תור בכניסה לזארה בירושלים, השבוע. אנחנו לא מנצלים נכון את המרחב / צילום: גלעד גרוסמן
למה בכלל יש תורים?
ולמה כמעט תמיד תמתינו לרופא
ד"ר גלית יום-טוב, מרצה בכירה בפקולטה להנדסת תעשייה וניהול בטכניון, מסבירה שיש שתי סיבות עיקריות לכך שאנחנו כל הזמן עומדים בתור. הראשונה היא חוסר התאמה בין ביקוש להיצע. "כלומר, כמה עובדים יש בזמן נתון לעומת כמות האנשים שדורשים את השירות הזה באותו זמן. כשיש חוסר התאמה, נוצרים תורים".
כדי למנוע את התורים הללו אפשר לדוגמה להקים מערכת לניהול תורים, כלומר לוודא שהלקוחות מגיעים בשעות שיש מי שישרת אותם, או לאפשר שירות עצמי. "אם את מצליחה להפוך את השירות לעצמי, את הופכת בפועל את הקיבולת לאינסופית, ומבטלת את התורים לגמרי", אומרת ד"ר יום-טוב.
הסיבה השנייה להיווצרות תורים היא התנהגות אנושית. "למשל, בתור לרופא זמן השירות הוא עשר דקות ואת מזמינה מטופל כל עשר דקות. אז לכאורה אף אחד לא אמור להמתין, אבל אנשים לא מגיעים בזמן", היא מסבירה. "סטטיסטיקה שיש לנו מראה שחצי מהאנשים יגיעו לפני הזמן וחצי יאחרו. אז מי שיגיע לפני צריך להמתין כי הרופא עסוק, ומי שמאחר גורם למי שמגיע לפגישה הבאה לחכות. ויש גם אקראיות בזמני שירות. הממוצע הוא אולי עשר דקות, אבל אנשים הם לא מכונות. בפועל מישהו צריך טיפול של חמש דקות ומישהו אחר צריך רבע שעה, ומה שקיבלנו זה שמישהו ימתין שוב בגלל אקראיות".
האם תור חייב להיות כה מדכא?
ולמה אין מוזיקת מעליות במרחב הציבורי
תכנון נכון של המרחב הציבורי יכול להפוך את התורים לא רק לבריאים יותר, אלא גם לכאלו שנעים יותר לחכות בהם. "ליד הבית שלי יש מרכז מסחרי לא גדול, ובשישי בבוקר יש תור מקצה אחד שלו לקצה השני, ליד הכניסה לסופר. זה מדכא אנשים, ונותן תחושה מנוכרת. אנחנו לא מנצלים נכון את המרחב ואת השהייה של האנשים מחוץ לחנויות", אומרת שרון בנד, שותפה בחברה "במידה", שעוסקת בתכנון עירוני ובפיתוח אסטרטגיה עסקית, קהילתית ותיירותית. "צריך להפוך את המרחב למקום מאוד נעים. קודם כל צל זה חשוב מאוד, וצריך לספק יותר מקומות ישיבה בזמן ההמתנה. אפשר גם להשתמש באמצעים פשוטים ולא טכנולוגיים. לסמן על הרצפה, למשל, שמכאן ההמתנה היא בערך 10 דקות. זה כמו לנהל טבלת ייאוש, וברגע שאת יודעת כמה זמן צריך לעמוד בתור, את עושה את החשבון אם זה מתאים לך או לא".
בנד מציינת כי בעזרת תכנון נכון ומחשבה, בתי עסק יכולים להשתמש בתור כדי לקדם את עצמם. כך, למשל, חנויות יכולות להשתמש במרחב כדי לחשוף את הממתינים לערך שיש להן להציע. אפשר גם להנעים את זמן הלקוחות על ידי שעשוע, למשל לתלות חידות שיעסיקו את הממתינים או להשמיע מוזיקה. "השעשוע במרחב הציבורי מאוד חשוב, הוא יכול להרים את המורל", אומרת בדר. "מוזיקת מעליות, למשל, יכולה להרגיע אותנו ולהאט את קצב ההליכה ומוזיקה קצבית משדרת אווירה צעירה וכיפית".
איך לקצר תורים
ולמה בעצם לא ללכת לסניף הפנוי יותר
"בכל מערכות שירות יש ביקושים שונים במהלך היום ויש שעות בהן יש פיק", מסבירה ד"ר גלית יום-טוב. "אם נותנים לאנשים מידע, אפשר לשטח את הביקושים האלו על פני היום. למשל, לקחנו נתונים מבתי חולים בארה"ב שפרסמו מידע על העומסים בחדרי המיון שלהם וכמה זמן עובר עד שרואים רופא בפעם הראשונה. במחקר שלנו הראנו שלא צריך שהרבה אנשים יתייחסו למידע הזה כדי שיהיה איזון עומסים במערכת. ניתן להקטין את העומסים בחדרי המיון בכ-25% רק על ידי חשיפת המידע הזה לציבור.
"אז תארי לך שבכל בית מרקחת או חנות, מידע כזה יהיה זמין. אם היית יודעת שפה יש 20 אנשים, ובחנות אחרת רק עשרה, לא היית הולכת לזו עם העשרה? ברגע שאת מנגישה את המידע אפשר להוריד צפיפות ותורים באופן דרסטי".
ענקית המסחר האמריקאית טארגט, למשל, מאפשרת ללקוחותיה לחפש באתר את החנויות הקרובות לביתם, ולראות בזמן אמת אם משתרך בהן תור. במקרה שאכן יש תור, טארגט מאפשרת להזמין מקום.
"אפשר להקים עמדות שירות או אפליקציה בהן מזינים מספר טלפון ומקבלים הודעה כשהתור שלך מתקרב, כך שרק אז תדע לחזור. בכך יצטמצמו משמעותית התורים שאנחנו רגילים לראות", אומר רונן מניפז, מנכ"ל קבוצת M51 וחוקר התנהגות צרכנית. "במקומות רבים בעולם, יש חנויות רבות שבהן קובעים פגישה לפני הרכישה בחנות. נציג יושב עם הלקוח ויש לו זמן קצוב אך בלעדי, ובכך מרוויחים יעילות, חווית שירות וכמובן שמירה על הנחיות הקורונה. גם בארץ יש חנויות שכבר אימצו את המודל של שליחת הודעה, אך לא מספיק. אנחנו עדיין רואים תורים ארוכים כי לא הייתה הערכות נכונה ואפשר לשנות את זה באמצעות השקעה קלה".
הפתרון הטכנולוגי
והחלום של סופרמרקט ללא קופות
לא מעט חברות סטארט-אפ התגייסו למלחמה בתורים עוד לפני התפרצות הקורונה, אם כי כעת מובן שהביקושים לפתרונות הללו הולכים וגדלים. אחת מהן היא טריגו, שמאפשרת רכישה בסופרמרקטים ללא תור וללא מעבר בקופות. המערכת שפיתחה כוללת מצלמות בתקרה וחיישני בינה מלאכותית, שמתייגים את הלקוחות באופן אנונימי, ועוקבים אחרי המוצרים שבחרו. עם היציאה מהחנות, מתבצע תשלום דיגיטלי. בנוסף, המידע שנאסף יכול לשמש את הקמעונאיים ליצירת "רמזור חכם", שמאותת כמה לקוחות יש בתוך החנות, ויכול גם לאפשר לנהל בצורה טובה יותר את התורים של האנשים שמחכים להיכנס.
יאיר הולצר, סמנכ"ל פיתוח עסקי בטריגו, מציין כי העמידה בתור מהווה בממוצע בין 10% ל-40% מכלל הביקור בסופר (בהתאם לעומס בסניף), ואת הזמן הזה המוצר של החברה אמור לחסוך. "תחשבי שעל כל ביקור בחנות, שבדרך כלל לוקח 20 דקות, את מקבלת 5 דקות במתנה, זה מצטבר להרבה שעות בשנה שאנחנו יכולים לחסוך לכל אדם", הוא אומר.
טריגו הוקמה ב-2018 וחתמה, בין השאר, על הסכמים עם טסקו ושופרסל. "הביקוש גדול ואנחנו ‘אובר-בוקד’", הוא אומר. "בגלל שאנחנו עובדים עם קמעונאים מאוד גדולים, יש לנו המון חנויות לפתוח, ואנחנו לא יכולים לעבוד עם כולם כרגע ונאלצים גם להגיד לא". לדבריו, חנויות ראשונות במודל צפויות להיפתח כבר ב-2021.
והביקושים הגבוהים יישארו גם ביום שאחרי הקורונה?
"חד משמעית זו מגמה שתישאר. אני חושב שהקורונה מלמדת אותנו הרבה דברים, ואנשים לומדים שלזמן יש משמעות. פתאום הם יכולים לעשות דברים בצורה נוחה יותר, הם מקבלים זמן שבעבר הם בזבזו וזה לא דבר שהם ירצו לוותר עליו".
הרווח המפתיע שבהמתנה
ולמה אתם עלולים לבזבז יותר בחנות
לעמוד בתור זה בלתי נסבל, נכון? לא בדיוק. "אנשים מחפשים היום חברתיות והנאה, ומרכזי הקניות הפכו להיות אחד מהמקומות היחידים שבהם אפשר להגיע עם המשפחה ולבנות", אומרת ד"ר ענבל שטוקהיים, ראש ההתמחות ביזמות וחדשנות, המרכז האקדמי למשפט ועסקים. "מהסיבה הזו, לאנשים יש יותר סבלנות אחד כלפי השני בתורים. התור הופך להיות עוד פרק בתהליך הקנייה וחלק מההנאה והבילוי שלהם".
מה גורם לאנשים להיות סובלניים?
"אנשים יותר סלחניים כי הם מבינים את הצורך בתור בגלל הקורונה, וגם יש תחושה של התקדמות בתור. הם מאבדים סבלנות כשיש פקק או כשהחנות לא שירותית מספיק. אם אין תחושה שהתור מנוהל, אנשים נכנסים לתסכול ולעצבים. זה נורא תלוי במי עומד בתור, אבל ממחקרים על תורים בסופרמרקט, כדאי לא לעבור מעל ל10-15 דקות".
הקמעונאים יוכלים להרוויח מהתור?
"ככל שמישהו ממתין למשהו יותר זמן, הוא הופך להיות בעל ערך רב יותר", מסבירה שטוקהיים. "זה קשור לאפקט הנדירות, שבו ככל שמשהו נדיר יותר, הוא נתפס כבעל ערך גבוה יותר. כלומר, כשנמצאים בציפייה, הסחורה עצמה הופכת לבעלת ערך רב יותר. בנוסף, מכיוון שאנשים היו כל כך הרבה זמן בבתים ואז עוד חיכו בתור, אז גם הנכונות לשלם על משהו לאחר שהמתנת לו הופכת להיות גבוהה יותר".
ואם כבר נתקעתם בתור?
ולמה עדיף לאמץ גישה מיזנטרופית
"הסיכון הוא לא כן תור או לא תור, אלא השאלה מה אתה עושה בזמן שאתה מחכה בתור", אומר ל"גלובס" פרופ' חגי לוין, יו"ר איגוד רופאי בריאות הציבור בהסתדרות הרפואית ופרופ' לאפידמיולוגיה בבית הספר לבריאות הציבור של האוני' העברית בהדסה. "אם כולם עומדים בתור מסודר, וכל אחד מול הגב של השני, ושומרים על מרחק מסוים ולא מדברים זה עם זה, אז הסיכון הוא עשרות מונים יותר נמוך מאשר בתור מעורבב כזה, שמתקבץ לקבוצות ואנשים זזים בו ממקום למקום ומדברים זה עם זה ומסתובבים, מה שכנראה יותר דומה לתור הישראלי". ואפרופו תור ישראלי, דעו לכם שאם בזמן התור אתם מדברים בטלפון בקול רם, מעשנים, אוכלים או בעצם עושים את מה שאנשים בדרך כלל עושים בזמן המתנה בתור - אתם עלולים לסכן אחרים בהדבקה.
"ישנה גם השאלה אם ממתינים בפנים או בחוץ. ככל שאתה ממתין בחוץ, הסיכון קטן בעשרות מונים. אז אם עכשיו מגבילים את האנשים שנכנסים לחנות, ויוצרים תורים בחוץ, זה לא כל כך נורא". עם זאת, פרופ' לוין מציין שבקלות רבה גם תור "בריא" יכול להפוך ל"מסוכן": "אם עכשיו יתחיל לרדת גשם, ואנשים יצטופפו ויתקהלו בכניסה, במקום שיש בו קירוי, ויהיו במגע מאוד הדוק - אז אולי התור כן יהיה מסוכן".
לדבריו, גם בדיקת החום בכניסה מיותרת ומייצרת מגע שעדיף להימנע ממנו: "אני רואה בצער איך בכניסה למקומות עושים בדיקת חום, ובגלל זה האדם נחשף לשומר, והשומר נחשף לאדם, וגם נוצר תור מיותר", אומר פרופ' לוין. "אין תועלת בבדיקת חום. מד החום לא מדויק, לרוב האנשים עם קורונה אין בכלל חום, וזה נותן תחושה כוזבת חיובית. המומחים לא ממליצים למדוד חום. זה מנהג שצריך לבטל".