גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

יותר ממחצית הצרכנים מעדיפים שירות אנושי על פני שירות דיגיטלי

כ-46% מעדיפים מענה טלפוני, כ-10% יבחרו לגשת למרכזי שירות, ורק אחוז אחד רוצה לתקשר עם בוטים - השיטה המועדפת על חברות - כך עולה מסקר גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס ● שירות הוא השיווק החדש, כתבה שלישית בסדרה

שירות לקוחות. כ–46% מעדיפים מענה טלפוני / איור: גיל ג'יבלי
שירות לקוחות. כ–46% מעדיפים מענה טלפוני / איור: גיל ג'יבלי

בסדרת הכתבות המתפרסמת במדור זה בימים האחרונים העלנו את חשיבות השירות הן בעיני החברות, שמבינות שכחלק מהתחרות עליהן לשפר את ערוצי השירות שלהן, והן בפן השדרוגים הטכנולוגיים, שמטרתם להקל על הצרכנים ועל החברות. הפעם אנו בוחנים עד כמה השירות היא סוגיה מהותית בשיקול הצרכנים בבחירת מוצר או שירות, וכיצד הם מעדיפים לקבל שירות.

לכתבה הראשונה בסדרה

לכתבה השנייה בסדרה

מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס עולה כי השירות רחוק מלהיות הפרמטר העיקרי בבחירת מוצר או שירות. למעשה רק 7% מהצרכנים ציינו כי השירות הוא הפרמטר הכי חשוב להם בבואם לרכוש מוצר שעלותו גבוהה יחסית (מוצר חשמלי, ריהוט) או מנוי קבוע (דוגמת שירותי טלוויזיה, אינטרנט, סלולרי וכיוצא באלה).

ייתכן שההסבר לכך הוא שצרכנים רבים מגלים את חשיבות השירות רק לאחר המכירה. תפיסה זו מגובה במדיניות של חברות שעדיין מבדילות בין הליך הפרה-סייל להליך האפטר-סייל. חברות אחרות הבינו שהשירות מתחיל עוד לפני שהמוצר נמצא בידי הצרכנים, ולכן ההפרדה הזו טושטשה או בוטלה.

מה חשוב לצרכן? לפי 69% מהמשיבים הפרמטר העיקרי הוא איכות, ורק כ-18% ציינו את המחיר, למרות שלעתים הוא נתפס בתודעה כחשוב ביותר. ייתכן שהחשיבות המיוחסת לאיכות כוללת את תקוות הצרכנים כי יזדקקו פחות לשירות, ולממשק חוזר עם החברה. בתוך כך, אין ספק כי בבוא הצרכנים לבחור מוצר/שירות, חוויה טובה של שירות מניסיון העבר תעודד אותם לחזור לחברה מסוימת, ומנגד חוויה רעה תרחיק אותם ואת סביבתם - כשידוע שההד של צרכנים משירות רע חזק הרבה יותר לעומת ההד שמייצרים הצרכנים אחרי קבלת שירות טוב.

כ-5% ציינו את המיתוג כשיקול העיקרי ברכישת מוצר או מנוי - ממצא מפתיע למדי, לאור החיבה העזה למותגים על פי נתוני המוצרים הבולטים בקטגוריות השונות. זאת ועוד, מהירות האספקה, זו שחברות נאבקות לשפר בעולמות האונליין והאופליין - צוינה כפרמטר חשוב עבור פחות מ-1% מכלל המשיבים.

מעניין לציין כי חשיבות השירות בבחירת מוצר או שירות עבור הצרכנים עולה עם הגיל, כך שרק כ-5% ציינו פרמטר זה בקרב בני 18-24, לעומת כ-13% בקרב בני 55 ויותר. מנגד, חשיבות המחיר על פי הסקר יורדת עם הגיל - כ-11% בקרב בני 55 ויותר ציינו את המחיר כפרמטר החשוב לעומת כ-20% בקרב בני 35-54.

השפעת הקמפיינים

מיהן החברות שאליהן הצרכנים פונים הכי הרבה כדי לקבל שירות? בראש הרשימה מופיעות קופות החולים (46%), וחברות התקשורת המספקות שירותי סלולר, טלוויזיה ואינטרנט (44%).

אחריהן פונים הצרכנים לבנקים (34%), לחברות כרטיסי האשראי (34%) ולמוסדות ממשלתיים (כ-31%). התחומים הבאים שמעסיקים את הצרכנים בכל הנוגע לקבלת שירות קשורים לעולמות הקניות - רשתות אופנה (כ-25%), חברות פנסיה וביטוח (כ-18%) ורשתות קמעונאיות למוצרי מזון או פארם (16%).

"הפנייה לקבלת שירות אינה קשורה בהכרח לגובה ההוצאה, אלא לתדירות העיסוק שלנו במוצרים או בשירותים", אומר אלי משולם, סמנכ"ל קבוצת גיאוקרטוגרפיה. לדבריו, הצרכנים מושפעים גם מהעיסוק התקשורתי והקמפיינים הפרסומיים של חברות עסקיות, "שדוחפות את הצרכנים להיות אקטיביים יותר, ולהגדיל משמעותית את כמות הפניות אליהן.

"מוצרי תקשורת, למשל, אנחנו צורכים על בסיס יומי, ובעולם הדיגיטלי של 'כאן ועכשיו', האם אנחנו יכולים להשלים עם שירות בתחום הזה שאינו כולל מענה מיידי? כנראה שלא.

"מנגד, בתחום הפנסיה והביטוח, שמידת החשיבות שלו עבור הציבור גבוהה משמעותית ממידת ההבנה שלו בתחום, יש פחות פניות - משום שאנשים מעדיפים שלא לעסוק או להתעמת עם תחומים שבהם ההבנה שלהם נמוכה יחסית. עם זאת, מעניין לגלות בהקשר זה כי תדירות הפנייה לחברות בתחום הפנסיה וביטוח עולה עם העלייה בגיל, ועם העלייה ברמות ההשכלה וההכנסה".

המעבר מקול לטקסט

הסקר מוכיח כי כיצורים אנושיים נעדיף לתקשר עם בני אדם בכל הנוגע לפתרון תקלות: כ-46% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות במענה טלפוני אנושי, ו-10% אף מעדיפים לגשת אל מרכזי השירות ולפגוש נציג שירות פנים מול פנים. הסקר מלמד כי ככל שהגיל עולה, הרצון לקבל שירות במענה אנושי עולה גם כן, ומנגד, ככל שמדובר בצרכנים הצעירים - הם יעדיפו שירות דיגיטלי.

מבין כלל הצרכנים, כ-23% מעדיפים לתקשר בווטסאפ, שהוא דרך התקשורת שלנו עם העולם הן בתחום החברתי והן בכל הנוגע לעולם העבודה, כ-13.5% מעדיפים לקבל שירות באמצעות אתר האינטרנט של החברה, וכ-6% מעדיפים לשלוח אימייל. שיעור נמוך במיוחד - כ-1% בלבד - מעדיפים לקבל שירות מבוט או מתיבת שיח.

 

"אמנם כמעט מחצית מהצרכנים מעדיפים מענה אנושי, אבל ההעדפה השנייה בחשיבותה, לקבל שירות בווטסאפ, משקפת את הטמעת ההרגל של מעבר מקול לטקסט, כך שליותר ויותר צרכנים נוח להתכתב עם נותני השירות מאשר לדבר איתם", אומרת ד"ר גילה אורן, ראש ההתמחות בשיווק וניהול אסטרטגי, בביה"ס למנהל עסקים במכללה למנהל.

לדברי אורן, "מהנתונים בולטת העובדה שמרבית השירות הנצרך הוא בעולמות השירותים, כלומר קופות חולים, בנקים, פנסיה ביטוח ומוסדות ממשלתיים, יותר מאשר בעולמות של מוצרים. השאלה היא האם החברות שפועלות בעולמות השירותים מתקשות להעניק 'מוצרי שירות' טובים יותר מהחברות שפועלות בתחום המוצרים המוחשיים, ולכן הציבור נדרש לפנות אליהן יותר".

רמת ההכנסה משפיעה

כאשר מבצעים חלוקה מגדרית עולה כי נשים מעדיפות יותר מענה אנושי או מרכז שירות לקוחות, וגברים מעדיפים יותר שירות בווטסאפ, אימייל או דרך אתר החברה. בנוסף, גברים פונים יותר למרכזי שירות בנושאי פנסיה וביטוח, כרטיסי אשראי וחברות תקשורת, בשעה שנשים פונות יותר לקופות החולים (ייתכן שגם לטובת קבלת שירות עבור ילדים), לרשתות מזון ופארם ולרשתות אופנה.

על כך אומרת אורן כי "ממצאי הסקר עונים לכאורה על הסטראוטיפ המגדרי - גברים טכנולוגיים יותר, ולכן פונים יותר מנשים לקבלת שירות בעולמות הבנקים, הביטוח, הפנסיה וכרטיסי אשראי".

עד כמה משפיעה רמת ההכנסה על היקף הפניות של הצרכנים למוקדי השירות? כמעט בכל הקטגוריות (להוציא כרטיסי אשראי, קמעונאות ותחבורה), בעלי ההכנסה הנמוכה פונים פחות לקבל שירות מבעלי ההכנסה הגבוהה. זה בולט במיוחד בעולמות הבנקים, הפנסיה והביטוח, ואורן מסבה את תשומת הלב לשאלה האם זה קורה כיוון שהם מסתפקים בפחות, או שאולי הם מרגישים שלא 'מגיע להם' (Not Entitled), ולכן פונים פחות.

עוד כתבות

מפעל לעיבוד פחם בסין / צילום: Shutterstock, humphery

גולדמן זאקס חותך את תחזיות הצמיחה של סין בעקבות משבר האנרגיה

בנק ההשקעות האמריקאי חותך את תחזיות הצמיחה של סין לאור הפסקות החשמל המרובות שפוגעות בתעשייה ● לא רק פחם חסר: המחסור בגז הטבעי, לצד הציפיות לחורף קר במיוחד, מזניקים את מחיר הגז לשיא של מעל עשור

''ככל שהצוות יגדל ותוכנית העבודה תהיה מורכבת יותר, יידרש לוח זמנים מפורט יותר''

איך לספק גמישות ואוטונומיה בלי לאבד את השליטה?

סגנון עבודה שונה של מנהלים ועובדים עלול להוביל להתנגשויות ● איך יוצרים נוהלי עבודה שכל הצדדים יחיו איתם בשלום ● ניהול וקריירה

המלצות פודקאסטים / עיצוב: גלובס

בזמן הכלים, הפקקים או סתם במקום עוד בינג' בנטפליקס: הפודקאסטים שכדאי להכיר

מהנושאים הכי איזוטריים (ראיון עם פחית קולה), דרך שיחות על קריירה וניהול ועד לאקטואליה כלכלית: הפודקאסטים ששווה להכיר, ואח"כ להתנשא על החברים

הנסיך הארי ומייגן מרקל / צילום: Associated Press, Seth Wenig

הנסיך הארי ומייגן פועלים להפוך לחלק מהאצולה – של הוליווד

התעלומה הגדולה: הנסיך הארי ומייגן עשו עשרות מיליוני דולרים בהסכמים עם חברות תקשורת כמו נטפליקס וספוטיפיי. אבל האם למישהו אכפת מהם כשהם לא מגלים סודות של המשפחה המלכותית?

חיסונים של פייזר לקורונה / צילום: Shutterstock, Jeppe Gustafsson

פייזר הגישה ל-FDA את מלוא המידע על הניסוי בחיסון ילדים בני 5 עד 11

החברה צפויה להגיש בקשה לאישור החיסון בשבועות הקרובים, ועל פי הערכות ה-FDA צפוי לאשר אותו בעוד כשלושה חודשים

המלצות אפליקציות / עיצוב: גלובס

לשחק אותה מבינים ביין ולעצב כמו גרפיקאי: האפליקציות שישדרגו את חייכם

ניהול משימות, אלטרנטיבה לוואטסאפ וגם אניני טעם שיעזרו לכם לבחור יין לחגים ● המלצות על אפליקציות שיהפכו את החיים שלכם לקצת יותר קלים

שלט רשות המיסים / צילום: איל יצהר

נקיטת הליכים פליליים נגד בעלי חברות ארנק היא צעד קיצוני ומוגזם

ברשות המסים החליטו להפעיל את התותחים הכבדים במאבק נגד בעלי חברות הארנק ● אלא שכשהרשות נוקטת הליכים פליליים נגד מי שהפרו לכאורה הוראות חדשות שעדיין לא הוטמעו כראוי – חרף יכולתה לנקוט אמצעים פוגעניים הרבה פחות אך אפקטיביים בערך באותה מידה – מדובר בהפעלת כוח מופרזת

פטרול אמריקאי בקאבול, אפגניסטן ב־2019 / צילום: Associated Press, Hoshang Hashimi

אחרי 20 שנה ו-15 טריליון דולר: מה אמריקה השיגה במלחמותיה?

בסוף החודש עזבו אחרוני החיילים האמריקאים את אפגניסטן ומלחמת "עשרים השנים" בטרור הגיעה לסיומה, באופן רשמי לפחות ● זו הזדמנות טובה לשאלות וסיכומים: מה קנו לארה"ב הטריליונים שהושקעו בצבא ובביטחון מאז תחילת המאה ה-21, ואיך ולמה תקציב הביטחון האמריקאי מתנפח בזמן שהאימפריה לא יכולה להרשות לעצמה את ההוצאה?

המלצות גוף ונפש

ארס צפרדעים ושבוע של שתיקה: 5 טיפולים אלטרנטיביים

אלטרנטיביים יותר ופחות: מצלילים מרפאים וסדנת ויפאסאנה דרך אמנויות לחימה וסווט לודג' אינדיאני ועד לארס של צפרדע הקאמבו הרעילה מהאמזונס

סנט ג’ון הארווי. “המודל שלנו הוא להגיע לתפוסה ממוצעת של 88%” / צילום: יח''צ

"אנחנו האחות של איזי ג'ט": הכירו את רשת מלונות הלואו קוסט החדשה שמגיעה לתל אביב

המחסור במקומות לינה בולט בתל אביב בעיקר בסגמנט הזול יותר - ולנישה הזו נכנסת כעת רשת איזיהוטל, המוכרת בעיקר בזכות החברה ה"אחות" איזיג'ט ● בראיון לגלובס מציג האחראי על תחום הזכיינות של הרשת את המודל שמביא רווח למשקיעים גם עם 40% תפוסה ● האם החברה שחוללה מהפכה בענף התעופה תצליח כך גם בתחום המלונות?

ראש הממשלה נפתלי בנט / צילום: עמוס בן גרשום - לע''מ

"שתי מגפות מסכנות את העתיד": ראש הממשלה בנט נאם בעצרת השנתית של האו״ם

ביומה האחרון של העצרת הכללית של האו"ם נאם נפתלי בנט לראשונה מאז נבחר לראשות הממשלה ● נאומו של ראש הממשלה בנט נמשך כ-20 דקות ועסק בין היתר במשבר הקורונה ובגרעין האיראני: ״תוכנית הגרעין של איראן הגיעה לקו פרשת המים, וכך גם הסבלנות שלנו״

נמל אשדוד. צפי למכירות של 290 אלף כלי רכב חדשים השנה / צילום: תמר מצפי

התרגלתם להגיע לסוכנות ולהתמקח על מחיר הרכב החדש? המציאות השתנתה. זה מה שבכל זאת אפשר לעשות

בתוך רבעונים ספורים הפך שוק הרכב ישראלי משוק של קונים, שמחוזרים על ידי המוכרים, לשוק של מוכרים עם זמני המתנה הולכים ומתארכים והנחות מזעריות ● איך זה קרה, על מי זה משפיע ומה עושים ● גלובס עושה סדר

שכונת קרויצברג בברלין / צילום: Reuters, Fabrizio Bensch

תושבי ברלין הצביעו בעד הלאמת חברות הנדל"ן הגדולות בעיר

ההצעה קוראת לסנאט הנבחר של ברלין "לפעול בכל האמצעים" כדי להלאים כל חברת נדל"ן שמחזיקה בפורטפוליו של יותר מ-3,000 דירות בעיר  ● למרות האישור במשאל העם, סיכויי היוזמה לצאת לפועל אינם נחשבים לגבוהים

נפתלי בנט בנאומו באו''ם, אתמול / צילום: Associated Press, John Minchillo

בנט: "עם כל הכבוד לקבינט המומחים - אני לא מקבל את הגישה של 'למי אכפת' לגבי כסף ופרנסה"

ראש הממשלה נפתלי בנט ממשיך בקו הביקורתי כלפי בכירי משרד הבריאות והמומחים המזהירים מפני מדיניות לא זהירה של הממשלה ● אמר בתדרוך לעיתונאים בעת הביקור בניו יורק כי "חלקם לא רואים את התמונה המלאה. כששאלתי אותם למה צריך לסגור הופעה של שלמה ארצי - הם גמגמו"

יונת ים בודדה על קרחון באזור האוקיינוס הארקטי

ציפורים, דגים ואפילו עצים: המינים שמשתנים עם שינוי האקלים

תנאים חמים יותר גרמו לחיות וצמחים להתאים לעצמם מנהגים חדשים ולפתח תכונות חדשות: תמנונים מתכווצים, לטאות מפתחות רגליים חזקות יותר, ועצים מהגרים

נשיא ארה''ב ג'ו ביידן / צילום: Associated Press, Evan Vucci

הממשל בארה״ב כבר הגיע לשיתוק בעבר, אבל חדלות פירעון?

לממשלה הפדרלית יאזל הכסף בחצות של יום חמישי ובמקביל הממשלה תתקשה לפרוע את חובותיה לאחר 18 באוקטובר ● אבל הסנאט בוושינגטון חצוי, ותקוע

יותר ויותר חברות הופכות לחדי קרן ומציפות את עמק הסיליקון הישראלי במזומנים / צילום: Associated Press, Wade Payne

הדיון על מתעשרי ההייטק הישראלי הגיע ל"וול סטריט ג׳ורנל"

אולף שולץ העניק בעבר ראיון בלעדי לגלובס. זה מה שהוא חושב על ישראל ● מה קצב דעיכת רמת הנוגדנים בחיסון לקורונה בגוף והאם היא נעצרת בשלב מסוים ● איך איבדו רוכשי מכוניות פרטיות את כוח המיקוח? ● רשת מלונות הלואו קוסט החדשה שמגיעה לת"א ועוד ארבעה סיפורים מהחג

המלצות האזנה

כוכב הראפ הספרדי והזמרת שדיוויד בואי סימן כהבטחה: חמישה אלבומים שכדאי לכם לשמוע

המוזיקה שתאפשר לכם להתרכז בעבודה, אלבום שלישי ללורד והופעת הג'אז משנות השבעים שתמיד כיף לחזור אליה ● המלצות מוזיקה

סוחר בקומת המסחר בבורסת ניו יורק / צילום: Associated Press, Richard Drew

נעילה אדומה בארה"ב: נאסד"ק ביום הגרוע מאז מרץ, VIX זינק ב-23%

S&P 500 איבד 2% ודאו ג'ונס ירד ב-1.6% ● המדדים באירופה איבדו עוד 2.2% ● התשואות על אג"ח ממשל אמריקאי טסות ● שרת האוצר האמריקאית ג'נט ילן: "לקונגרס יש כשלושה שבועות כדי לאשר את העלאת תקרת החוב ובכך למנוע הגעה לחדלות פרעון" ● אינמוד נפלה בכ-13% וטבע עלתה ב-3.8%

פודקאסט / צילום: Shutterstock

הכירו את היוסיין בולט של הפודקאסטים העסקיים

לג'ון לי דומאס נמאס לשמוע אנשי עסקים מדברים למשך שעתיים על נושאים שמדי פעם לא רלוונטים ליזמים צעירים, אז הוא עשה פודקאסט משלו: מקיף, קצר, ולעניין ● ביקורת פודקאסטים