השרה לשוויון חברתי, מירב כהן / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט
האם זהו הסוף למכירת מוצרי ביטוח לאזרחים ותיקים שאינם מבינים מה הם רוכשים? רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה היום (א') תיקונים לארבעה חוזרים הנוגעים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים בתחום התביעות, הצירוף לביטוח, הטיפול בפניות ציבור ומתן שירות על ידי הגופים המוסדיים. התיקונים פורסמו בתמיכת שר האוצר אביגדור ליברמן והשרה לשוויון חברתי, מירב כהן.
על פי התיקונים, גוף מוסדי שפונה לאזרח ותיק יחויב לעשות זאת אך ורק באמצעות נציג שירות שעבר הכשרה למתן שירות לאוכלוסייה זו. זאת על מנת לוודא שנציג השירות מודע למאפיינים הייחודיים של האוכלוסייה ורגיש אליהם.
בנוסף נקבע כי שיווק יזום של מוצר ביטוח לאזרח ותיק יבוצע בשתי פעימות כך שתיווצר הפרדה בין השיחה בה מוצג המוצר הנמכר ללקוח לבין המכירה בפועל של אותו המוצר, מתוך מטרה לוודא כי לא מצרפים את הלקוח לביטוח שאינו עונה לצרכיו. בשלב הראשון נקבע שנציג הגורם המשווק שהוכשר לתת שירות לאוכלוסייה זו יפנה לאזרח הוותיק ויציג בפניו את עיקרי הכיסוי המוצע לו באופן מקיף וברור ואף יעביר לו בתום השיחה את תמצית הכיסוי המוצע.
באותה שיחה יתאם הנציג מועד לשיחה או פגישה נוספת שתתקיים לפחות יומיים לאחר השיחה הראשונה ויציע לאזרח הוותיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות. רק בשלב השני, כאמור לפחות יומיים לאחר השיחה הראשונה, חברת הביטוח או סוכן הביטוח ייפנו שנית למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, וזאת רק אם המועמד לביטוח יהיה מעוניין בשיחה השנייה.
נציגים יעודיים לטיפול בבני הגיל השלישי
בתמיכת שר האוצר והשרה לשוויון חברתי עדכנו ברשות שוק ההון גם את ההנחיות להכשרת הנציגים שיטפלו בבני הגיל השלישי. מעבר לכך נקבע כי מעל לאותם נציגים ימונה גם ממונה אזרחים ותיקים, שתפקידיו יכללו גם התוויות מדיניות החברה למתן שירות לאזרחים ותיקים ויצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי.
על מנת לוודא כי הלקוח יבין את אשר מוצע לו, נקבע כי יש לאפיין ולהטמיע נוהל שבו ייקבע באילו מקרים יוצע לאזרח ותיק לצרף גורם נוסף מטעמו לשיחה וכן ליצור מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים. זאת, לרבות מנגנון המעניק שיקול דעת לנציג הגוף המוסדי לעכב ביצוע פעולה, כגון משיכת כספים, במקרה של חשד מסוג זה.
עוד יגיש הממונה להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בתכנית העבודה ובמדיניות הגוף המוסדי למתן שירות לאוכלוסייה זו. כך לגבי אנשים עם מוגבלות, נקבע כי רכז הנגישות של הגוף המוסדי שמונה לפי תקנות הנגישות לשירות, יגיש להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בהוראות תקנות הנגישות לשירות.
זמני המענה יקוצרו מ-30 יום ל-21
התיקונים לחוזרים לא התייחסו רק לשלב הצירוף לביטוח, אלא גם לשלב התביעות. בחוזר רשות שוק ההון בנושא יישוב תביעות נקבע עתה כי הגופים המוסדיים יחויבו לאפשר לאזרח ותיק להגיש תביעה בעל פה (לרבות טופס הגשת תביעה), מתוך מטרה לצמצם את נטל מילוי והשלמת המסמכים הנדרשים להגשת התביעה. במהלך הגשת תביעה שבעל פה, יחויב נציג הגוף המוסדי להעלות על הכתב את הדיווח שמסר לו התובע וזה ייחשב כהגשת תביעה לכל דבר.
בנוסף, בכל מקרה של פעולה משמעותית בתיק התביעה, למשל הודעה על חוסר במסמכים, נציג הגוף המוסדי יחויב ליצור קשר טלפוני עם התובע ולעדכן אותו על כך. עוד הוחלט כי למעט מקרים בהם בן הגיל השלישי או האדם עם מוגבלות ביקש כי דרכי העדכון שלו יהיו באמצעי אלקטרוני (למשל דואר אלקטרוני), לא יוכל הגוף המוסדי להסתפק בשליחת דואר אלקטרוני, אלא יחויב ליצור קשר טלפוני עם הלקוח.
לבסוף הוחלט כי על הגוף המוסדי לפעול ככל יכולתו על מנת לצמצם את זמני המענה באופן כללי ובעת תביעה בפרט. וכך, בעת מתן תשובות וטיפול בפניות ציבור, מוצע לקצר את משך הזמן למתן מענה ולקבוע כי גוף מוסדי ישיב לאזרח ותיק לא יאוחר מ-21 ימים ממועד קבלת הפנייה.
אוכלוסיית הקשישים מהווה מטרה למניפולציות ותרמיות
בשנים האחרונות חלה עלייה בתוחלת החיים בישראל ובעולם. כפועל יוצא, אוכלוסיית האזרחים הותיקים גדלה משמעותית. מדובר בציבור בעל ממשק משמעותי אל מול הגופים המוסדיים, הן לאור ההגעה לגיל פרישה, בו נדרש לממש את החיסכון הפנסיוני העומד לרשותו, והן לאור הצורך למימוש זכויות מכוח פוליסות ביטוח. עוד עלה מפניות ציבור שהגיעו לרשות ומביקורות שנערכו כי אוכלוסייה זו עלולה להיות מטרה למניפולציות ותרמיות.
לאור האמור, פרסמה הרשות מסמך מדיניות בנושא וכן קיימה כנס שולחנות עגולים בשיתוף פעולה עם המכון לחקר הזקנה באוניברסיטת חיפה, המשרד לשוויון חברתי, נציגי חברות הביטוח ועובדי הרשות כדי לגבש המלצות לשיפור, מיצוי זכויות ושירות לאוכלוסיית הגיל השלישי. החוזר יכנס לתוקף בעוד כחצי שנה, וזאת על מנת לאפשר לגופים זמן הערכות.
הרשות מטפלת בכ-15,000 תלונות ציבור בשנה, כאשר חלק מהן נוגעות למבוטחים בגיל מבוגר שנתקלים בקשיים בניסיונם למצות את זכויותיהם בשלב תביעה או בשירות שאינו מותאם להם. לפיכך פועלת הרשות להגברת השקיפות, לשיפור השירות ולמיצוי זכויות בקרב ציבור המבוטחים והעמיתים ככלל ולאזרחים הותיקים ובעלי המוגבלויות בפרט. בהתאם לאלו, פועלת הרשות להתאים באופן מרבי את מתן השירותים לאוכלוסיית האזרחים הותיקים ולמאפיינים הייחודיים לאוכלוסייה זו, לכל מבוטח מעל גיל 67. השינויים בנוגע לאזרחים הותיקים נוגעים לכל שלבי הביטוח - החל משלב הצירוף לביטוח, יישוב תביעות וכוללים התייחסות מפורטת לשירות לאוכלוסייה זו ולטיפול בפניות הציבור.
שר האוצר, אביגדור ליברמן: ״אוכלוסיית הגיל השלישי תרמה לאורך השנים המון למדינה ואנחנו מחוייבים לנקוט את כל האמצעים על מנת שימצו את כל הזכויות המגיעות להם״.
השרה לשוויון חברתי, מירב כהן: "עולם הביטוח הוא סבוך ומורכב עבור כולנו, אבל לאזרחים ותיקים ביתר שאת. לכן קידמנו תיקונים לחוזרים בתחום הביטוח, שיקלו במעט את התהליך עבורם - אם באמצעות ליווי בהגשת תביעה, קיצור זמנים או מינוי ממונה אזרחים ותיקים שיוודא שהשירות מותאם לאוכלוסייה זו. המלאכה עוד מרובה, אך זהו צעד חשוב בכיוון הנכון".
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: ״הרשות שמה לעצמה דגש לקדם את שיפור השירות עבור כלל אוכלוסיית ישראל ועבור אוכלוסיות מיוחדות בפרט. התאמת מודל השירות הניתן לאזרחים ותיקים נעשה אחרי התייעצות וחשיבה מעמיקה אודות הצרכים היחודיים לאוכלוסיה זו. אני מקווה כי ההתאמות היחודיות יביאו לשירות מיטבי עבור אוכלוסיית הגיל השלישי ויסייעו להם במיצוי הזכויות המגיעות להם על פי חוק״.