גל בר דעה ושוקי אורן, מנכ''ל ויו''ר הבנק הדיגיטלי. האם הצרכנים הישראלים ימשיכו לשמור על נאמנות גבוהה בקטגוריית הבנקים? / צילום: איל יצהר
בשבוע שעבר הודיע בנק ישראל על אישורו של הבנק הדיגיטלי (one zero) - כך, לאחר שנים רבות, נכנס באופן פורמלי שחקן חדש ומשמעותי מאוד למגרש של הבנקים בישראל ונראה כי חוקי המשחק עומדים להשתנות. השינוי אינו בכך שהבנק הדיגיטלי מציע שירותים רק בדיגיטל, שכן שירותים מסוג זה ניתנים בישראל על ידי הבנקים כבר מספר שנים, אלא בתפיסת הבנקאות ובתפיסת הקשר שבין הבנק ללקוח. בכירי הבנק הדיגיטלי מבהירים שהמטרה של הבנק היא לייצר מציאות חדשה ושונה עבור הלקוח הישראלי בזכות השימוש בדאטה ובבינה המלאכותית. הכוונה של הבנק הדיגיטלי היא להתאים את השירותים בצורה טובה יותר ללקוחות ולעזור להם להתמודד עם האתגרים הפיננסיים באופן נכון יותר עבורם, תוך יצירת שקיפות.
האם הכניסה של הבנק הדיגיטלי אכן מסמנת מפנה משמעותי ומטיב עבור הצרכנים הישראלים?
בטווח הקרוב - כניסה של מתחרה חדש ובועט ללא ספק תסייע לצרכנים הישראלים, שכן כל הבנקים נערכים כבר תקופה ארוכה לתחרות הגוברת, תוך שיפור השירותים והתועלות לצרכנים. מעבר לכך שלצרכנים הישראלים תהיה בקרוב אלטרנטיבה נוספת לבחון כשהם פותחים חשבון או לוקחים הלוואה, ניכר כי הבנקים מבינים שצריך למצוא פתרונות טובים ומתקדמים יותר עבור הלקוחות.
בנוסף לכך, הבנקאות הדיגיטלית מחייבת הנגשה של המידע לצרכנים: מידע אודות האפשרויות העומדות בפני הלקוח, העלויות והאופן בו ניתן להשוות בין החלופות השונות. ללא ספק, הנגשת המידע לציבור תתרום להגברת הכוח של הצרכנים בענף הבנקאות. הנגשת המידע עשויה לסייע במידה רבה ביצירת מאזן כוחות חדש בין הלקוחות לבין הבנקים.
בטווח הרחוק השאלה קצת יותר מורכבת ותלויה במידה רבה בתהליכים המאפיינים את ההתנהגות הצרכנים בתחום הבנקאות ובתהליכים המאפיינים את הצריכה בכלל.
שאלת השאלות היא האם הצרכנים הישראלים ימשיכו לשמור על נאמנות גבוהה יחסית בקטגוריית הבנקים? האם הצרכנים ימשיכו לשמור על הבנק המסורתי שלהם? האם הצרכנים ימשיכו לתפוס את המעבר בין הבנקים כתהליך ביורוקרטי מורכב?
נראה כי כאן הקורונה והמעבר המוגבר לאונליין בתחומי חיים רבים עשויים לסייע לבנק הדיגיטלי תוך שחרור חסמים משמעותיים שהיו בעבר. הצרכנים הישראליים למדו בתקופת הקורונה שאפשר לקנות כל דבר מרחוק, כולל מוצרים מורכבים ויקרים. אם אפשר לקבל החלטה ולקנות מקרר, איפור ותכשיט באונליין, הפתיחות לקבל החלטה באונליין על מעבר לבנק אחר עולה.
עם זאת, נראה כי המחסום המשמעותי העומד בפני הבנק הדיגיטלי אינו החשש מהאונליין, אלא דווקא רמת האוריינות הפיננסית הנמוכה יחסית של צרכנים ישראלים רבים. הצרכנים הישראלים לא למדו מעולם חינוך פיננסי, לצרכנים רבים אין את הכלים הנדרשים לקבלת החלטות בתחומים פיננסיים. במצב כזה, תפיסות הסיכון הן גבוהות והחשש משינוי הוא גדול, לעיתים גדול מאוד. חששות אלה מובילים לקבעון ולנאמנות גבוהה לבנק המסורתי.
אם הבנק הדיגיטלי יפעל לקידום החינוך הפיננסי, תוך הקצאת משאבים והובלת ענף הבנקאות למהלך משמעותי בתחום, זו יכולה להיות בשורה חשובה עבור הצרכנים הישראלים. עד היום, אף גורם לא לקח על עצמו להוביל מהלך אמיתי לקידום החינוך הפיננסי בישראל. כך, הצטרפותו של הבנק הדיגיטלי הראשון לענף הבנקאות מהווה הזדמנות לשינוי אמיתי בישראל, שינוי מבורך וחשוב לצרכנים הישראלים.
הכותבת היא ראש החוג לתואר שני (MBA), בית הספר למנהל עסקים, המרכז האקדמי פרס