גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

יותר ממחצית הצרכנים מעדיפים שירות אנושי על פני שירות דיגיטלי

כ-46% מעדיפים מענה טלפוני, כ-10% יבחרו לגשת למרכזי שירות, ורק אחוז אחד רוצה לתקשר עם בוטים - השיטה המועדפת על חברות - כך עולה מסקר גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס ● שירות הוא השיווק החדש, כתבה שלישית בסדרה

שירות לקוחות. כ–46% מעדיפים מענה טלפוני / איור: גיל ג'יבלי
שירות לקוחות. כ–46% מעדיפים מענה טלפוני / איור: גיל ג'יבלי

בסדרת הכתבות המתפרסמת במדור זה בימים האחרונים העלנו את חשיבות השירות הן בעיני החברות, שמבינות שכחלק מהתחרות עליהן לשפר את ערוצי השירות שלהן, והן בפן השדרוגים הטכנולוגיים, שמטרתם להקל על הצרכנים ועל החברות. הפעם אנו בוחנים עד כמה השירות היא סוגיה מהותית בשיקול הצרכנים בבחירת מוצר או שירות, וכיצד הם מעדיפים לקבל שירות.

לכתבה הראשונה בסדרה

לכתבה השנייה בסדרה

מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס עולה כי השירות רחוק מלהיות הפרמטר העיקרי בבחירת מוצר או שירות. למעשה רק 7% מהצרכנים ציינו כי השירות הוא הפרמטר הכי חשוב להם בבואם לרכוש מוצר שעלותו גבוהה יחסית (מוצר חשמלי, ריהוט) או מנוי קבוע (דוגמת שירותי טלוויזיה, אינטרנט, סלולרי וכיוצא באלה).

ייתכן שההסבר לכך הוא שצרכנים רבים מגלים את חשיבות השירות רק לאחר המכירה. תפיסה זו מגובה במדיניות של חברות שעדיין מבדילות בין הליך הפרה-סייל להליך האפטר-סייל. חברות אחרות הבינו שהשירות מתחיל עוד לפני שהמוצר נמצא בידי הצרכנים, ולכן ההפרדה הזו טושטשה או בוטלה.

מה חשוב לצרכן? לפי 69% מהמשיבים הפרמטר העיקרי הוא איכות, ורק כ-18% ציינו את המחיר, למרות שלעתים הוא נתפס בתודעה כחשוב ביותר. ייתכן שהחשיבות המיוחסת לאיכות כוללת את תקוות הצרכנים כי יזדקקו פחות לשירות, ולממשק חוזר עם החברה. בתוך כך, אין ספק כי בבוא הצרכנים לבחור מוצר/שירות, חוויה טובה של שירות מניסיון העבר תעודד אותם לחזור לחברה מסוימת, ומנגד חוויה רעה תרחיק אותם ואת סביבתם - כשידוע שההד של צרכנים משירות רע חזק הרבה יותר לעומת ההד שמייצרים הצרכנים אחרי קבלת שירות טוב.

כ-5% ציינו את המיתוג כשיקול העיקרי ברכישת מוצר או מנוי - ממצא מפתיע למדי, לאור החיבה העזה למותגים על פי נתוני המוצרים הבולטים בקטגוריות השונות. זאת ועוד, מהירות האספקה, זו שחברות נאבקות לשפר בעולמות האונליין והאופליין - צוינה כפרמטר חשוב עבור פחות מ-1% מכלל המשיבים.

מעניין לציין כי חשיבות השירות בבחירת מוצר או שירות עבור הצרכנים עולה עם הגיל, כך שרק כ-5% ציינו פרמטר זה בקרב בני 18-24, לעומת כ-13% בקרב בני 55 ויותר. מנגד, חשיבות המחיר על פי הסקר יורדת עם הגיל - כ-11% בקרב בני 55 ויותר ציינו את המחיר כפרמטר החשוב לעומת כ-20% בקרב בני 35-54.

השפעת הקמפיינים

מיהן החברות שאליהן הצרכנים פונים הכי הרבה כדי לקבל שירות? בראש הרשימה מופיעות קופות החולים (46%), וחברות התקשורת המספקות שירותי סלולר, טלוויזיה ואינטרנט (44%).

אחריהן פונים הצרכנים לבנקים (34%), לחברות כרטיסי האשראי (34%) ולמוסדות ממשלתיים (כ-31%). התחומים הבאים שמעסיקים את הצרכנים בכל הנוגע לקבלת שירות קשורים לעולמות הקניות - רשתות אופנה (כ-25%), חברות פנסיה וביטוח (כ-18%) ורשתות קמעונאיות למוצרי מזון או פארם (16%).

"הפנייה לקבלת שירות אינה קשורה בהכרח לגובה ההוצאה, אלא לתדירות העיסוק שלנו במוצרים או בשירותים", אומר אלי משולם, סמנכ"ל קבוצת גיאוקרטוגרפיה. לדבריו, הצרכנים מושפעים גם מהעיסוק התקשורתי והקמפיינים הפרסומיים של חברות עסקיות, "שדוחפות את הצרכנים להיות אקטיביים יותר, ולהגדיל משמעותית את כמות הפניות אליהן.

"מוצרי תקשורת, למשל, אנחנו צורכים על בסיס יומי, ובעולם הדיגיטלי של 'כאן ועכשיו', האם אנחנו יכולים להשלים עם שירות בתחום הזה שאינו כולל מענה מיידי? כנראה שלא.

"מנגד, בתחום הפנסיה והביטוח, שמידת החשיבות שלו עבור הציבור גבוהה משמעותית ממידת ההבנה שלו בתחום, יש פחות פניות - משום שאנשים מעדיפים שלא לעסוק או להתעמת עם תחומים שבהם ההבנה שלהם נמוכה יחסית. עם זאת, מעניין לגלות בהקשר זה כי תדירות הפנייה לחברות בתחום הפנסיה וביטוח עולה עם העלייה בגיל, ועם העלייה ברמות ההשכלה וההכנסה".

המעבר מקול לטקסט

הסקר מוכיח כי כיצורים אנושיים נעדיף לתקשר עם בני אדם בכל הנוגע לפתרון תקלות: כ-46% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות במענה טלפוני אנושי, ו-10% אף מעדיפים לגשת אל מרכזי השירות ולפגוש נציג שירות פנים מול פנים. הסקר מלמד כי ככל שהגיל עולה, הרצון לקבל שירות במענה אנושי עולה גם כן, ומנגד, ככל שמדובר בצרכנים הצעירים - הם יעדיפו שירות דיגיטלי.

מבין כלל הצרכנים, כ-23% מעדיפים לתקשר בווטסאפ, שהוא דרך התקשורת שלנו עם העולם הן בתחום החברתי והן בכל הנוגע לעולם העבודה, כ-13.5% מעדיפים לקבל שירות באמצעות אתר האינטרנט של החברה, וכ-6% מעדיפים לשלוח אימייל. שיעור נמוך במיוחד - כ-1% בלבד - מעדיפים לקבל שירות מבוט או מתיבת שיח.

 

"אמנם כמעט מחצית מהצרכנים מעדיפים מענה אנושי, אבל ההעדפה השנייה בחשיבותה, לקבל שירות בווטסאפ, משקפת את הטמעת ההרגל של מעבר מקול לטקסט, כך שליותר ויותר צרכנים נוח להתכתב עם נותני השירות מאשר לדבר איתם", אומרת ד"ר גילה אורן, ראש ההתמחות בשיווק וניהול אסטרטגי, בביה"ס למנהל עסקים במכללה למנהל.

לדברי אורן, "מהנתונים בולטת העובדה שמרבית השירות הנצרך הוא בעולמות השירותים, כלומר קופות חולים, בנקים, פנסיה ביטוח ומוסדות ממשלתיים, יותר מאשר בעולמות של מוצרים. השאלה היא האם החברות שפועלות בעולמות השירותים מתקשות להעניק 'מוצרי שירות' טובים יותר מהחברות שפועלות בתחום המוצרים המוחשיים, ולכן הציבור נדרש לפנות אליהן יותר".

רמת ההכנסה משפיעה

כאשר מבצעים חלוקה מגדרית עולה כי נשים מעדיפות יותר מענה אנושי או מרכז שירות לקוחות, וגברים מעדיפים יותר שירות בווטסאפ, אימייל או דרך אתר החברה. בנוסף, גברים פונים יותר למרכזי שירות בנושאי פנסיה וביטוח, כרטיסי אשראי וחברות תקשורת, בשעה שנשים פונות יותר לקופות החולים (ייתכן שגם לטובת קבלת שירות עבור ילדים), לרשתות מזון ופארם ולרשתות אופנה.

על כך אומרת אורן כי "ממצאי הסקר עונים לכאורה על הסטראוטיפ המגדרי - גברים טכנולוגיים יותר, ולכן פונים יותר מנשים לקבלת שירות בעולמות הבנקים, הביטוח, הפנסיה וכרטיסי אשראי".

עד כמה משפיעה רמת ההכנסה על היקף הפניות של הצרכנים למוקדי השירות? כמעט בכל הקטגוריות (להוציא כרטיסי אשראי, קמעונאות ותחבורה), בעלי ההכנסה הנמוכה פונים פחות לקבל שירות מבעלי ההכנסה הגבוהה. זה בולט במיוחד בעולמות הבנקים, הפנסיה והביטוח, ואורן מסבה את תשומת הלב לשאלה האם זה קורה כיוון שהם מסתפקים בפחות, או שאולי הם מרגישים שלא 'מגיע להם' (Not Entitled), ולכן פונים פחות.

עוד כתבות

בורסת תל אביב / צילום: Shutterstock

ירידות קלות בת"א; טאואר עולה בכ-3%, סלקום יורדת בכ-3%

מדד ת"א 35 יורד ב-0.1% ● השקל התחזק בחדות מול הדולר ● בוול סטריט נתוני התעסוקה מגבירים את החשש שהורדות הריבית מתרחקות ● מנגד, בארץ, הכלכלנים מעריכים שההקלה המוניטרית מתקרבת, אולי כבר ביום שני ● וגם: המניה שזינקה ב-1000% בשנה ועדיין צופים לה אפסייד

סניף של שירותי בריאות כללית -קופת חולים כללית / צילום: עינת לברון

יו"ר הוועד של הכללית: "להוציא את מאבקי הכוח והתככים שלכם אל מחוץ לשערי בתי החולים"

יו"ר הוועד של הכללית מצטרף למאבק על מינוי המנכ"ל ונעמד מול משרד הבריאות: "איומים אגרסיביים יכשלו. לא ניתן להפוך את הכללית לסניף של האוצר ואגף התקציבים במשרד הבריאות" ● ועד עובדי הכללית הוא לא גורם שמשתתף רשמית בבחירת המנכ"ל, אבל יש לו בהחלט השפעה מכרעת על הישרדותו

הטריוויה השבועית / צילום: Shutterstock

ארבעה סוגי ירקות מכילים ניקוטין. באיזה מהם הכמות הגדולה ביותר?

מה מקור המילה ונדליזם, איך נקרא המטבע בגמביה ובאיזו קבוצת NBA ישחקו הישראלים בן שרף ודני וולף? ● הטריוויה השבועית

חזית המדע. מיפוי האקספוזום / צילום: Shutterstock

400 חוקרים השיקו את אחד הפרויקטים השאפתניים של המדע: מיפוי האקספוזום

הפרויקט, שהוכרז במאי השנה באירוע גדול של אוניברסיטת ג'ונס הופקינס, נועד למפות את כל הגורמים שאנחנו נחשפים אליהם לאורך החיים ומשפיעים על הבריאות שלנו - מחיבוק ועד חומרי הדברה ● האם טכנולוגיות חדשות יאפשרו להשלים את המשימה? שלוש חוקרות של התחום מסבירות למה הפרויקט מלהיב כל כך ומספרות על ההישגים שכבר הגענו אליהם

מל''ט אנקה 3 / צילום: צילום מסך יוטיוב

המל"ט הטורקי שהתרסק והביך את ארדואן

אנקה 3, המל"ט המתקדם ביותר של טורקיה, התרסק במהלך טיסת ניסוי ● קוריאה הצפונית תקבל הדרכה שתאפשר לה לייצר כטב"מים איראניים מסוג שאהד 136, תמורת העברת 25 אלף עובדים למפעל כטב"מים ברוסיה ● אוקראינה מייצרת מוקשים במדפסות תלת־ממד ● והודו חושפת כטב"ם מתאבד חדש ● השבוע בתעשיות הביטחוניות

שלי הוד מויאל / צילום: חן מזרח

הכרישה החדשה: הדרך של היזמת שהייתה מעורבת כבר ב-27 אקזיטים

לפני 15 שנה אבא של שלי הוד מויאל נפטר בפתאומיות, והיא החליטה לעזוב את הקריירה בניו יורק ולחזור לארץ ● מאז היא הספיקה להקים קרן הון סיכון ובקרוב גם נראה אותה על המסכים בתוכנית "הכרישים": "במשך שנים הרגשתי שהיה לי הרבה מזל כשאנשים מסביבי העצימו אותי ודאגו לי - ורציתי לתת את זה גם לאחרים"

הפגנה לשחרור החטופים בדרך בגין בירושלים / צילום: יעל גדות

בכיר ישראלי - התקבלה ההחלטה על יציאת משלחת לקטאר

ראש הממשלה בנימין נתניהו הורה הערב (שבת) על יציאת משלחת ישראלית לקטאר • טראמפ: "חמאס הגיב ברוח חיובית, אולי תהיה עסקה עד השבוע הבא" ● לראשונה: שני עובדי סיוע אמריקנים נפצעו בפיגוע של חמאס בעזה ●  50 חטופים - 638 ימים בשבי ● עדכונים שוטפים 

בובות לבובו מוצגות לראווה בחנות של פופ מארט / צילום: Reuters, Oriental Image via Reuters Connect

חיוך מטריד ששווה מיליארדים: בובת הפרווה שהפכה לטרנד וכבשה את העולם

לבובו, הבובה הפרוותית בעלת הבעת הפנים המעט קריפית, הפכה ללהיט גלובלי - ולפריט חובה אצל סלבריטאיות על, כמו ריהאנה וקים קרדשיאן ● היצרנית, חברת פופ מארט הסינית, הכפילה את הכנסותיה ב־2024 ובסין כבר הזהירו מהתמכרות לבובה המעוצבת

סהאם פרק בראיון לפודקאסט TBPN / צילום: צילום מסך מיוטיוב

ממקבל העבודות הסדרתי: מהנדס התוכנה שטלטל את עמק הסיליקון

סהאם פרק, "הממקבל הסדרתי", הפך לאחרונה לשם הכי חם בעמק הסיליקון לאחר שנחשף שעבד בסתר בכמה סטארט-אפים בו־זמנית ● מאחורי הקלעים בתעשייה פחות מופתעים מהפרשייה: עובדים רבים מודים כי בתעשיית שאינה וודאית, כך הם שומרים על עצמם מפיטורים

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

3 פסקי דין בשבוע / צילום: אנימציה: טלי בוגדנובסקי

כך ניצחה ממשלת בריטניה את המשפחה של סבתא כוכבה בקרב על דירה בירושה

ביהמ"ש קבע שתלוש שכר בו הופיע מרכיב "בונוס" אותו המעסיק לא ידע להסביר, הינו תלוש שכר פיקטיבי ● ביהמ"ש השלום בירושלים דחה תביעת בני משפחה שטענו לזכויות דיירים מוגנים וזכות בעלות בדירת מגורים ● בעל עירב את אישתו בעסקי החברה, האם היא זכאית לחלק ממנה בגירושים?

התחדשות עירונית בת''א. התחום תופס יותר משליש מהתחלות הבנייה / צילום: דיויד לוין

אופטימיות על סטרואידים: 13 חברות נדל"ן חדשות הגיעו לבורסה מאז ינואר

13 חברות נדל"ן הצטרפו לבורסת תל אביב במחצית הראשונה של השנה, חלקן אפילו לא מסרו פרויקט עדיין ● במקום שהריבית הגבוהה תנקה את השוק, רק צצים עוד ועוד יזמים - וההוצאות שלהם דווקא גדלות

נתב''ג / צילום: Shutterstock

מגיע לכם החזר? ועדת הכלכלה תדון במתווה לפיצוי למי שנתקע בחו"ל במהלך מבצע "עם כלביא"

ועדת הכלכלה תדון במתווה לפיצוי הישראלים שנתקעו בחו"ל במבצע "עם כלביא" ● על הפרק: מתווה שמציע החזרי הוצאות לינה ומחיה שיכול להגיע למעלה מ-400 דולר לנוסע ● בנוסף: מתגבש מתווה מטעמם של משרד הכלכלה והתחבורה, שיכלול גם את ההוצאות שהתווספו על הטיסה חזרה לישראל

אילון מאסק / צילום: ap, Kevin Lamarque

אילון מאסק הכריז על הקמת "מפלגת אמריקה"

יום לאחר ששאל את עוקביו ב-X האם יש להקים מפלגה פוליטית חדשה בארה"ב, אילון מאסק הודיע: "מפלגת אמריקה הוקמה" ● מאסק סבור שלמפלגה החדשה עשויה להיות השפעה משמעותית בבית הנבחרים ובסנאט, נוכח הרוב הדחוק של הרפובליקנים

ניב כרמי, מייסד פולוס-טק / איור: גיל ג'יבלי

לתפוס מחבלים מהאוויר: המיזם החדש של ההייטקיסט שהקים חברה שנויה במחלוקת ועזב לשוויץ

חברת פולוס־טק שהקים אחד ממייסדי NSO, ניב כרמי, מפתחת חיישן שמותקן על מל"טים ומזהה מחבלים על פי אותות רדיו מהטלפון - בלי לפרוץ למכשיר ● לגלובס נודע: מתקיימים מגעים עם מערכת הביטחון לשילוב הטכנולוגיה, שהחלה את דרכה בתחום החילוץ וההצלה

דונלד טראמפ. מדיניות שעלולה להביא על הדולר מכת המוות / אילוסטרציה: Shutterstock

האיתותים גוברים לנטישת הדולר כמטבע הסחר הבינלאומי - והכלכלה האמריקאית תשלם את המחיר

מדינות הבריקס והכלכלה הסינית מתחזקות על חשבון הדולר, וגם ארה"ב עצמה רוצה בהיחלשותו ● הבנקים המרכזיים מגדילים אחזקותיהם בזהב על חשבון נכסים הנקובים בדולרים, ואפילו מתקדמים בפיתוח מטבעות דיגיטליים משלהם ● כל אלה יוצרים את התשתית ליצירת מטבע רב לאומי שיהיה הבסיס לסחר בין מדינתי

כרזת הסרט ''בחזרה לעתיד'' בעברית. אופטימיזציה של ההווה / צילום: גולן גלובוס - קנון ישראל / יוניברסל

40 שנה ל"בחזרה לעתיד": שובר הקופות שלימד אותנו מה עושים עם טיימליין ואיך לספר מחדש את חיינו

הסרט האייקוני היה הרבה יותר מבידור - הוא עיצב את ההיגיון הפנימי של תרבות הפופ ● בסרט מרטי מק'פליי חוזר בזמן עם הדלוריאן כדי ליצור גרסה משופרת של החיים שלו. היום צריך בשביל זה רק להעלות פוסט

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר

יונדאי טוסון הייבריד 4X4 / צילום: יח''צ

מלחמת הסחר שולחת אלינו רכב חדש מאמריקה. האם הוא גם משתלם?

הגרסה האמריקאית של הטוסון, שהגיעה לישראל באדיבות מכסי טראמפ, מציעה תוספת מקום ומערכת הנעה היברידית חסכונית ● המחיר מציב לה אתגר שיווקי ● מבחן דרכים

בניין בשכונת סיגליות בבאר שבע / צילום: יובל ניסני

עליית שווי של 60%: בכמה נמכרה דירת 4 חדרים בבאר שבע?

ביום האחרון של מבצע "עם כלביא" נרכשה דירת 4 חדרים, בשכונת הסיגליות בבאר שבע ● מדובר בדירת "מחיר למשתכן" שהזוכים מכרו עתה ● לדברי השמאי, "השוני במחירים בשכונה נעוץ בעיקר ברמת ההשקעה של הרוכשים המקוריים, שיכולה להעלות או להוריד את המחיר ב־50־80 אלף שקל"