גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

שלט רשות המיסים + רשות מקרקעי ישראל / צילום: איל יצהר

בשנת 2020 מדד איכות השירות של הממשלה שביעות הרצון הכללית מהיחידה הממשלתית, נחלש ויורד מעט, תוך בלימה של מגמת השיפור של השנים האחרונות. באופן כללי, רמת השירות בינונית-נמוכה ועומדת בשנת 2020 על ציון ממוצע של 66 (בסולם בין 0 ל-100), שתי נקודות פחות משנת 2019.

את המדד הסוקר 23 משרדים ורשויות ממשלתיות הנותנות שירות לציבור, ערכה היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות התקשוב הממשלתי מערך הדיגיטל, משרד הכלכלה.

כותבי סיכום המדד מציינים כי הירידה בשביעות הרצון מהשירות הממשלתי בשנת 2020 נובעת מהאתגרים המשמעותיים שהציב משבר הקורונה בפני משרדי הממשלה. בחינה של מדד איכות השירות לאורך הרבעונים מראה באופן ברור שהירידה בשביעות הרצון של האזרחים מהשירות הממשלתי מתמקדת בפרוץ משבר הקורונה והסגר הראשון (רבעון 2 2020) בהמשך השנה קיימת התאוששות קלה, אך שביעות הרצון מהשירות עדיין לא חוזרת לרמה של תקופת טרום הקורונה.

בסיכום והמלצות המדד נכתב כי כתוצאה מהמשבר הבריאותי והכלכלי שגרם נגיף הקורונה, נזקקו אזרחי ישראל לשירותים ממשלתיים יותר מאי פעם, והקורונה הציבה אתגר משמעותי בפני השירות הממשלתי באופן רוחבי. המדד מציין כי השירות הפרונטלי במרכזי השירות היה לא פעיל בחלק ניכר מהשנה, עומס הפניות למוקדים הטלפוניים גדל בצורה חדה ומשמעותית וגרם לזמני המתנה ארוכים בהרבה מהרגיל, וצריכת השירותים הדיגיטליים הואצה מאוד. והלקח העיקרי הוא חיזוק השירות הדיגיטלי הניתן לאזרח במשרדי הממשלה.

2 מ-3 היחידות שזכו לציון הגרוע ביותר קשורות לנדל"ן - רשות מקרקעי ישראל ורשות המסים מסי מקרקעין ש"זכו" ל-53 נקודות בלבד. מעט לפניהם רשות האכיפה והגבייה עם 55 נקודות. משרד הבריאות רביעי מהסוף עם 57 נקודות - ככל הנראה, ספג ירידה בשל סוגיית הקורונה. ועוד מקום בעייתי מוכר, האגף לשיקום נכים במשרד הביטחון נמצא במקום החמישי מהסוף עם 59 נקודות.

בצד החיובי בולטת לטובה הרשות לזכויות ניצולי שואה שקיבלה את במקום הראשון במדד האמון ומדד השירות הממשלתי לשנת 2020, עם ציון של 82 נקודות - עלייה מרשימה של 10 נקודות בהשוואה לשנה שקדמה לה. אחריה האגף לכלי יריה במשרד לביטחון הפנים ושלישי המשרד לשירותי דת.

הרשות לזכויות ניצולי שואה עומדת בראש גם במדד רמת אמון הציבור ביחידות ממשלתיות, עם ציון של 88 נקודות (עליה של 10 נקודות בהשוואה לשנה שקדמה לה) , וכן בראש מדד שביעות הרצון מהשירות הטלפוני, עם 82 נקודות (עלייה של 6 נקודות בהשוואה לשנה שקדמה לה).

במשרד לשוויון חברתי אומרים כי למרות משבר הקורונה והקשיים שהביא עימו בשנת 2020, משבר שהשפיע על מכלול תחומי החיים של האזרחים לרבות ירידה באמון האזרחים בחלק מהשירות הממשלתי, הצליחה הרשות לשמור על אמון מקבלי השירות, האוכלוסויה של ניצולי השואה ובני משפחותיהם.

השרה לשוויון חברתי, מירב כהן אמרה לגלובס כי שיפור השירות המוענק לשורדי ושורדות שואה הוא חובתנו המוסרית ועלינו לפעול במהירות האפשרית כדי לאפשר להם למצות את זכויותיהם. "שמחתי לראות שהעבודה הקשה של אנשי המקצוע המסורים ברשות לניצולי שואה באה לידי ביטוי בנתונים. זו גאווה גדולה ותוצאה של עבודה מסורה מכל הלב".

ראש הרשות לזכויות ניצולי שואה, אברמי טורם אמר כי "עובדי הרשות באים כל יום עם תחושת שליחות, משקיעים את מרצם, מחשבתם ולא פחות חשוב את ליבם, להענקת שירות מיטבי ויעיל לאוכלוסיית השורדים".

שביעות רצון כללית מהיחידה

1. הרשות לזכויות ניצולי השואה (82 נקודות, +10 משנה שעברה)
2. המשרד לביטחון פנים - האגף לרישוי כלי ירייה (81 נקודות, +2 משנה שעברה)
3. המשרד לשירותי דת (80 נקודות, +7 משנה שעברה)
4. רשות האוכלוסין וההגירה (76 נקודות, +1 משנה שעברה)
5. רישום והסדר מקרקעין (74 נקודות, -2 משנה שעברה)

רמת האמון ביחידה

1. הרשות לזכויות ניצולי השואה (88 נקודות, +10 משנה שעברה)
2. המשרד לביטחון פנים - האגף לרישוי כלי ירייה (82 נקודות, ללא שינוי)
3. רישום והסדר מקרקעין (77 נקודות, -1 משנה שעברה)
4. רשות האוכלוסין וההגירה (73 נקודות, ללא שינוי)
5. המשרד לשירותי דת (72 נקודות, +1 משנה שעברה)

שביעות רצון מאתר האינטרנט של היחידה

1. המשרד לביטחון פנים - האגף לרישוי כלי ירייה (85 נקודות, ללא שינוי)
2. רישום והסדר מקרקעין (76 נקודות, -6 משנה שעברה)
3. רשות האוכלוסין וההגירה (74 נקודות, -7 משנה שערה)
4. משרד התחבורה, אגף הרישוי (73 נקודות, -6 משנה שעברה)
5. תיקו: המשרד לשיוויון חברתי ורשות התאגידים (72 נקדות, -3 משנה שעברה)

שביעות רצון מהמענה הטלפוני של היחידה

1. הרשות לזכויות ניצולי השואה (82 נקודות, +6 משנה שעברה)
2. המשרד לביטחון פנים - האגף לרישוי כלי ירייה (76 נקודות, -8 משנה שעברה)
3. המשרד לשירותי דת (73 נקודות, +6 משנה שעברה)
4. המשרד לשיוויון חברתי (68 נקודות, -3 משנה שעברה)
5. משטרת ישראל (67 נקודות, -6 משנה שעברה)

שביעות רצון מהשירות הפרונטלי של היחידה

1. משרד העלייה והקליטה (84 נקודות, +12 משנה שעברה)
2. תיקו: רשות האוכלוסין וההגירה והמשרד לביטחון פנים - האגף לרישוי כלי ירייה (80 נקודות, +1 ו-9 משנה שעברה, בהתאמה)
3. תיקו: בתי הדין הרבניים והמשרד לשירותי דת (74 נקודות, +11 ו-5 משנה שעברה, בהתאמה)
4. תיקו: שירות התעסוקה והנהלת בתי המשפט (70 נקודות, -4 משנה שעברה)
5. תיקו: רשות המסים - מע"מ ומשרד הבריאות (68 נקודות, -5 ו-4 משנה שעברה, בהתאמה)