המשכנתאות מזנקות, הבנקים חוגגים והלקוחות סובלים / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי
הצעדים האחרונים של בנק ישראל, שמחייב את הבנקים להציג למבקשי המשכנתאות מסלולים אחידים, אולי ייחשבו למהפכניים, אבל לצרכנים יש הרבה מקום לאכזבה. לו בבנק המרכזי היו יורדים לשטח ולא מתרכזים רק בטבלאות אקסל - היו מגלים שבשנים האחרונות התפתחה דינמיקה שלילית בבנקים למשכנתאות, שהפכו לענף שקשה להסתדר בו ללא סיוע חיצוני. התנהלות זו חורגת בהרבה ממתן הלוואות יקרות ולא שקופות, ומגיעה לשיאה דווקא כשהשוק נמצא בגאות היסטורית.
מתום הסגר הראשון, שוק הדירות ושוק המשכנתאות חווים "בום" שלא היה כמותו בתולדות המדינה. 2021 תסתיים עם שיא בלתי נתפס והיקף משכנתאות שגבוה ביותר מ-40% מהשיא שנרשם בשנה שעברה; בדיקת גלובס מעלה, כי בין 2017 ל-2021 מספר המשכנתאות החודשיות שניתנות על ידי הבנקים עלה בכ-53%. כיום בנקים נותנים 10.3 אלף משכנתאות בחודש בממוצע, לעומת כ-6.7 אלף ב-2017.
וכנראה משום שמדובר בענף לא תחרותי, לא ניכרים מאמצים אמיתיים מצד הבנקים. בין 2012 ל-2019 נסגרו 139 סניפי בנקים, כ-12% מכלל הסניפים, ובמקביל פוטרו כ-10,000 פקידים, בהם גם בנקים ופקידים שעסקו במשכנתאות. אז מה הפלא שמי שעוסקים במשכנתאות קורסים תחת הנטל?
הסיוט מתחיל כבר בשלב הבקשה לאישור עקרוני. התאחדות יועצי המשכנתאות ערכה לפני כחצי שנה סקר בקרב 280 יועצים והגיעה למסקנה, כי "זמני תגובה ארוכים מונעים הלכה למעשה את היכולת לנהל מו"מ אפקטיבי". בבנק ישראל דווקא התייחסו לממצא, אך בסעיף קטן ומטושטש. "מוצע כי הזמן בין הגשת הבקשה עד למתן האישור העקרוני יוגבל לימים ספורים בלבד", נכתב במתווה.
ואולם יועצי משכנתאות אומרים שזה דורש מהבנקים לערוך מהפיכה שלמה במערך שירות הלקוחות, שספק אם תתרחש. בנוסף, "בניגוד לנהלי בנק ישראל, נדרשים הלווים גם לצרף בשלב זה את מלוא הניירת", כתבו היועצים בדוח לפני חצי שנה, ולכן "במשכנתה שמתנהל לגביה מו"מ עובדים לפחות שני בנקאים (בבנקים שונים)".
ומה לגבי האמצעים המקוונים? על פי יועצי המשכנתאות, הם כושלים."מי שזקוק לתגובה מהירה, חייב לגשת פיזית לאחד מהסניפים בשלושת הבנקים הגדולים עם ניירת, ולא יכול להסתפק בהגשה במוקד ללא ניירת, מה שכמובן הפוך ממה שאמור להיות בשוק תחרותי", נכתב בדוח.
הלקוחות נתקלים כאמור בבעיות של שקיפות ושל שירות לקוחות, וכאן נכנסים לתמונה יועצי המשכנתאות. בעבר תפקידם היה לתת ללקוח מושג על הרכבי המשכנתאות המוצעים לו, להרכיב את התמהיל הטוב ביותר עבורו, ולערוך תימחור מהיר יחסית בין הבנקים. כך עקפו הלקוחות את בעיית השקיפות. עקב החמרת הבעיות בשירות, היועצים התרחבו ועוסקים גם בקידום ומעקב אחרי טיפול בתיקים, בפתיחת חסמים ובליווי הלקוחות עד לרגע שבו הם מקבלים את המשכנתה, כי אם הם לא ילוו - לך תדע מה יקרה למשכנתה בדרך.