מוקד שירות לקוחות / אילוסטרציה: shutterstock, שאטרסטוק
משרד התקשורת הבהיר אתמול למפעילים כי לא יהיה שינוי בזמני המענה של 6 הדקות הקבועים בחוק בתקופת הסגר. המשרד הגיב לפניות של מפעילים וכתב כי מפעיל שרוצה למסור מידע ללקוחות שמתקשרים אליו יעשה את זה בתוך 6 הדקות. עם זאת, המשרד איפשר לחברות להציע ערוצי שירות אלטרנטיביים, כמו שירות באינטרנט ובווטסאפ, ובלבד שיהיו אפקטיביים, על מנת שהחברות תוכלנה להתמקד במתן מענה אנושי מהר בטלפון לכאלה ששירות באפיקים האלטרנטיביים אינו מתאים להם.
השמירה על זמני המענה מעוררת ביקורת אצל המפעילים שמבקשים הקלה בטענה שהדרישות לעבודה מהבית ובקבוצות מצומצמות יוצרת קושי פיזי לעמוד בדרישה. מנגד במשרד התקשורת מעוניינים להבטיח שהשירות שמקבלים הלקוחות יהיה אפקטיבי מכיוון שהצורך בשירות זמין הולך וגובר בתקופת הסגר והרשתות מתמודדות עם עומסים חריגים בתנועה - מה שעשוי ליצור יותר תקלות ויותר דרישה לקבלת שירותים מהמפעילים.
במסגרת ההוראות למפעילים קבע משרד התקשורת כי בזמן שגרה, ב-15% מהשיחות אפשר לחרוג מ-6 דקות, ובלבד שממוצע המענה לכל השיחות יהיה 4.5 דקות. ההקלה שנתנו לימי הקורונה היא שבשיחות שאינן נוגעות לתיקון תקלה יהיה אפשר לחרוג ב-20% מ-6 דקות, והממוצע יהיה 5.5 דקות. בנוסף, במוקדים שאינם תיקון תקלה איפשר המשרד לפתוח 8 שעות במקום 10 שעות.
נדגיש כי מעבר למחלוקת בין המפעילים למשרד סביב חוק 6 הדקות, יש בתוך משרד התקשורת קולות שטוענים שהחוק דווקא פוגע ביכולת של המפעילים לבדל את עצמם, וזאת משום שיש מפעילים שמעוניינים להציע מסלולי שירות מהירים יותר בתשלום ויש לקוחות שיהיו מוכנים לשלם על כך, וישנם מנגד לקוחות שיהיו מוכנים לקבל שירות פחות טוב בתמורה למחיר נמוך יותר בחבילה.
כך או כך, חוק 6 הדקות מענה ימשיך להיות מושא לוויכוח בין המפעילים לבין המשרד ולא נראה שכרגע יש מישהו במשרד התקשורת שינסה לפעול לשינוי רחב שלו בעת הזו.