גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

החברות הגדולות בישראל הבינו שצריך להשקיע בתחום הזה

המתנה ארוכה על קו הטלפון או שבירת ראש מול מענה אוטומטי בוואטסאפ הן מנת חלקם של רבים ● שלושה סמנכ"לי שירות בחברות הגדולות במשק מנתחים מתי ארגונים הבינו שמדובר בנושא מהותי שמצריך השקעה כספית ● שירות הוא השיווק החדש, כתבה ראשונה בסדרה

 

 

שירות לקוחות / איור: גיל ג'יבלי
שירות לקוחות / איור: גיל ג'יבלי

הלו? מישהו שומע אותי? מישהו מקשיב לי? - השיר הזה של להקת "איפה הילד", שמככב בפרסומת לאחד הבנקים הגדולים במשק, נועד להעביר את המסר שלעתים השירות הכי מתקדם בבנק ניתן על ידי בן אדם, ולא באמצעים טכנולוגיים או דיגיטליים. עם כל הכבוד לקדמה, לרוב הצרכנים יש שאיפה בסיסית למדי: שמישהו ישמע אותם. לא רק כשהם פונים למחלקת המכירות, אלא גם ובעיקר כשהם זקוקים לשירות.

בסדרת כתבות העוסקות בשירות נציף את הסוגיה שנדמה שחברות רבות, ובעיקר בתקופת הקורונה, העדיפו להניח בצד. בכתבה הראשונה כינסנו שלושה סמנכ"לי שירות בכירים, שבאופן מצרפי מטפלים במיליוני לקוחות. שמענו מהם עד כמה השירות מקבל משנה תוקף בארגונים, באיזה היקף מקבלי ההחלטות מוכנים להשקיע בו (שירות טוב עולה הרבה כסף), האם ובאיזו מידה הקניות באמזון השפיעו על השירות, ומה בעצם אנחנו הצרכנים רוצים.

"הגלובליזציה בצרכנות משנה את הסטנדרטים והציפיות", אומר צביקה ביידא, מנכ"ל האיקומרס ואחראי הלקוחות והשירות בשופרסל. "אם פעם כדי לחוות שירות אמריקאי היה צריך לטוס לארה"ב, היום העולם הוא כפר גלובלי. אם צרכן קונה חולצה באמזון ומקבל שירות מצוין כשהוא יושב בבית שלו ברעננה, זה משליך על איכות חוויית השירות שהוא מצפה לה בישראל".

את סוגיית השירות מסווג ביידא כחלק מחוויית הלקוח, "שהיא מכלול האינטראקציות עם נותן השירות - מההזמנה ועד האספקה או בחנות. השירות הטהור ביותר הוא זה שצף כשמתעוררת בעיה, ופה השאלה היא האם יש או אין עם מי לדבר - בין אם זה אדם או צ'ט עם בוט, העיקר שהלקוח ירגיש שהוא נמצא בידיים טובות".

"אחרי 27 שנים בתחום השירות, אני יכול להגיד שלקוח הוא לקוח, כשהוא פונה לבנק או לחברה תעופה", אומר אורן כהן-בוטנסקי, סמנכ"ל שירות ולקוחות באל על. מי שכיהן כממונה על אגף בנקאות ישירה וחוויית הלקוח בבנק הפועלים, נכנס לתפקידו הנוכחי לפני כארבעה חודשים. אחרי השנה הקשה שאל על חוותה, ושירות הלקוחות שהיה מושבת יחד עם כל החברה, כהן-בוטנסקי נדרש למשימה להחזיר את אמון הנוסעים - וליישם את המדיניות שבה דוגלת אל על החדשה, ועל פיה הלקוח במרכז.

"התחרות העזה על לבו של הצרכן קיימת בכל ענף ובכל רגע, אלא שלהבדיל מחשבון בנק, שלא עוזבים כל כך מהר, בתעופה ברור לנו שלכל לקוח יש את האפשרות לבחור עם איזו חברה לטוס", הוא אומר. "בתקופה שבה המטוסים פחות או יותר דומים, מה שמשנה היא המעטפת של השירות - והנושא הזה מקבל משנה תוקף בעידן של חוסר ודאות".

"שירות הוא השיווק החדש", מסכמת מירי לוין, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים בהוט. "לפני שנתיים, כשאיחדנו את חטיבת הלקוחות הפרטיים שאמונה על השירות והתמיכה עם השיווק, זה נתפס חריג. אבל זו הדרך להסתכל על הלקוח מקצה אל קצה".

1. שירות מול מכירות

"אם בעבר הייתה הפרדה בין מכירות לשירות, היום ברור זה לא רלוונטי", אומר כהן-בוטנסקי. "אם דרך שירות טוב החזרתי לקוח שהדיר רגליו מאל על במשך שנים, זה מרגש, וזה הקשר שבין שירות למכירות. המדד המשמעותי הוא עד כמה הלקוח התאמץ לקבל שירות. ככל שהוא מתאמץ, זה אומר שהארגון פישל - וארגון שמפשל, מרגיש את זה במכירות".

"השירות משפיע ישירות על הנכונות לעשות עסקאות", אומר ביידא. "אם תזמיני באונליין ותדעי שאם המידה לא טובה יחליפו לך בלי בעיה, פחות תחשבי אם לקנות או לא. שירות טוב מסיר חסמים".

צביקה ביידא, שופרסל / צילום: יונתן בלום

2. דיגיטלי או אנושי

"בקמעונאות אנחנו מדברים הרבה על איקומרס, אבל בסוף מי שצורך את המוצר הוא בן אדם, וכל חוויה דיגיטלית הופכת לחוויה פיזית. נניח שרכשתי נעליים דיגיטלית, אם המידה לא טובה, ההחזר הוא חוויה פיזית", אומר ביידא.

"לכן, אני לא מאמין בעולם של או זה או זה, אלא של גם וגם. יש צורך בשירות אנושי ובדיגיטלי, וצריך להציע אמצעים מגוונים גם במכירה וגם בשירות. יש שמעדיפים לשלוח אימייל, ויש שחייבים נציג. אם אני באמצע הזמנה באתר, אני חייב מענה עכשיו, ואם הגיעו שני גביעי יוגורט מפוצצים במשלוח, אני יכול לשלוח מייל כי אני יודע שיזכו אותי.

"בתקופת הקורונה, קמעונאות המזון חוותה קפיצה עצומה, שלא היה תסריט בעולם שיכולנו להיערך אליה, ולכן זמני המענה היו ממושכים. הצלחנו להסית פנויות רבות למענה דיגיטלי, כשאין דחיפות למענה". לדברי ביידא, "70% מההתקשרויות בדיגיטל נעשות דרך וואטסאפ".

"שירות הוא הפנים של החברה, לא משנה אם זה בוט או נציג אנושי", אומרת לוין. "הקורונה האיצה תהליכים דיגיטליים שתכננו ליישם, כשהשירות הדיגיטלי מבוסס על ממשקים אינטואיטיביים ונוחים לתפעול. החלוקה בין שירות דיגיטלי לאנושי היא על פי סוג הפנייה. את הפעולות הפשוטות רוב הצרכנים מבצעים בעצמם, בסיוע האתר או האפליקציה.

"ככל שהמוצרים נהיים חכמים יותר ונגישים יותר תפעולית - הלקוחות מתפעלים יותר דברים עצמם. המוקד האנושי נותן מענה גם מעבר לשירות טכני. בתקופת הקורונה הקמנו מוקד למבודדים, כדי שיוכלו לעשות הכול עצמאית מהבית. הבנו שהטלוויזיה היא הרבה מעבר לתוכן, היא הפכה להיות מרכז החיים, וחלק מתפיסת השירות היה להעשיר את התכנים לסדנאות, שיעורים וכדומה".

"כל דיגיטל שבסופו של דבר לא מאפשר לדבר עם נציג אנושי, הוא לא שלם", קובע כהן-בוטנסקי. "אני כלקוח אומר: אל תחליטו עבורי באיזה ערוץ להתממשק. יש שירותים שהדיגיטל נותן בהם מענה, ויש דברים שאני רוצה לראות את העיניים של מי שנותן לי שירות. גם באונליין וגם באופליין חשוב להגיב מהר. מה זה שווה אם נראה תלונה שלושה ימים אחרי שהיא נשלחה?".

3. יחסי אמון

"במאקרו, רוב הצרכנים לא באים לרמות. אלה שחשדניים או מגיעים עם מטענים שליליים כלפי מותגים הם בשוליים", אומר ביידא. "אחד המהלכים החשובים בשירות הוא לתת ללקוח את התחושה שתמיד לוקחים אחריות. אנחנו לא מתווכחים אלא מזכים אותך, ובאמצעות מנגנונים ומערכות חכמות אנחנו בוחנים את רמות הזיכויים.

"לא ייתכן שכל שבוע תקבלי זיכוי של 200 שקל על תלונות חוזרות. בדומה לסגמנטציה שיווקית, יש סגמנטציה שירותית ויש הגדרות לפניות, האם הן עוברות במסלול ירוק או במסלול אדום. יש גם תהליך התבגרות שהציבור עבר - יש אחריות על מה מוצדק ועל מה לא מוצדק לפנות. הציבור חכם, ולא מתלהם מכל דבר".

4. עלות השירות

"היכולת לחבר בין השקעה בשירות לערך בדוח רווח והפסד היא ראייה ארוכת טווח", אומר ביידא, "ולפה נכנסות הנאמנות והאבחנה בין לקוח חד פעמי לבין לקוח חוזר. כשלקוח חולף באיילון ורואה שלטי חוצות ענקיים לפרסום של רשת שבינתיים בטלפון הוא שומע שזמני ההמתנה אצלה ארוכים מהרגיל - הוא יהיה מתוסכל ובצדק. עסק כזה יאבד את הלקוח הקיים ואת החדש, כי בגישה כזו מוסיפים מים לדלי עם חור, במקום לסתום את החור.

"להחזיר לקוח יעלה לארגון הרבה יותר כסף מאשר לתפעל מערך שמשאיר אותו. בהרבה ארגונים יותר מדי חושבים 'מה אני לוקח' לפני 'מה אני נותן', וזה חלק ממקור הבעיה. אם אתה נותן יותר ממה שאתה מקבל, בטווח הארוך תרוויח מזה".

"השקעה בשירות היא יקרה, אבל היא בוודאות מתגמלת", גורס כהן-בוטנסקי. "תחשבי מה קורה ללקוח שהמתין יותר מ-10 דקות על הקו. השיחה מתחילה בכעס, וזה ימשיך בפוסט שמתעסקים בו 20 עובדים ובפיצוי. שירות טוב מייצר שקט ארגוני, הוא מפנה את כולנו להתעסק בצמיחה ובהכנסות. תחשבי גם על הנציגים במרכזי השירות - אם זמני ההמתנה מטורפים, הם חוטפים כעס וצעקות, שמבריחים אותם. לא ייתכן שבחוויית הצרכן במחלקת מכירות מקבלים מענה תוך דקה, ובשירות מתייבשים על הקו".

5. כמות הפניות

האם המטרה של מחלקת השירות היא להפחית את מספר הפניות? "אולי להפך", מציע ביידא. "אם נגדיל את כמות הפניות, נגרום ליותר לקוחות לקבל שירות, וזה יביא ליותר מכירות ושביעות רצון".

"הנחת העבודה אומרת שהשירות הטוב ביותר הוא כשאתה לא זקוק לו", אומרת לוין. "אבל המטרה שלי היא שבמידה ואת זקוקה לשירות, אתן לך את המענה שמותאם לך בשיחה אחת או בערוץ דיגיטלי אחד. אנחנו מודדים את מידת המאמץ שלקוח השקיע בשביל לקבל שירות לא על פי מספר הפניות שלו, אלא על פי פשטות התהליך. הרעיון הוא לסגור את הנושא אחרי פנייה אחת".

מירי לוין, הוט / צילום: אבישי פינקלשטיין

6. מתלוננים בפייסבוק

תלונות על שירות והבעת אי שביעות הרצון ניתן למצוא לא מעט בכיכר העיר העכשווית: פייסבוק. חלק מהחברות כבר למדו להתמודד עם המצב, אחרות פחות. בכל מקרה, אומר ביידא, "זה לא מחליף שיחת טלפון או ווסטאפ, ואם הצרכנים שם - גם אנחנו שם. אנשים שמתייגים אותנו בטיק טוק יודעים שגם שם הם יקבלו שירות".

"הרשתות החברתיות משרתות אותנו, משום שהלקוחות המרוצים יוצאים מהארון ולא מתביישים - הייתה לי חוויה, אשתף. וזה שווה כמו אלף פרסומות. פחות תראי פוסטים של 'השגתי טיסה לניו יורק ב600 דולר', אבל תראי פוסט של 'הייתה לי טיסה מדהימה'", אומר כהן-בוטנסקי.

"נכון שיש גם פוסטים של 'הטיסה לא הייתה טובה', ובדיוק לשם כך יש לנו צוות פייסבוק 24 שעות ביממה - כדי להגיב ללקוחות. אני אוהב להיכנס למקומות הכי רגישים, כמו מנהלי קבוצות שהכי משמיצים, כי זה אומר מבחינתי שיש להם רגש והם מלאים אמוציות.

"בשנה האחרונה אל על לא שילמה כסף על טיסות שבוטלו, והיא הרוויחה ביושר את הכעס שחלק גדול ממנו היה ברשתות. הגישה שלי אומרת שבמקום להתחבא, אתה צריך לבוא בשקיפות, להגיד ללקוח שהוא צודק ושאנחנו משפרים".

7. מה רוצה הצרכן

"הדבר הבסיסי הוא הזמינות והמהירות", אומרת לוין, "ולהיות זמינים זה גם אומר לפתור בעיות בשיחה הראשונה. על הבסיס הזה מתלבשת הפרסונליות והפרו אקטיביות, כלומר כשאני יודעת מראש מתי מתוכננות עבודות תשתית, וצפויה תקלה - לעדכן על כך, ולאפשר ללקוח לקבל הודעה שהיא מסתיימת".

"האלף-בית זו הזמינות של החברה לפנייה של הצרכנים, וכמוה השקיפות, ובלי אותיות קטנות, שזה אחד הדברים שהכי מרגיזים לקוחות - גם בבנק וגם מול חברת התעופה", אומר כהן-בוטנסקי. "כל חיסכון של שקל שמתחבא באותיות הקטנות, יעלה לחברה בסוף 10 שקלים. כשאתה הוגן ושקוף ועשית טעות, יסלחו לך. אם ירגישו שהיית לא הוגן מול הלקוח, אין סיבה שיסלחו לך".

אורן כהן־בוטנסקי, אל על / צילום: אביב גוטליב

8. איך מודדים השקעה

כשחברה עולה בקמפיין פרסומי, ניתן למדוד את הצלחתו על פי מספר הפונים או הלקוחות החדשים. השאלה היא כיצד מודדים השקעה בשירות. "זה מדיד, גם אם התוצאות לא מתרחשות כאן ועכשיו", אומרת לוין. "למשל, את יכולה להעריך תוך כמה זמן ינטוש לקוח אחרי שהוא פנה כמה פעמים למוקד שירות, ועל פי זה לפעול - כדי שזה לא יקרה".

"אנחנו משתמשים במדד ה- NPS - Net Promoter Scores - ודרכו מתרגמים את שביעות הרצון למכירות", מספר כהן-בוטנסקי. מבחינתו, השירות הוא לא ממשק האפטר סייל הקלאסי, אלא נמשך לכל אורך תהליך הטיסה. הוא מונה שורה של מהלכים שאל על נוקטת בהם במעטפת השירות, מעולם המדיה לטסים, עבור במוצרים שנמכרים במטוס ועד לנציגים שמסבירים בתור לצ'ק אין את כל מה שצריך לדעת על פרוצדורת הטיסה בימי קורונה.

למעשה, מבחינתו השירות מתחיל במקום אחר. "שירות מתחיל בהנהלה, שצריכה לתת דוגמה אישית. לקוח שדירג את החוויה שלו בציון נמוך, יקבל טלפון מסמנכ"ל בחברה שלא בהכרח קשור לתחום השירות. בסוף מי שקובע את החוויה ללקוח הם העובדים. כמו שילדים ובני זוג יודעים מתי אתה מזייף, גם הלקוחות יודעים".

עוד כתבות

ביטקוין / צילום: יח''צ

למשקיעי הקריפטו יש סיבה לדאגה? בכירים בוושינגטון שוקלים להדק את הפיקוח

בוושינגטון מנסים להגדיר גבולות לשוק הקריפטו החופשי והלא מפוקח: נציגים של משרד האוצר האמריקני נפגשו בסוף השבוע עם נציגי המגזר הפיננסי כדי לבדוק את כלי הרגולציה המתאימים ל"מטבעות יציבים" כגון BitUSD ו-Tether

הפגנת תמיכה באסירים הביטחוניים בנצרת / צילום: Reuters, Ammar Awad

בריחת האסירים הוכיחה שוב: החברה הערבית תמיד חשודה במשהו במדינת ישראל

מפלגת רע"ם ניצלה השבוע את זכות השתיקה שלה, בעוד הרשימה המשותפת הפכה לקולנית במיוחד והכל בגלל שאלה אחת - האם כל האסירים הביטחוניים צריכים לשלם על ההימלטות מכלא גלבוע? ● וגם: כך השתנו דף המסרים של המשטרה ויחסה של התקשורת לחברה הערבית בבת אחת

התחדשות עירונית בקליין 1, המושבה הגרמנית, ירושלים / הדמיה: avi ben chamo

"התהליך כולו נמשך כבר כ-12 שנים. אני לא מבינה למה זה ככה. זה צריך לקחת חודשים"

הבניין ברחוב קליין 1 במושבה הגרמנית בירושלים עובר חיזוק ושיפוץ. רוב הדיירים עזבו על חשבונם, ומחכים לחזור לדירה המחודשת. "מאוד רצינו חניה אבל לא היתה אפשרות"

חנויות סגורות / צילום: כדיה לוי

הממשלה מתעלמת מההשפעות החברתיות של הקורונה

הפגיעה הכלכלית של הקורונה קשה יותר בקרב האוכלוסיות החלשות ● אלה סופגות מכה כפולה: הכנסתן השוטפת של רבים בקרבן קטנה בגלל האבטלה ויכולתן לשמור על מעט ההון שבידיהן נפגעה ● הממשלה מתעלמת מההשפעות החברתיות של הקורונה ומהגידול הצפוי באי השוויון

וינה בכריסמס / צילום: גילי מצא

חכו ל"אחרי החגים": מחירי הטיסות והחופשות צפויים לצנוח

המחירים של טיסות לאירופה אחרי החגים נמוכים משמעותית מאלה שעכשיו, גם עד כדי חצי מחיר

מד''א מחסן את תושבי קרני שומרון - חיסון קורונה / צילום: דוברות מד''א

הוועדה המייעצת ל-FDA החליטה שלא להמליץ על מנת חיסון שלישית לקורונה

צוות המומחים הביע תסכול מכך שפייזר סיפקה מעט מידע על בטיחות המינונים הנוספים ● משרד הבריאות הודיע היום כי יותר מ-3 מיליון ישראלים התחסנו במנה השלישית

בנייה בהוד השרון / צילום: תמר מצפי

כך הפכו מחירי הדיור לנושא הכמעט יחידי שבו הפוליטיקאים מעדיפים לדבר פחות ולעשות יותר

שלושה חודשים אחרי הקמת ממשלת בנט-לפיד, נדמה שלמרות שורה של צעדים עדיין אין בשורה אמיתית בתחום הנדל"ן ● איך, בניגוד מוחלט לממשלות עבר, הפכו מחירי הדיור לנושא שבו הפוליטיקאים מעדיפים קודם כל להנמיך ציפיות, לדבר פחות ולעשות יותר? ראשי סיעות מהקואליציה ושני השרים האמונים על התחום מסבירים

חוף הים בראשון לציון. חניוני ענק עד הים / צילום: Shutterstock

השכפול, הזלזול, ההזנחה: כל חטאי התכנון של ישראל

אין צל, אין תכנון שמתאים לקנה מידה אנושי, אין חן לבניינים וכולם נראים אותו דבר ● גלובס פנה לאנשי התכנון העירוני הבכירים בארץ בבקשה שיצביעו על הכשלים, ויציעו פתרונות

שופטי בית משפט עליון / צילום: יוסי זמיר

הגיעה העת להחזיר את השימוש בכלי הסליחה לדיון המשפטי

אשה דתייה תבעה פיצויים של חמישה מיליון שקל מבעלה, לאחר שגילתה שהסתיר ממנה את היותו הומוסקסואל וחילוני • שופטי העליון הבינו את כאבה של האשה, אך דחו את התביעה בפסק דין שממחיש את הפער בין החוק היבש לבין המוסר והכפרה: "הדין האזרחי לא נועד לרפא לב שבור"

יהב יולזרי, גל קרובינ, אביטל פרדו - בעלי פאגאיה / צילום: רועי פרי

מכשול בדרך למיזוג פאגאיה? האשמות בדילול יתר של מניות ה-SPAC

שני משרדי עורכי דין הוציאו מכתבים לבעלי המניות שהם פותחים בחקירה על טענות ל"דילול יתר של המניות" ● עסקת הספאק מגלמת שווי חברה של 8.5 מיליארד דולר, ובמסגרתה צפויים בעלי המניות הקיימים ב-SPAC להחזיק פחות מ-6% מהחברה לאחר המיזוג

נפתלי בנט / צילום: שלומי יוסף

בנט על הסכמי אברהם: " פרק חדש בהיסטוריה של השלום"

ראש הממשלה התייחס היום לציון שנה לחתימת הסכמי אברהם, לאחר שכמעט לא דיבר עליהם במהלך כהונתו ● הוא הודה לכל המעורבים למעט לראש הממשלה לשעבר בנימין נתניהו

דורי נאוי / צילום: איל יצהר

"התחרות האמיתית שלנו היא הבנקים": דורי נאוי מסכם תקופה סוערת ומספר על הקרע המשפחתי

דורי נאוי, בעל השליטה בחברת האשראי החוץ-בנקאי אחים נאוי, מסכם שנה וחצי סוערות, שכללו מאבק מול אחיו ושותפו לשעבר, מסביר למה רצה לעבור בלב משבר הקורונה למיאמי, מדבר על תרומת החברה לפריחת הענף ומספר מדוע אינו חושש מהתלות באשראי לענף הנדל"ן

פתיחת דיוני חוק ההסדרים בוועדת הכספים / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

אנשי האוצר גרמו לחברי הממשלה להתגעגע לריבים והצעקות עם האופוזיציה

העתירה בבג"ץ מתנהלת בעצלתיים, במשכן עדיין רחוקים מלהגיע להסכמות והחרם של האופוזיציה על ועדות הכנסת נמשך כבר שבועות ● האבסורד מתחדד עם דיוני התקציב: מאחורי הקלעים חברי קואליציה מודים שיש לא מעט תיקונים נחוצים בחוק ההסדרים שהם לא יוכלו לעשות בלי האופוזיציה

רונאל פישר / צילום: יונתן בלום

הסאגה שלא נגמרת כבר 6.5 שנים, והיד עוד נטויה: מה קורה במשפטו של רונאל פישר?

בדיקת גלובס מעלה כי ההליך בתיק פישר, שנמשך שנים רבות וסבל מליקויים ועיכובים, ממשיך להתנהל באיטיות - בין היתר בשל עיכוב בהחלטות מצד השופט משה סובל, לצד עיכוב שנבע מהחלפת ייצוג הנאשמים בתחילת 2021

ראיון עבודה. סוג הניסיון עושה חלק גדול מההבדל / צילום: Shutterstock, tsyhun

שבע טעויות שעשיתי בדרך היזמית שלי - ולמה טעויות חדשות הן הדבר הכי טוב שאפשר לאחל לי לשנה החדשה

חשבתי שמספיק רק רעיון מגניב, סיפקתי ללקוחות את מה שהם רוצים בלי להבין לעומק מה הם צריכים, ולא חשבתי שצריך להבין בניהול תזרים ● השנה אני מאחלת לעצמי - ולכולם - לעשות טעויות חדשות לגמרי. רק ככה יודעים שמתקדמים

אביגדור ליברמן, בנימין נתניהו, ישראל כ''ץ / צילום: רפי קוץ, חיים צח-לע''מ

האמירות המטעות שבגללן ליברמן, נתניהו וכ"ץ צריכים להתנצל השנה

אין בישראל פי אלף משגיחי כשרות ממפקחי מעונות, רה"מ לשעבר לא הועמד לדין בגלל סיקור אוהד, ושר האוצר הקודם לא יכול היה להבטיח המשכיות לתקנים שהוסיף באופן זמני לבתי החולים ● לרגל יום כיפור אספנו שלוש טענות לא נכונות שחזרו על עצמן השנה, למרות שכבר תיקנו אותן בעבר

הסבירות להירשם לריצת מרתון בגיל שנגמר בספרה 9 (29, 39, 49, 59) גבוהה ב-48% ביחס לשאר הגילים / צילום: Shutterstock, Pavel1964

זמן למוטיבציה: אחרי החגים ואפקט ההתחלה החדשה

מדוע אנשים נרשמים למרתון לראשונה בחייהם דווקא בפתח העשור הבא לחייהם ואיך אפשר ליצור סמני זמן מלאכותיים כדי להתניע פרויקט שנתקע

גנב הספרים / צילום: Shutterstock

מי גונב כתבי יד לפני פרסומם? התחקיר שמטלטל את עולם הספרות

זאת נשמעת כמו עלילה מושלמת למותחן פשע: עבריין מסתורי מחליף זהויות וכתובות מייל כדי לגנוב כתבי יד מהוצאות לאור, ממו"לים ומהסופרים הגדולים בעולם במשך שנים מבלי שיש לאיש קצה חוט ● אבל זה סיפור אמיתי לגמרי ● שני עיתונאים יצאו למסע בעקבות השד של עולם הספרות: "חשבנו שזאת חקירה שאנשים שמכרו אינספור ספרי ריגול יהיו יכולים לפתור בעצמם" | מיטב הסיפורים מהעולם

שלט רחוב וול סטריט, והכניסה לבורסת NYSE בניו יורק / צילום: עוזי בלומר

נעילה מעורבת בוול סטריט; מניית מודרנה עלתה בכ-1%

המסחר באירופה ננעל בעליות ● ירידות נרשמו באסיה ● מניית מודרנה עולה לאחר שפרסמה נתונים טובים על החיסון השלישי ● אתמול, ערב יום הכיפורים, ננעל המסחר בארה"ב בעליות

אוניברסיטת הרווארד / צילום: Shutterstock

קרן המיליארדים של הרווארד תפסיק להשקיע בתעשיות מזהמות

קרן ההשקעות של אוניברסיטת הרווארד, המוערכת ב-42 מיליארד דולר, הודיעה שתפסיק להשקיע בתעשיות מזהמות, ובמקום זה תתמוך בכלכלה ירוקה ● בצעד זה מצטרפת האוניברסיטה לגל ההולך ומתעצם של משקיעים המתרחקים מתעשיות אלו