כיום במדינת ישראל ישנם 3,600 שירותים דיגיטליים שהמדינה מספקת, מתוכם כ-90 שירותים הם המשמעותיים שנמצאים במרכז השימוש / צילום: Shutterstock
אחד מכאבי הראש המשמעותיים לאלו שעוברים דירה, זו החובה לעדכן את הגורמים השונים בכתובת החדשה. על כל אזרח חלה החובה לדוגמה לעדכן את רשות האוכלוסין וההגירה במסגרת המעבר. מכאן הסרבול רק גדל - מכיוון שצריך למפות את כל גופי הממשלה שצריך לעדכן, והמעמסה יכולה להגיע ל-14 גופים ממשלתיים שונים - כל אחד בטופס ובתהליך נפרד שיגזול זמן יקר. בימים אלו, מערך הדיגיטל הלאומי מפתח שירותים לייעול התהליך: באזור האישי הממשלתי תוצע לכם האפשרות לעדכן את חברת החשמל, העירייה ולמעשה את כל מי שצריך בלחיצת כפתור פשוטה.
המהלך הזה קורה ברקע החלטת ממשלה גדולה יותר שהעלתה הבוקר (א') שרת הכלכלה אורנה ברביבאי, שתחת משרדה נמצא מערך הדיגיטל הלאומי, במסגרתה מעוניינים ליצור "שפה ממשלתית דיגיטלית אחידה" למעל ל-50 משרדי ממשלה ויחידות סמך. הכוונה היא יצירת סט של כלים ועקרונות מחייבים שיובילו את משרדי הממשלה בעיצוב השירותים הדיגיטליים. הממשלה אישרה פה אחד את הצעת המחליטים.
מטרת המהלך היא לעצב שירות דיגיטלי יעיל ונוח למשתמשים, גם לאלו שאינם בעלי האמצעים או הכישורים, כדי להבטיח שוויון בין כל האזרחים, ולמעשה ליצור סטנדרט מחייב שיסייע לתושבים ועסקים לקבל שירותים ברשת מהמדינה. העקרונות נכתבו בהתאם להמלצת הארגון לשיתוף פעולה ולפיתוח כלכלי (OECD) ובמקביל לניסוח עקרונות דומים במדינות מובילות בתחום הדיגיטלי.
12 עקרונות, מאבטחה ועד התאמה אישית
ישנם 12 עקרונות שגובשו במערך, שמאפיינים יחד שירות מלא: השירותים צריכים להיות מותאמים אישית, כך שיענו על צרכי התושב או העסק ולא ישאירו אף אדם מאחור מסיבות שונות, עליהם להיות שירותים מקצה לקצה כך שלא יהיה צורך לעבור בין כלים בעת הפעולות, על הפעולות להתבצע בקלות ובלי סרבולים, ועליהן להיות מאובטחות. לצד זאת, משרדי הממשלה צריכים להיות פרואקטיביים, משמע ליזום מהלכים רלוונטיים, כמו לדוגמה להזכיר לתושב שהדרכון שלו עומד לפוג.
במערך הדיגיטל הלאומי בנו גם עקרונות לתהליך בניית השירות, כך שתהליך בניית הפתרונות והשירותים יהיה זריז וגמיש ויעודד את האזרחים להשתמש בשירותים השונים. בין העקרונות: שמירה על אחידות, כמו שפה אחידה ודפוסי עיצוב רוחביים, מדידת ביצועיים בבחינת שביעות רצון המשתמש, ושקיפות מול המשתמשים בכך שיפורסמו תוכניות עבודה ומפת דרכים של השירות.
בפועל, במערך גם מציעים צעדים פרקטיים שכל משרד ממשלתי יוכל ללכת לפיהם כדי לפתח את השירות הדיגיטלי שלו: הגדרת מטרת על, זיהוי אירוע או מצב חיים, מחקר משתמשים ובניית פרסונות, מידול התהליך הקיים ומציאת חסמים, בניית מסע משתמש חדש כמו שימוש בכלים קיימים ווידוא נגישות של השירות, בניית אב טיפוס ובחינתו כבטא ומבחן שמישות ומדידה שוטפת.
"לראשונה, מדינת ישראל מאמצת באופן רשמי עקרונות איך צריך להיראות שירות דיגיטלי שהממשלה נותנת לאזרחים", קובע לירון ליבסקינד מוליאן, סגן ראש מטה המיזם הלאומי ישראל דיגיטלית במערך הדיגיטל הלאומי. "וזה לא רק אימוץ העקרונות - המדינה קובעת איך המדינה צריכה לדבר אל תושבים ועסקים במדינה, ואיך השירותים צריכים להיראות בצורה אחידה".
"חידוש משמעותי"
המערך ביצע עבודת מטה של חצי שנה, שכלל בחינה של מאות שירותים קיימים, מה שהוביל את ליבסקינד מוליאן להגיע להבנה ברורה: "המטרה היא לתת שירות דיגיטלי טוב ונגיש יותר לתושבים ועסקים בישראל. ומה שהבנו זה שאם לא נייצר בסיס דיגיטלי איכותי לשירותים ממשלתיים, נמשיך להיות בכאוס באופן שבו הכלים האלו נראים ומתווים את השירות הממשלתי לאזרח". במערך הציגו לשרה האחראית ברביבאי את העקרונות, והיא קבעה שאלו לא יהיו המלצה - אלא עקרונות מחייבים לכל משרדי הממשלה ויחידות הסמך. "וזה חידוש משמעותי כל-כך שהשרה דחפה אליו", קבע ליבסקינד מוליאן.
"החידוש המשמעותי בעיניי זה שאנחנו עושים את זה בעיקר מהפרספקטיבה של התושב והעסק במרכז. אנחנו מחפשים את נוחות השימוש של המשתמש והבאת השירותים אליו בצורה הטובה והפשוטה שיכולה להיות, בלי להשאיר אף אחד מאחור", מסביר ליבסקינד מוליאן. איך עושים זאת לטענתם? הרעיון הוא ליצור סטנדרט אחיד, כך לדוגמה שהרכיבים הוויזואליים (האייקונים השונים והעיצובים השונים באתר) ייראו אותו דבר. המערך מקים לשם כך ספרייה בקוד פתוח של כל הרכיבים, כדי שמתכנתים בשירותים הממשלתיים יוכלו לקחת משם.
הדרך היא ברורה ומחייבת: כל הכפתורים צריכים להיראות אותו דבר, באותה צורה ובאותה צבע, לצד פונטים אחידים ושפה טקסטואלית דומה. "עשינו עבודה משמעותית כדי לאפיין את השפה הממשלתית, כדי להבין מי הדמות שמדברת כשהממשלה יוצרת אינטראקציה עם התושב. אחד הדברים שהבנו, זה שתיארנו את הדמות הזו כ'מנהלת בית הספר האידיאלית' - זו שמדברת עם התלמידים בגבוה העיניים, אבל היא לא יכולה להיות חברמנית מדי כי היא צריכה להיות רצינית כשהיא מדברת עם המורים ועם הארגונים הרלוונטיים", כך ליבסקינד מוליאן. בפועל, יהיה סטנדרט אחיד עם אותם הכללים: יחיד או רבים, "אהלן" או "שלום", "אינך" או "אתה לא יכול" וכן הלאה - ליצור את השפה שבה הממשלה תדבר לאזרחים.
כיום במדינת ישראל ישנם 3,600 שירותים דיגיטליים שהמדינה מספקת, מתוכם כ-90 שירותים הם המשמעותיים שנמצאים במרכז השימוש, כמו תהליך מעבר דירה, רישום לטופס אבטלה או פתיחת חברה בישראל. במערך הדיגיטל הלאומי מעריכים כי בשנתיים הקרובות יקרה יישור הקו מבחינת העקרונות בשירותים המשמעותיים האלו. על פי המערך, יצירת הבסיס עלתה כ-3 מיליון שקלים, אבל עיקר התקציב, שיושקע בטרנספורמציה דיגיטלית של השירותים ומוערך במאות מיליוני שקלים מדי שנה בשנים הקרובות, יהיה בתהליך ההכשרה וההטמעה בשנים הקרובות, במסגרת התקציב השוטף של המערך.
התאמה לשפה הערבית כבר ברבעון הקרוב
בהחלטה נקבע גם כי בחודשים בחודשים יעלה קורס דיגיטלי עבור כל עובד מדינה, ספקים או כל מי שמעוניין, שילמד איך כותבים שירות ממשלתי. כך המערך מעביר מהידע שלו למשרדי הממשלה שיוכלו לבצע את השינויים החשובים. לצד זאת, המערך יציע כסף וכוח אדם איכותי למשרדים שיסייע בתהליך ההטמעה.
בשורה משמעותית חשובה היא שההנחיה של השרה גם מצביעה על השפה הערבית, כך שהחברה הערבית לא תישאר מאחור. "התחלנו כבר לעבוד על אפיון השפה לשפה הערבית ואנחנו מקווים שזה יהיה מוכן כבר לרבעון הקרוב", חתם ליבסקינד מוליאן. בנוסף, מתוך ניסיון העבר של המערך, גם גופי סטטוטוריים וגם השלטון המקומי ירצו לאמץ באופן הדרגתי את העקרונות, אפיון השפה ומערכת העיצוב הממשלתית.