרמר והוא החליט לשחזר אותו בניסוי. מתנדבים קיבלו תקציב של 10 אירו, והיו צריכים לנהל אותם באופן שיתופי עם גורם שעמו תקשרו דרך מחשב. אולם כאשר הגיע תורו של השותף לנהל את הכסף, הוא לקח את רובו לעצמו. המניפולציה הזאת נועדה ליצור תחושה של חוסר הוגנות אצל הנבדק - ולאורך שנים של מחקרי מעבדה היא אכן מצליחה בכך.
הנבדקים חולקו לשתי קבוצות. בקבוצה אחת זכו הנדבקים להתנצלות על ההתנהלות הלא הוגנת הזאת של השותף, ובקבוצה השנייה הם רק התבקשו לדמיין את ההתנצלות. לאחר מכן הם נשאלו איך ההתנצלות גרמה להם להרגיש. מי שדמיינו את ההתנצלות טענו שהיא שיפרה את הרגשתם, אך מי ששמעו את ההתנצלות באמת כמעט לא חשו בשינוי. דה קרמר מעריך שההשפעה של ההתנצלות על צד שלישי, שאיננו הנפגע אלא צופה באירועים מן הצד, תהיה גדולה יותר מאשר על הנפגע עצמו. הצד השלישי מדמיין שההתנצלות מפייסת את הנפגע, ולכן גם הוא שופט את הצד הפוגע פחות לחומרה. לכן ערך הראווה של התנצלות גבוה יותר מערך הפיוס שלה. גם דה קרמר מסכים שכאשר להתנצלות מתלווים מעשי כפרה, עשוי להיות לה ערך רב יותר.
ייתכן שאחת הסיבות לכך שבקשת סליחה היא אירוע שמשאיר טעם מר היא העובדה שהיא משחזרת את יחסי הכוחות בזמן הפגיעה.
מתי להתנצל: קודם תנו להיפגע כמו שצריך
מחקר שפורסם בכתב העת Frontiers in Psychology, בהובלת ד"ר גילי פרידמן מאוניברסיטת דרטמאות' בניו המפשיר, ארה"ב (היום בקולג' סיינט מארי במרילנד), מגלה שהתנצלות שבאה במקביל למעשה שפירושו דחייה חברתית עלול רק להגביר את תחושת הדחייה.
"רוב האנשים יודעים מתי תגובתם לדבר מסוים תתפרש כדחייה חברתית של מישהו. הם רוצים להפחית את הפגיעה ולכן מתנצלים - אך עלולה להיות לכך השפעה הפוכה", אומרת פרידמן. הנפגע למעשה נדרש לעבור את תהליך הסליחה עוד לפני שתהליך הפגיעה הושלם, והוא עלול לכעוס על כך שאפילו לא ניתנה להם ההזדמנות להיפגע כמו שצריך.
39% מהנבדקים במחקר של פרידמן אמרו שהם מתנצלים כאשר הם נוקטים צעד שעלול להיחוות כדחייה חברתית, למשל אם שותף מהעבר רוצה להיפגש איתם והם לא מעוניינים או שהוא חלילה מציע לחזור להיות שותפים.
בחלק אחר של המחקר, נבדקים הגיעו למעבדה והתבקשו לבצע כמה משימות קבוצתיות, אך הקבוצה התעלמה מהם ולא אפשרה להם להשפיע. הנבדקים שנדחו התבקשו להחליט כמה פלפל חריף הם רוצים לשים במנות האוכל של חברי הקבוצה האחרים - נקמה פשוטה וברורה, במיוחד לאור העובדה שהובהר לנבדקים שחברי הקבוצה ממש לא אוהבים מזון חריף. נבדקים שנדחו חברתית העמיסו פלפל חריף על המנות בכל זאת, וככל שהדחייה החברתית הוגשה עם יותר התנצלות, כך המנות הוגשו עם יותר חריף.
לדברי פרידמן, הנורמות החברתיות דוחקות אותנו לסלוח למי שמתנצל בפנינו, אבל זה קשה אם אנחנו לא חושבים שההתנצלות היא כנה או שעדיין לא עיבדנו את הפגיעה. "יכול להיות שלמרות שההתנצלות לא משפרת את ההרגשה של הנפגע, אולי היא משפרת את ההרגשה של הפוגע", היא אומרת. "נצטרך לעשות מחקר המשך כדי לראות באילו נסיבות אנשים שדוחים חברתית אחרים מנסחים את ההתנצלות באופן שמגן על הנדחה ובאילו נסיבות הן ינסחו אותה באופן שמגן על עצמם".
מה בני זוג רוצים: לא סליחה, אלא ויתור על כוח
הרעיון שמעמד הסליחה הוא גם מעמד שבו נקבעים או מאושררים יחסי כוח חוזר שוב במחקר שהוביל פרופ' קית' סנפורד מאוניברסיטת ביילור, בזוגות שנמצאים בקונפליקט. "כאשר זוגות רבים ומציגים זה לזה את האופן שבו נפגעו בקשר, הם לא מצפים לבקשת סליחה. הם אומרים - אני רוצה שתוותר על הכוח שלך בתחום הזה", אומר סנפורד. מה זה אומר לוותר על כוח? למשל, לתת לבן הזוג לקבל החלטות עצמאיות בתחומים שונים, להכיר בחולשות שלך, להביע כבוד במילה ובמעשה, וגם להיות מוכן להתפשר. המחקר פורסם בכתב העת Journal of social and clinical psychology.
סנפורד טוען כי שתי הפגיעות המובילות במערכת יחסים, הן "איום נתפס", שבו אדם מרגיש שהסטטוס שלו או הצרכים שלו מאוימים בתוך מערכת היחסים, ו"הזנחה נתפסת", כלומר תחושה שלבן הזוג לא מספיק אכפת מהקשר. בניסוי שערך, הוא תשאל 455 זוגות נשואים החווים קונפליקטים קלים או קונפליקטים מורכבים, והם התבקשו לומר מה הם בעצם צריכים מבני זוגם.
החוקרים זיהו שישה סוגים של צרכים עיקריים שעלו מדבריהם של בני הזוג המתוסכלים. הצורך המוביל היה ויתור על כוח לטובת בן הזוג הנפגע. עוד דבר שביקשו בני הזוג במקום בקשת סליחה הוא להראות שהם מושקעים בקשר, למשל על ידי חשיפת רגשות אינטימיים והקשבה לצד השני, שותפות במשימות הבית וביצוע פעילויות משותפות. הצורך השלישי היה פתרון קונפליקטים באופן בונה ולא מתוך מתקפה. הצורך הרביעי - תקשורת רבה יותר. החמישי - להביע יותר חיבה, ורק במקום השישי הופיעו דרישות לבקשת סליחה על פגיעות קודמות.
סטנפורד הדגים מה קורה לאדם שנפגע, למשל, מביקורת. "אותו אדם קודם כול מרגיש שהסטטוס שלו בתוך הקשר מאוים. אולי מתחת לזה עומדות דאגות לגבי אובדן סטטוס באופן כללי. כשזה קורה, אנחנו קודם כול רוצים שזה ייפסק. שזה לא יקרה יותר, ולא לעסוק בזה יותר. קניית פרחים יכולה לעזור אם הדאגה בקשר היא מהזנחה, אבל לא תועיל הרבה אם המריבה קשורה לפגיעה בצרכים ממשיים או לפגיעה בסטטוס".
איך יושפע פסק הדין: חבר המושבעים אוהב נאשמים שמתנצלים
הרעיון שלפיו התנצלות לא כל כך מועילה לנפגע אבל עשויה לשנות לטובה את דעתו של צד שלישי מוצא תמיכה במחקר שנערך בזירה המשפטית. בכתב העת Contemporary Accounting Research בחנו החוקרים פרופ' ריק ווארן מאוניברסיטת סינסינטי ופרופ' רוברט קורנל מאוניברסיטת אוקלהומה כיצד מגיבים מושבעים בבתי המשפט האמריקאים להתנצלויות של רואי חשבון שהורשעו בעבירות רשלנות. הם מצאו כי התנצלות או הסבר בגוף ראשון של השתלשלות האירועים הם שני גורמים שמובילים לעונש ממוצע קל יותר. ההתנצלויות הועילו גם כשלא הייתה בהן הכרה באחריות.
"נראה כי תיאור השתלשלות העניינים מנקודת מבטו של הנאשם, בעיקר כשמדובר בסוגיית רשלנות ולא במעילה מכוונת, מעלים את הסיכוי שהמושבע יחשוב שההחלטות שהתקבלו והצעדים שננקטו אכן נראו לאותו נאשם הגיוניים באותו זמן. בקשת הסליחה כנראה גורמת למושבע להרגיש שהנאשם כבר משלם מחובו ברגשות לא נעימים, ולכן מפחיתה את הדחף לגרום לו להרגיש רע עוד יותר, כנקמה חברתית", כתבו החוקרים.
בבתי משפט בארה"ב, אפשר להתנצל בלי להודות באשמה, וההתנצלות אינה יכולה לשמש כראיה. על פי החוקרים, ההתנצלות מועילה גם כשאין בה הודאה באשמה, ולכן כדאי לנאשמים להשתמש בה - אין לה עלות בפועל.
לדברי החוקרים, "עורכי דין רבים חוששים להעמיד את הלקוחות שלהם על דוכן העדים, אך אנחנו חושבים שרוב הלקוחות יכולים ליהנות מההזדמנות להשתמש בכלי ההתנצלות והסבר בגוף ראשון".
6 מרכיבים במתכון להתנצלות טובה
1. הכרה באחריות
2. הצעה לתיקון של מה שהשתבש
3. הבעת חרטה
4. הסבר על מה שהשתבש
5. הבטחה שזה לא יקרה שוב
6. בקשה מפורשת: "תוכל לסלוח לי?"