המפקח על הבנקים, יאיר אבידן / צילום: דוברות בנק ישראל
המפקח על הבנקים יאיר אבידן פנה לראשי הבנקים והתריע על רמת השירות שאלה מעניקים ללקוחותיהם בשני מוקדים: הראשון - שירות דרך המוקדים הטלפוניים; והשני - חוסר זמינות בנושא מיחזור משכנתאות.
"כחלק מההתפתחויות הטכנולוגיות ועל רקע משבר הקורונה, החלו התאגידים הבנקאים לעשות שימוש נרחב במערכות לקביעת תורים. השימוש בטכנולוגיה זו יוצר קושי עבור הלקוחות, בין אם בשל קשיים טכניים בקביעת התור ובין אם בשל אי-זמינות מספקת של בנקאים, כך שהשירות לא ניתן תמיד בתוך זמן סביר.
"בנוסף, על רקע הפעילות הנרחבת בענף הנדל"ן למגורים, חלה עלייה בביקוש לשירותים בנקאיים בתחום ההלוואות לדיור. בעקבות עלייה זו התקבלו בפיקוח על הבנקים פניות בנושא העומסים במוקדים הטלפוניים וחוסר הזמינות של קבלת שירותים באמצעות בנקאי, המתמחה במשכנתאות, לצורך מיחזור הלוואות לדיור", מצוין במכתב.
בעקבות הפניות נערכה ביקורת בנושא השירות בתחום המשכנתאות, ובה עלה כי המערכת מתמודדת עם גידול חד בפניות לקוחות בבקשה לנטילה או למיחזור הלוואות לדיור, וכי אכן קיימים קשיים בזמינות השירותים הבנקאיים בתחום זה. עוד עלה כי ישנם מקרים בהם הלקוחות חווים קשיים בקבלת מענה בתוך זמן סביר במוקדי השירות הטלפוניים ובזימון תורים לפגישה פרונטלית מול נציגי משכנתאות בסניפים.
"לאור כך אנו מוצאים לנכון להדגיש כי על התאגידים הבנקאיים לעשות מאמץ על-מנת לתת שירות ומענה הולמים ללקוחות הפונים לקבלת שירות במגוון הערוצים - במוקדים הטלפוניים, באמצעים דיגיטליים/מקוונים ו/או בסניפים עצמם - ובכלל זה לזהות צווארי בקבוק מקצועיים ותפעוליים ולייעל את תהליכי העבודה מול הלקוחות, במטרה לתת מענה לצרכיהם.
"במסגרת זו יש לאפשר ללקוחות שבחרו לא לעשות שימוש במערכת לזימון התורים, לקבל מענה בסניפים, ובנוסף יש לבחון דרכים שונות להרחבת זמינות שעות הפגישות הפרונטליות בשירותים בהם נדרשת פגישה עם בנקאי בסניפים, תוך ייעול זמני הטיפול בפניות לקוחות.
"בנוסף, יודגש כי ישנה חשיבות במתן מענה ושירות הולם לכלל הלקוחות, וזאת מבלי להבחין בין סוגי לקוחות שונים. בכלל זה, בהקשר של הלוואות לדיור, הציפייה היא להעניק שירות מקצועי וזמין במידה שווה, הן ללקוחות המבקשים הלוואות חדשות והן ללקוחות המבקשים למחזר הלוואות קיימות", מסכם אבידן.