בנקים, פינטק
בציורו הענק משנת 1850, "הגל התשיעי", מתאר אומן הציור הימי הארמני, איוון אייווזובסקי, אנשים המונחים על קורות עץ בלב ים סוער. בסמוך אליהם מתואר גל ענק העומד לנפץ אותם ואולי להטביע אותם. למרות עוצמתו של הגל והסכנה הנשקפת ממנו, משדר הציור תחושה של נוחות ושל אופטימיות בזכות תיאור יפיפה של השתקפות אור השמש בעננים.
האם גיבורי הציור עומדים לטבוע? האם יגיעו לחוף מבטחים? ואולי - הנה אפשרות שלישית - הם בכלל עומדים להנות מהרפתקת גלים מלהיבה?
שובר הגלים הרגולטורי הענק שהגן על לקוחות עולם הפיננסים הישראלי מפני סיכונים (אבל גם מנע מהם מבחר אפשרויות) ילך וייפרם בשנים הקרובות. עשרות ניאו-בנקים ואלפי חברות פינטק עומדים להציף בשנים הבאות את החוף השקט והנידח. ומעל כולם מרחפת בגדול הכניסה של ענקיות הטכנולוגיה לארץ: אפל, גוגל ופייסבוק.
עבור הלקוחות מעורר השינוי הזה תחושות אמביוולנטיות. מחד, ארץ חדשה ולא נודעת של הזדמנויות: פעילות באמצעות חברות חדשות בעלות גישות שונות, עבודה מול כלי השקעה חדישים, היכרות עם עולמות חדשים של סחר, חסכון, והלוואה, ופעולות מורכבות שהופכות פשוטות, נגישות ונוחות.
מאידך, הלקוח נזרק לים סוער וגועש, בלי הכוונה, וללא המטריה החשובה של רגולציה המסדירה את זכויותיו. הוא לא מכיר את רוב השחקנים בשוק ולא בקיא בהבדלים בניהם, ואינו יודע להבחין בין כרישים לבין דולפינים ידידותיים. הוא מוצף באזהרות ובהתראות: מה עושים עם המידע שלי? מי מנהל את הסיכונים שלי? כיצד לבחור בין שפע האפשרויות והשירותים?
גם עבור הבנקים מדובר במצב חדש ומורכב. מחד, התחרות מתעצמת והמודלים העסקיים הישנים והבטוחים עומדים להשתנות, ומאידך, נפתח גם עבור הבנקים עולם חדש של הזדמנויות, מודלים חדשים ושיתופי פעולה מול גופים שונים מחוץ ובתוך ישראל.
כדי לייצר עולם חדש של הצלחות פיננסיות וליהנות מהפוטנציאל האדיר, על הבנקים לשנות באופן עמוק את גישתם למודלי הרווח הישנים ועוד יותר מכך - את היחס אל הלקוחות.
על הבנק המקומי להמציא את עצמו - מבחינת גישה ללקוחות - כשובר גלים מסוג חדש. לא עוד שובר הגלים הענק המגן הרמטית על הרוחצים אך גם מגביל את אפשרויותיהם כמו זה שהניחה הרגולציה. על הבנק להפוך להיות עבור הלקוח שובר גלים קטן, ספורטיבי ודינאמי, הצמוד אליו, מגן עליו, אבל מאפשר לו להנות משחיה הרפתקנית במידה. ואולם, טרנספורמציה כזו מחייבת שינוי גישה כמעט רגשי בהבנת הקשר בין הבנק ללקוח. על הבנקים להפנים שהנכס הגדול שלהם הוא מערכת היחסים עם הלקוח.
על הבנקים להפוך לנושאי האינטרסים הפיננסים של הלקוח. לא עוד המודל של גוף כל יכול, שלקוחותיו תלויים בו. לא עוד גוף כל יכול המנצל את התלות לצורך יצירת רווחים על חשבון הלקוחות. אלה לא יתאפשרו בכל מקרה, עקב התחרות העצומה. על הבנקים לייצר שותפות אמיתית באמצעות הכוונה והגנה על הלקוח.
אם עד כה נתפס הבנק בעיני הלקוח כאותו איש מקצוע נכלולי המגיע לתת שירות בבית הלקוח חסר האונים, הוא צריך להופיע בעתיד הקרוב כשותף הפיננסי של הלקוח. כזה הדואג לו מול נותני השירותים השונים בים הפתוח.
לב השירות הבנקאי צריך לעמוד על יצירת בטחון כלכלי ורווחה ללקוח בעולם סוער ומסוכן של הזדמנויות פיננסיות עצומות. כמיצגי הלקוחות, כמגינים שלהם וכיועצים שלהם, הבנקים המקומיים צריכים לייצר עולם של שיתופי פעולה עם הגורמים העולמיים.
הלקוח של העתיד הקרוב יהיה חשוף למאות (ויותר) אפשרויות. הבחירה בין השירותים השונים תהיה מורכבת ולא תמיד פשוטה. יעוץ בנקאי חדשני טוב, ברוח עולם הבנקאות הפתוחה והגלובליזציה של הפיננסים האישיים צריך לכלול סיוע בבחירה השימוש הנכון באפליקציות הנכונות, יכולת להמליץ על אסטרטגיות השקעה גם במקומות אחרים, שנתפסים היום כמוקדי תחרות לבנק. הלקוח יידע שהבנק מגן עליו מול צד ג', שהוא רודף בשמו את מי שמבקשים לנצל אותו, ושהוא מדריך אותו כיצד להתנהל בעולם החדש, בלי לחשוב רק על שורת הרווח שלו-עצמו.
לצורך כך על הבנקים להכיר בצורה מוחלטת את עולם החדשנות ואת האפשרויות העצומות המחכות ללקוחות מחוץ לכותלי הבנק. הידע העצום והבקיאות חייבות לצאת מאגפי החדשנות בבנקים ולהגיע לחזית השירות של הבנקעל הבנקים לייצר בריתות ושותפויות חדשות עם גורמים ישראליים ובינלאומיים ולתווך עבור הלקוחות את החיבור עם גורמים נוספים, מתוך הבנה שהיכולת לאחוז בלקוח באופן מוחלט, אינה קיימת עוד. מצד שני, לקוח שיראה בבנק את השותף והמגן שלו יישמור על הנאמנות אליו בעצמו, גם, ואפילו בגלל, השפע העצום שמסביב.
בעולם שכזה, הבנקים וגם הלקוחות יגלו ששחייה משותפת בים רוגש הופכת חוויה מעוררת אימה למסעירה ומהנה.