העבודה מהבית דורשת מאנשי ה- IT ניטור מאסיבי ומלא של כלל יחידות הארגון / צילום: Getty Images
הכתבה בשיתוף VMware & TeraSky
מאז תחילת המגפה חברות גדולות, בינוניות וקטנות, הפנימו יותר ויותר את העובדה שנתח נכבד מהעבודה והפעילות מתבצע מהבית. בהתאם, ארגונים עברו תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית מואצים שכללו, בין היתר, וירטואליזציה של הדסקטופ (VDI) - תהליך המאפשר לעובדים לגשת מרחוק למחשבים המשרדיים שלהם, למאגרי הקבצים, התוכנות והשירותים שהם עושים בהם שימוש. למרות שתהליכים אלו הקלו מאוד על הגמישות התפעולית בעבודת הארגון, הם גם מציבים לא מעט קשיים. כך, למשל, הרבה יותר קשה לצוותי ה-IT וה-Helpdesk לאתר תקלות מרחוק ולתת להן מענה והדבר יכול לארוך זמן ממושך. בנוסף, משאבי המערכת לא מנוצלים בהכרח בצורה יעילה וגורמים לאיטיות ברשת, ובאופן כללי התמיכה במערכות ובתקלות נעשית באופן ידני. אז כיצד ניתן לייעל את ההתמודדות הטכנולוגית של ארגונים עם המעבר לעבודה מרחוק?
"יש כיום בשוק פתרונות שונים שמאפשרים את הגישה מרחוק. מכאלה מבוססי VPN, דרך תחנות עבודה קבועות, ועד שירותים שיושבים על שרתי החברה או בענן חיצוני ועוד", מסביר דימה גרף, מהנדס פתרונות מרחב עבודה וירטואלי ב-VMware. החברה אחראית על אחד מפתרונות ה-VDI הנפוצים בשוק, VMware Horizon, עם אפשרות פריסה מקומית, בענן הציבורי, או היברידית. "הייחודיות של VMware Horizon הוא בפשטות ובחוויית המשתמש, ובכך שכל התחנות הווירטואליות יושבות במרחב השליטה של הארגון בצורה מאובטחת", מדגיש גרף. התחנה הווירטואלית נגישה מכל מקום ולאו דווקא מהמחשב הספציפי של העובד.
כאמור, ריבוי העבודה מרחוק יצר לא מעט אתגרים לצוותי ה-IT וה-Helpdesk של ארגונים. "כשיש 20 עובדים שצריך לתת להם תמיכה לעבודה מרחוק, זה דבר אחד. אבל מה עושה ארגון שיש לו 20 אלף עובדים בכל העולם שעובדים מרחוק? זה כבר אתגר", אומר מקסים סמירין, סמנכ"ל פיתוח עסקי בחברת TeraSky, המתמחה בפתרונות End-user computing (EUC). "אחד הפתרונות שמאפשרים לתת מענה לבעיה הזאת נקרא ControlUp; מדובר במערכת המאפשרת ניטור מלא של יחידות הקצה בארגון, איתור מהיר של תקלות ובעיות ביצועים, מתן פתרונות אוטומטיים, אנליזה של המערכות ועוד", מוסיף סמירין. הפתרונות של ControlUp ו-VMware Horizon למעשה מתחברים אחד לשני ופועלים יחדיו. סביבת הווירטואליזציה של VMware מאפשרת את הגישה מרחוק ו- ControlUp מעניקה את האפשרות למענה יעיל לתקלות. "חברת TeraSky היא שותפה בכירה של ControlUp והשותפה היחידה בישראל בעלת כל ההסמכות הכי גבוהות של "VMware, מדגיש סמירין.
"במבט אחד ניתן לקבל תמונה מלאה של מה שקורה בתחנה של העובד"
כשעובדים מגיעים פיזית לארגון ופועלים ממחשבי החברה, פתרון של תקלות מערב מספר מועט של גורמי תשתית יחסית. "במעבר לעבודה ביתית יש להביא בחשבון גורמים נוספים שיכולים 'להסתיר' תקלות, כמו למשל הרשת הביתית של המשתמש", מסביר סמירין. "הבעיה במקרה זה היא שלארגון אין יכולת לראות מה קורה במחשב של העובד בבית, ברשת האינטרנט הביתית שלו, בביצועים של המחשב הפרטי ועוד". גרף מוסיף כי "במעבר החד לעבודה מהבית זה היה הקושי המרכזי של אנשי IT: לקבוע האם הבעיה היא במשאבים הטכנולוגיים של החברה או דווקא של העובד".
"הפתרון של ControlUp על מערכת VMware Horizon מאפשר לנטר גם את תחנת הקצה בבית - את המחשב של העובד", מדגיש סמירין. "הוא מאפשר לאיש התמיכה לבחון, למשל, אם יש לעובד בעיות רשת, האם הוא מאבד מהאיכות של הקו. אם יש אצלו שיהוי. במבט אחד אותו תומך מקבל תמונה מלאה לגבי מה שקורה במחשב של אותו עובד וזהו יתרון גדול".
לרדת לשורש הבעיה
כשעובד סובל מתקלה מסוימת, לא תמיד התהליך של ירידה לשורש הבעיה הוא פשוט. כך למשל, אם עובד מתלונן שהמחשב שלו איטי וקופא פעמים רבות, קשה לזהות את הגורמים לכך. "במצב כזה נדרש להתחיל תהליך של 'דריל דאון' הבוחן את כל הסיבות האפשריות לתקלה. זו ממש עבודת נמלים פרטנית", מסביר גרף. "יש עשרות דברים שאפשר לבדוק ולפעמים נדרשים ימים שלמים לפתור את הבעיה".
סמירין, אשר לו ניסיון רב בעבודה עם ControlUp, מסביר כיצד ניתן לפתור באמצעותה את הבעיה המדוברת באופן פשוט יותר: "התוכנה, כאמור, פורסת באותו הרגע את כל הנתונים של המחשב ושל התקשורת בינו לבין השרתים של הארגון; הכל מופיע בקונסולה אחת, שגם שמה את האצבע על האזור או האזורים הבעייתיים שדורשים פתרון. וכך במקום להתחיל לחפש באופן סיזיפי התהליך מתקצר בעשרות או מאות אחוזים".
ניצול לא נכון של משאבים
אחת הבעיות הנפוצות שגורמת לתקלות טכניות רבות היא ניצול לא נכון, או לא יעיל של משאבי המערכת. מדובר בבעיה שעשויה גם להוביל לקריסת המערכת, אך עדיין מאוד קשה לזהות אותה. "אחד היתרונות של ControlUp טמון בתיעוד לאורך זמן של נתונים - שמתקבלים מדיווח של VMware Horizon. הדבר מאפשר לבצע אנליטיקות מתקדמות", מסביר סמירין ומדגים: "נניח שעובד מתלונן על איטיות במחשב, המערכת של Control Up מאפשרת לראות זאת. כך לדוגמה, אנו יכולים לדעת שאפליקציה כמו 'אופיס' צורכת אצלו 20% ממשאבי המערכת והיא משמעותית יותר מבעבר. אפשר גם להתחיל ללכת אחורה ולבדוק מתי החלה העלייה בצריכה ולגלות שלפני שנה, אחרי ששידרגנו גרסה, התרחש זינוק. אז אולי הוא לא גרם מיד לאיטיות כי במחשב התרחשו פחות תהליכים זוללי משאבים, אבל מאז התמונה השתנתה. בשורה התחתונה, בלי תיעוד הנתונים לא היינו מזהים את המקור לבעיה".
"אם אנחנו יודעים כמה משאבים המערכת שלנו צורכת, אנחנו יכולים גם לתכנן אותם נכון - להפסיק תהליכים, להוסיף תהליכים, לייעל אותם", מוסיף גרף.
תהליכי אוטומציה שמחליפים חיפוש ידני
לבסוף, אתגר מרכזי נוסף בעבודה מהבית קשור בצורך של אנשי ה-IT וה-Helpdesk לפתור תקלות באופן ידני; ControlUp נותנת לכך מענה - היא מסוגלת לא אחת לפתור את אותן התקלות באופן אוטומטי. סמירין מסביר: "האפליקציה מאפשרת להריץ פעולות שיבוצעו באופן אוטומטי. לדוגמה, כשאנחנו מזהים בעיית תקשורת מסוימת שהמקור שלה הוא תהליך מסוים במערכת שאנחנו יכולים להסתדר כרגע בלעדיו - אז באפשרותנו פשוט להשבית את אותו הליך באופן אוטומטי. זאת במקום שאיש התמיכה יאלץ לעשות זאת ידנית". גרף נותן דוגמה נוספת: "נניח שיש לנו תוכנה מסוימת שמוגבלת בכמות הרישיונות והמשתמשים שיכולים להיות מחוברים אליה בו זמנית ויש משתמש בארגון הרוצה להתחבר אליה ואינו יכול כי כל הרישיונות מנוצלים. אבל חלק מהמשתמשים בתוכנה שמחוברים למערכת, לא באמת עובדים כרגע - הם ככל הנראה השאירו את המחשב פתוח. במצב שכזה ControlUp יכולה פשוט לנתק אותם, לאחר שהיא מזהה שהם אינם באמת פעילים. כך מתפנה מקום ומשתמש אחר יכול להתחבר".
"בסופו של דבר, הפתרון של ControlUp מאוד נוח. הוא הופך את החיים להרבה יותר קלים עבור אנשי ה-IT וה-Helpdesk. בטח כשמדובר בשילוב עם המערכת של VMware Horizon", מסכם סמירין ומוסיף כי "כיום חל שינוי, התשתית של פעם התאימה אולי 'לארח' שליש מהעובדים בארגון כשהם עובדים מרחוק. כעת, כשבחלק מהארגונים כ-80% מהעובדים נמצאים רחוק במקביל, נדרשת תשתית מותאמת וערוכה; החיבור של ControlUp עם VMware Horizon ביחד עם הניסיון שלנו ב-TeraSky מאפשר זאת".