שר התקשורת יועז הנדל. "חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת" / צילום: אלכס קולומויסקי, "ידיעות אחרונות"
התייבשתם על הקו? החברות ייקנסו: משרד התקשורת הטיל קנסות בסך של כמיליון שקל על חברות תקשורת שחרגו מזמני מענה במוקדים הטלפונים: על הוט מובייל ועל רמי לוי הושת יותר ממחצית מגובה הקנס הכולל.
על-פי תנאי הרישיון של חברות התקשורת, הן מחויבות לענות לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי בפרק זמן של עד 6 דקות. בתוך כך עליהן להקפיד על משך המתנה ממוצע שלא יעלה על 4.5 דקות. בנוסף, משרד התקשורת מחייב את החברות להפעיל מוקד שירות טכני במשך כל שעות היממה, 7 ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה.
מבדיקה שערך מנהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת עולות הפרות שהובילו להחלטה להטלת קנסות על החברות בסך כולל של כ-1.02 מיליון שקל. גם בדוח שפרסם לאחרונה משרד התקשורת ואשר דירג את חברות התקשורת בהיבט השירות, עלו חריגות בזמני ההמתנה הנדרשים בקרב מרבית החברות.
בהודעת משרד התקשרות מצוין כי הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. עוד נטען כי רמי לוי תקשורת לא מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, "ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה". ברמי לוי תקשורת הודפים את הטענות וטוענים כי המוקד לא היה פעיל לתקופה קצרה בלבד. בכוונת החברה לערער על הקנס.
עוד טוען משרד התקשורת כי "חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן".
הוט ספגה את הקנסות הגבוהים ביותר: הקנסות שהוטלו על החברה עומדים על כ-343 אלף שקל להוט מובייל ועל כ-173 אלף שקל להוט נט. הקנס שהוטל על רמי לוי תקשורת עומד על כ-243 אלף שקל. בזק בינלאומי קיבלה קנס בגובה של כ-167 אלף שקל, על חברת אקספון 018 הוטל קנס של כ-65 אלף שקל, ועל החברה-הבת מרתון 018 אקספון הוטל קנס של כ-31 אלף שקל.
"משרד התקשורת רואה בחומרה רבה כל פגיעה בצרכנים בישראל, ובמיוחד בתחום איכות השירות שזוכים לו לקוחות חברות התקשורת. המשרד ימשיך לפקח ולאכוף את הוראות רישיונן של החברות ויפעל על-מנת לעודד את החברות לפתח ולהרחיב מוקדי שירות דיגיטליים, כדי להבטיח שירות ראוי ואיכותי לכל צרכן תקשורת בישראל",נכתב בהודעת המשרד.
מטעמו של שר התקשורת יועז הנדל נמסר: "אני בעד הפחתת רגולציה למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב, תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, מסרה: "לא נאפשר מצב שאזרחים 'מתייבשים' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה, ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל".