גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

ההופעות חזרו לזאפה. הכסף על כרטיסים שבוטלו - עדיין לא

השבוע ידון ביהמ"ש המחוזי בת"א, בבקשה לתביעה ייצוגית על חוב בסך 50 מיליון שקל מצד מועדון ההופעות לצרכנים • בזאפה טוענים שהסכום נמוך בהרבה ועומד כרגע על 6 מיליון שקל בלבד, אך הצרכנים מלינים בעיקר על השירות

מועדון זאפה תל אביב / צילום: אביב חופי
מועדון זאפה תל אביב / צילום: אביב חופי

"בתור חובבת הופעות בזאפה אני מאוכזבת ומתוסכלת. גופי תרבות אחרים נתנו פתרון ומענה לכרטיסים (יקרים!) לפני הקורונה ורק אצלכם כלום. כמה אפשר לכתוב ולהתקשר? כל כך מבאס. אני לא מבינה למה אתם לא מקימים מערך מסודר כדי להשיב לאנשים ששילמו כבר ובמקום זה מפרסמים עשרות הופעות עתידיות". 

הודעות רבות בסגנון דומה מציפות את עמוד הפייסבוק של זאפה בעקבות פוסט שהעלתה רשת מועדוני ההופעות ב-14 במרץ: "בימים אלו זאפה עושה את צעדיה הראשונים חזרה לפעילות, לאחר תקופה ארוכה שבמהלכה הייתה סגורה כמעט כליל. 

קבוצת זאפה אימצה את המלצת משרד המשפטים בשיתוף נציגי משרד האוצר, הכלכלה, בנק ישראל והרשות להגנת הצרכן בעניין מופעי התרבות, ולפיכך בימים אלו נשלחים אל לקוחות אשר רכשו כרטיסים שבוטלו או נדחו בתקופת הקורונה, קוד למימוש כרטיס חלופי, בהתאם לפרטים המופיעים באתר זאפה. אנו מתנצלים על העיכובים במענה ואי הנעימות בשל כך נוכח מגבלות תקופת הקורונה, ועושים כמיטב יכולתנו על מנת לשוב ולטפל בכל הפניות בהקדם הניתן".

הלקוחות מבקשים מענה אנושי 

אלא שהתסכול של המגיבים נמשך עד היום. גם הם נקלעו לסיטואציה שצרכנים רבים נקלעו אליה מול גופים שונים - כסף ששולם על מוצר או שירות שבוטל בעקבות הקורונה ולא חוזר לבעליו. מצד הצרכנים יש חוק ששומר עליהם. מצד נותני השירות מדובר במקרה קלאסי של "כוח עליון" שבמסגרתו הם מצפים להבנה.

אז איך מוצאים את האיזון? בתקשורת. לא בהודעות פייסבוק שמבשרות שכרגע אין מענה אלא בתקשורת ישירה שמסבירה את המצב ופונה ללבו של צרכן שיאפשר את השארת הכסף אצל העוסק ותחתיו יקבל שובר. אבל זה לא מה שקרה במקרה של זאפה - נדמה שהחברה ניפקה שוברים להופעה עתידית מבלי לקבל אישור מהצרכנים, כאשר החזר כספי לא היה ברירת מחדל אלא מהלך שעל הצרכנים היה ליזום. 

"אחרי עשרות פניות לשרות הלקוחות והמתנה אין סופית ללא מענה, שלושה מיילים במהלך הקורונה וגם אחריה, עשרות הודעות שלא נענו לכתובת הוואטסאפ שפירסמתם - איך אפשר כבר סוף סוף לקבל מענה אנושי אצלכם? אם אכפת לכם באמת לעזור ללקוחות תחזרו אליי במענה אנושי. בגלל אי המענה שלכם אני מפספסת את כל ההופעות שיכולתי לנצל". כך לשון תגובה אחרת בפייסבוק.

המחלוקת סביב ההחזרים הכספיים של זאפה תידון השבוע בבית משפט המחוזי בתל אביב בעקבות בקשה להכרה בתביעה כייצוגית שהוגשה עוד בחודש מאי 2020. על פי הבקשה להכרה בתביעה כייצוגית, הסכום מוערך ב-50 מיליון שקל.

אלא שבזאפה הודפים את הטענות ומדגישים כי היקף החוב נמוך בהרבה. לדבריהם "ב-15 במרץ היה חוב של 12 מליון שקל לכרטיסים. עוד במהלך שנת הקורונה ובטרם נפתחו ההופעות, זאפה החזירה כשלושה מליון שקל, ומפתיחת עולם התרבות הונפקו שוברים לכלל הלקוחות עם מימוש אחוזים גבוהים. ברגע זה החוב הוא רק כ-6 מיליון שקל".

"מדובר בתובענה צרכנית פשוטה מאוד", אומר עו"ד יובל עציוני המייצג את התובעים. "הצרכנים עומדים מול גורם שמשווק הופעות ומוכר כרטיסים כשאין ספק שאירוע הקורונה מוגדר ככוח עליון ממדרגה ראשונה אבל מנגד, זכותם של אנשים לקבל את כספם חזרה. אנחנו לא מדברים על פיצוי אלא על החזר.

האחריות של זאפה מורכבת מכמה רבדים. ראשית, אחריות בסיסית ובתוכה ההגינות והתום לב הצרכני, מול אנשים ששילמו כסף על הופעה שלא התקיימה, האחריות השנייה היא אחריות חוזית. החוק קובע שלצרכנים מגיע לקבל את כספם חזרה ואף חברה לא יכולה להיות מעל לחוק".

גם בעולמות התעופה והתיירות הסיטואציה מוכרת. במקרה של זאפה, חלק מהכסף ששילמו הצרכנים כנראה הועבר כמקדמות לאמנים ולנותני שירות אחרים, ובכל זאת - בתוך הפער שנוצר יכול להיות שהכעס הצרכני היה מתמתן אילו זאפה הייתה מסבירה את עמדתה, נוקטת בגישה מתקשרת יותר.

ביטול כרטיסים שנבחר להם בכפייה תאריך ייעודי חדש, כך הבינו צרכנים, ניתן לבצע באתר בלבד. אלא שאופציה זו מסתתרת בתחתית העמוד, אחרי גלילה ארוכה, וגם אז מדובר בבקשה שיש להגיש ולהמתין לאישורה. גם אם השגתם את המוקד, הם יסרבו לבצע את הביטול.

"מצופה מהחברה לשקף מצבה"

כותבת שורות אלה החזיקה בכרטיסים למופע בלט. ברגע שהוא בוטל קיבלתי הודעה שפורטת את האפשרויות בפניי, להשאיר את הכסף כתרומה חיונית ללהקה, לשמור אותו למימוש עתידי או לקבל החזר. היה הסבר ופירוט עד כמה הכסף נחוץ בעת הזו. גישה שירותית וכנה מול הצרכן מובילה להתייחסות אחרת, מכילה יותר ומבינה. את הכסף השארתי ואממש אותו כשובר עתידי.

"מרכיב השוברים הוא לגיטימי אבל מצופה שחברה תשקף לצרכנים את מצבה. שתבקש את אישורם לספק להם שוברים. אני לא אומר טענות החברה לא נכונות, אלא שאם אתה מתכנן הופעה בחודש יולי וצרכן משלם לך עליה בדצמבר אין סיבה שהכסף לא יהיה אצלך להשיב לו. גם אם חלק מסוים מהכסף כבר יצא.

"אני יכול להניח שבחודשים האלה ההוצאות השוטפות נבלמו", אומר עציוני ומחדד: "התביעה דורשת להחזיר את הכסף לאור מצב של סיכול החוזה כששני הצדדים לא צפו את הסיטואציה שנוצרה. גם מתן שובר הוא סידור, אבל זה נתון להחלטת הצרכן. למעשה, הייתי מצפה שקודם יענו לטלפון ויתקשרו עם הצרכנים ויגלו מולם אחריות חוזית ושירותית". 

מקבוצת זאפה נמסר בתגובה: "מרגע שממשלת ישראל הודיעה על סגירה הרמטית של עולם התרבות ופעילותה הופסקה לחלוטין ביום אחד, קבוצת זאפה מיהרה להוציא הודעה רשמית לכלל לקוחותיה ובה הודיעה כי ברגע שהממשלה תשוב ותפתח את עולם התרבות, זאפה תפרסם קוד מימוש למופעים חלופיים וכך עשתה.

"הקבוצה הפיצה את ההודעה בכל אמצעי ההתקשרות שהיו לרשותה, לרבות, פירסום בעמוד הבית של האתר, שליחת הודעות SMS, מיילים והודעות דיוור לכל רוכשי הכרטיסים, על מנת להגיע אל כלל לקוחותיה באופן המקצועי ביותר. לדאבוננו, כמו כל המשק הישראלי, גם קבוצת זאפה סובלת בחוסר משמעותי בכוח אדם בשל המשבר והחל''ת הארוך וזה התבטא בקושי עצום ביכולת לגייס עובדים למוקד השירות.

"בחודשים האחרונים הקבוצה פועלת ללא לאות על מנת לחזור ולהעניק את השירות הטוב ביותר ושכרנו חברות כוח אדם ייחודיות במטרה לשפר דרמטית את השירות והמענה האנושי עבור לקוחותיה. בימים אלה משלימה קבוצת זאפה פנייה ישירה לכלל הלקוחות ואנו מאמינים שבמהלך השבועות הקרובים כל הפניות יענו. אנו שמחים לראות כי אחוז ניכר מהלקוחות כבר טופל ונהנה ממופעים חלופיים ומתנצלים מעומק הלב על העיכוב במענה ואי נעימות שנגרמה ללקוחותינו". 

עוד כתבות

מנסור עבאס, נפתלי בנט ויאיר לפיד בעת החתימה על ההסכם הקואליציוני / צילום: נוואף נבארי

נוסחת לפיד-בנט: האם זה מה שיציל את הדמוקרטיה?

אולי יש משהו בנוסחת לפיד־בנט, השתתפות ללא הסכמה ● היא עשויה להציל את החברה הישראלית ממלכודת "הדמוקרטיה של הרוב", ותעניק למיעוטים- לכל המיעוטים, אתניים ופוליטיים - רב־קיום בשלום

אחמד טיבי / צילום: אורון בן חקון

ההתלבטות של טיבי היא השתקפות של המתח המלווה את החברה הערבית

תע"ל בראשות אחמד טיבי עדיין לא הכריזה איך תצביע על הממשלה • הדילמה שלה דומה למה שעובר על החברה הערבית באופן כללי: מחד, רוצים להשתלב באופן מלא בחברה ולהרגיש שווים - מאידך, לא יכולים לוותר על זהותם הפלסטינית

הבורסה בניו יורק - וול סטריט / צילום: תמר מצפי

המסחר בוול סטריט ננעל בעליות; מאנדיי זינקה בכ-15% ביום המסחר הראשון שלה

מדד המחירים לצרכן בארה"ב רשם עלייה של 5% ב-12 החודשים האחרונים ● בורסות אירופה ננעלו במגמה מעורבת ● טבע קפצה ב-7.4%

חדר שרתים למחשוב ענן / אילוסטרציה: Shutterstock, Gorodenkoff

אמזון AWS תפתח את הדאטה סנטר האזורי בישראל ב-2023

אמזון, שזכתה לאחרונה לצד גוגל במכרז המחשוב הממשלתי-צה"לי נימבוס, הודיעה רשמית על הקמת דאטה סנטר אזורי בישראל שישרת את כלל המשק הישראלי במחצית הראשונה של 2023 ● אלא שדווקא החברות שהפסידו במכרז ישיקו את העננים שלהן בישראל מוקדם יותר

וול סטריט, ניו יורק

המסחר בוול סטריט ננעל בעליות קלות; מניית המם AMC קופצת

לאחר שבורסות אסיה ננעלו במגמה מעורבת, המסחר באירופה ננעל בעליות שערים ● המסחר בעולם מתנהל על רקע נתוני העלייה המהירה באינפלציה שנרשמה בחודש מאי בארה"ב ועל רקע פסגת G7 ● מניית AMC מזנקת ב-10%

יהונתן כהן ויוסי לוי / צילום: יח"צ אינפין קפיטל

החתם יונתן כהן משתלט על חברת המימון הבורסאית גיבוי

יהונתן כהן ויוסי לוי מאינפין קפיטל (InFin Capital) רוכשים את חברת האשראי והמימון החוץ בנקאי "גיבוי החזקות" שבשליטת משפחת פרדו ● השניים רוכשים 55% ממניות "גיבוי איתן" בהיקף השקעה של 41.5 מיליון שקל, כאשר שאר המניות יישארו בידי הציבור

ולדימיר פוטין / צילום: Shutterstock | א.ס.א.פ קריאייטיב

רוסיה לוחצת על הרשתות החברתיות כדי לשלוט בביקורת של מתנגדי הממשלה

הקרמלין השתמש בטוויטר ובפלטפורמות אחרות לקידום מטרותיו בחו"ל, אבל כעת מנסה למנוע ממתנגדי המשטר במדינה להשתמש באותם כלים בתוך רוסיה

חנות של רשת גיימסטופ / צילום: Shutterstock

גיימסטופ עושה חישוב מסלול מחדש על שדרת הניהול בניסיון לשפר ביצועים

קמעונאית המשחקים מינתה מנכ"לים לשעבר מאמזון לתפקידי המנכ"ל ומנהל הכספים, בזמן שבעלי המניות בחרו במשקיע האקטיביסט ריאן כהן כיושב ראש

יאיר לפיד ונפתלי בנט לאחר שלפיד הודיע כי עלה בידו להרכיב ממשלה / צילום: Reuters, dpa

היום הגורלי של ממשלת השינוי: כיצד תעבוד ההשבעה ביום ראשון?

ביום ראשון ב-16:00 תתכנס מליאת הכנסת לישיבה שבסופה אמורה לקום ממשלה חדשה בישראל ● איך זה יעבוד, מתי ההשבעה עצמה, והאם זה עוד יכול ליפול? ● גלובס עושה סדר

גאווה ברחובות. בעקבות המורשת הלהטב"ית / צילום: אברהם טורס

חודש הגאווה: אם תרצי שאראה לך, את העיר בוורוד

לרגל חודש הגאווה: סיפורים על אהבה וחושך, מפגשים סמויים בגנים ציבוריים, מאבקים של זהות ● היסטוריה להטב"ית וסיפורים אישיים בהובלת מורי דרך גאים

פרופ’ סראב אבו רביעה קוידר / צילום: איל יצהר

הכירו את הפרופסורית הבדואית הראשונה: "80% מהמשפחות הבדואיות נמצאות מתחת לקו העוני"

פרופ' סראב אבו רביעה קוידר: "80% מהמשפחות הבדואיות נמצאות מתחת לקו העוני. בכפרים הלא-מוכרים לא היה שום מיגון בתקופת הטילים. זה נחשב לשטח פתוח, כלומר אזור שאין בו בני אדם"

קידוח נפט גבעות עולם / צילום: תמר מצפי

שבוע שלישי של עליות: מחירי הנפט בשיא של למעלה משנתיים

החוזים העתידיים על הגז הטבעי רושמים עלייה של יותר מ-6% לשבוע ● הסיבה: הסוכנות הבינלאומית לאנרגיה צופה חזרה לרמות הביקוש שלפני הקורונה בסוף שנת 2022

ערן זינמן ורעי מן, מנכ"לים משותפים, מאנדיי.קום / צילום: נתנאל טוביאס

מייסדי מאנדיי: "אנחנו רק בתחילת הטרנד ומצפים לצמיחה ארוכת טווח לאורך שנים רבות"

רועי מן וערן זינמן בריאיון ל"גלובס" לאחר ההנפקה המוצלחת: "לכל העובדים יש מניות. היה לנו חשוב שכך זה ייעשה מתחילת הדרך"

ג'ף בזוס / צילום: Shutterstock

טיסות לחלל הן הצעצוע החדש של עשירי העולם

בגובה מאה קילומטרים מעל פני כדור הארץ ירחף ג'ף בזוס, אוחז בחלום הילדות שלי

חתימת ההסכם הקואליציוני בין יש עתיד למרצ / צילום: יח"צ

תמה מלאכת הרכבת הממשלה: יש עתיד חתמה על הסכמים קואליציוניים עם כל השותפות בממשלה

לקראת השבעת ממשלת השינוי ביום ראשון הקרוב: מפלגת יש עתיד חתמה על הסכמים קואליציוניים עם כל השותפות לממשלה - זאת כדי להניח אותם בזמן על שולחן הכנסת לאישור ● מה קיבל ליברמן, מה קיבלו מרצ והעבודה בנושאי דת ומדינה ומה ההישג הגדול של מנסור עבאס?

הסטודיו של רוי דיין / צילום: אורלי גנוסר

שביל האשפה: סיורים בעקבות חפצים שנולדו מחדש

רהיטים מעוצבים מאופנועים ישנים, אמנית שעושה יצירות מספרים שננטשו ברחוב וסטודיו לתיקים שעשויים ממצנחים ● טיול בעקבות אשפה שזכתה לחיים חדשים

לרגל יום הרוזה הבינלאומי: 5 המלצות ורודות / צילום: יח"צ

רוזה אהוב שלי, הרנסנס של היינות הוורודים

לא סתם חווים יקבי הרוזה בפרובאנס לאחרונה גל קניות של יקבים בידי מיליארדרים ותאגידי יוקרה ● לאחרונה הגיעו לארץ כמה יינות רוזה פרובנסליים מצטיינים

מה אפשר לקנות ב-2 מיליון שקל ביהודה ושומרון / עיבוד: טלי בוגדנובסקי

מה אפשר לקנות ב-2 מיליון שקל ביהודה ושומרון

דירת 4 חדרים במעלה אדומים, דירת 5 חדרים באריאל, קוטג' באלפי מנשה או בבית אריה

מנזר בית ג'מאל והאדמות סביבו / צילום: יוסי זמיר

מפלה לאקה נדל"ן בבית המשפט העליון: קדמת עדן תפתח את הקרקע שבמחלוקת

חברת אקה פיתוח ובנייה בבעלות היזם החרדי אלי קליין מחקה את ערעורה לבית המשפט העליון בעקבות המלצת השופטים ● הערעור הוגש על החלטת המחוזי שקבע כי חברת קדמת עדן תזכה לפתח קרקע באזור בית שמש תמורת מאות מיליוני שקלים

הדירה של עדי. עיצוב: הילה דביר ממן / צילום: דנה סטמפל עשהאל

כך הפכה ישראל למכרה זהב להחלפת בתים: "העשור של airbnb נגמר"

ישראל, שחגגה השבוע את מסיבת הסיום של הקורונה, הפכה ליעד הכי אטרקטיבי לחופשת הקיץ של ישראלים לשעבר ● המרוויחים הגדולים הם בעלי דירות, שמציעים את בתיהם להחלפה: "משפחה מפריז מציעה לנו את הדירה שלה, ארבעה חדרי שינה, צופה על האייפל - תמורת הבית שלנו ברמת גן"