הפסיכולוגיה של ההמתנה בתור / עיבוד: טלי בוגדנובסקי
אנחנו יושבים לנו במשרד הפנים על כורסה עם הטלפון שלנו, בוהים בו בדיוק כמו שאנחנו עושים על הספה בבית. אנחנו יכולים לעבוד, להתבדר, לעשות קניות אונליין או סתם לבהות בקיר, כמו שאנחנו טוענים שאף פעם אין לנו זמן לעשות. אז מה בעצם כל כך נורא בתור?
הטכנולוגיה החדשה שמאפשרת בנקאות מקוונת, נטפליקס בטלפון או פודקאסט בפקק, משנה אמנם את האופן שבו אנחנו חווים תורים, אבל היא בהחלט לא פתרה הכול. הררי מחקרים הוקדשו לתורת התור. בפן המתמטי, הם בוחנים איך אפשר לבנות תור כך שיתקדם מהר יותר, ובפן הפסיכולוגי, הם בודקים איך הופכים אותו לפחות מעצבן. אם לדייק, המחקרים בדרך כלל עוסקים בפן הפסיכולוגי-כלכלי: איך בונים תור כך שיעלה לנותן השירות כמה שפחות כסף ובלי שהצרכן ינטוש את המוצר או ילכלך עליו בפייסבוק.
אשליית השליטה: הסיבה שלא נוותר על הרכב הפרטי
לדברי פרופ' נירה ליברמן, חוקרת בתחומי הפסיכולוגיה החברתית באוניברסיטת תל אביב, נקודת המפתח בחוויית התור היא שליטה. "ככל שלאנשים יש יותר שליטה על מצבם בתור, כך הם בדרך כלל ירגישו פחות מצוקה לגביו. אנחנו מחלקים את תחושת השליטה לראשונית אמיתית ולשליטה משנית, כלומר, תחושה של שליטה ללא שליטה אמיתית.
"לדוגמה, אם יש לנו מידע לגבי המיקום שלנו בתור, אם אנחנו מקבלים תחושה של התקדמות, זו שליטה משנית. זו הסיבה שבגללה אנחנו רואים שעון חול מתרוקן כשאנחנו ממתינים לטעינה של דף באינטרנט. לכולנו ברור שהשעון הזה לא באמת מייצג את הזמן שנותן לנו להמתין, אבל לרגעים האייקון הדינמי הזה מצליח להשלות את המוח שלנו שמשהו מתקדם, שמשהו קורה".
אבל לתורים יש דרכים רבות לגזול מאיתנו את תחושת השליטה. הראשון שבהם הוא תנאי המתנה לא נוחים. כך, תור לרופא פרטי, שבו אנחנו מחכים על ספה נוחה בחדר שקט מלא במגזינים וקפה, הוא לא התור בלונה פארק שבו אנחנו עומדים בשמש ברגליים כואבות, מאחורינו מישהו מטפטף עלינו ארטיק ועל צווארנו זבוב. אפשר להוסיף לסעיף הזה גם תת-סעיף שכותרתו "אי-נוחות פיזית - הזולת". זה שנושם חזק. זה שמשתעל בלי מסכה. זה שאוכל ברעש. זה שמסתכל עלינו מוזר. זה שעומד קרוב מדי. זה שלא התקלח מזמן. והפחד שאחד מהם הוא אנחנו.
מאפיין נוסף של היעדר שליטה הוא תנאי חוסר ודאות וסטרס. האם אשמע היטב כשיקראו לי? אולי בכלל אין שם פקיד וכולנו מחכים פה סתם? אולי יסיימו את היום לפני שאספיק להיכנס? ואם אצטרך ללכת לשירותים? ומה אם תיגמר לי הסוללה? ההוא שם בצד נראה כמו פרוטקציונר שמנסה לעקוף אותי. וכשיגיע תורי, האם בכלל אצליח למלא את המשימה שלשמה הגעתי?
רכיב שלישי של חוסר שליטה הוא ביטול הזמן. יש לי כל כך הרבה דברים לעשות, והנה אני כאן בתור. מי יקפל כביסה, מי יעשה ספורט, מי יעשה את כל הסידורים האחרים שיש לי על הראש, מי יחיה חיים מלאים מוגשמים (וסופיים!) כשאני תקועה כאן? את זה הטכנולוגיה עוד לא פתרה.
"אני חושבת שבגלל זה להרבה אנשים שמתלוננים על הפקקים יהיה מאוד קשה לוותר על הרכב הפרטי שלהם לטובת תחבורה ציבורית, אפילו מצוינת", אומרת ליברמן. "הרכב הפרטי שלי הוא בועה של שליטה. במזג האוויר, בווליום, בתוכן שאני צורכת, אני יכולה לדבר עם חברים. אנשים מתלוננים הרבה, אבל בסופו של דבר, בעיקר מאז הופעת הטלפון הסלולרי, החוויה של הפקק היא הרבה פחות אוורסיבית".
"הרופא יודע שהגעת": הממתינים מחפשים ודאות
פרופ' איילת פישבך, מומחית בינלאומית לתורים, מסכימה שדריכות ותחושה של אי ודאות הן מרכיב שלילי בתורים. פישבך, ישראלית במקור והיום חוקרת בבית הספר למינהל עסקים Booth בשיקגו, מייעצת לחברות בתחום תכנון התורים. לדבריה, יש גם תורים טובים, אבל "אם את כל הזמן חוששת שיעקפו אותך או שיזרקו אותך מהתור, זה ממש הורס את החוויה.
"נניח שאת ממתינה בכניסה למסעדה, משוחחת עם חברים שאיתם הגעת לבלות את הערב וכבר מצפה לחוויה החיובית שמחכה לך. אם את פתאום חושדת שדילגו עלייך או שכחו אותך, אז את לא נהנית מהציפייה, ומבחינת נותן השירות, זה תור טוב שהתבזבז.
"אם אומרים למישהו בקופת חולים 'תיכנס בין התורים', אז במקום לשקוע לי בנעימים בספר שהבאתי, ולחשוב שבסך הכול לא היה תור נורא, אני עסוקה בלריב עם אנשים אחרים ולחוות עלבון, זעם ומתח נפשי".
ליברמן מוסיפה כי בקופות החולים דווקא למדו להתמודד עם זה יפה, עם אמירות כמו "הרופא יודע שהגעת". גם בוולט כתוב "אדם אמיתי ראה את ההזמנה שלך", כדי ליצור כמה שפחות אי-ודאות.
בכל מקרה, לקופות החולים יש עוד מה ללמוד. תור נעים הוא תור שבו אנחנו יכולים להסיח את דעתנו, אבל לפעמים עושים זאת בשלומיאליות, אומרת פישבך, ואז זה מעצבן. "נניח בקופת החולים יקרינו תוכנית בוקר משעממת בקולי קולות, או ינצלו את הזמן לתוכנית מכירות חזרתית למכשור רפואי למחלות שלא רצינו להכיר".
תור אחד ארוך או לפצל? מהו תור הוגן
פישבך מציינת אלמנט נוסף חשוב בתכנון התור: תפיסת ההוגנות. "אנשים לא רוצים להמתין בתור, אבל אם יציעו להם לשלם עבור קיצור התור, הם לרוב ירגישו לא נעים, ואם יעקוף אותם מישהו שיגיע ויאמר 'אבל שילמתי עבור קיצור התור', הם יתמרמרו ממש. התחושה היא, למעט במקרים מיוחדים, שהתור צריך להיות שווה לכולם, כי לכולם יש 24 שעות ביום ונכון שכולם יחכו אותו דבר. כלכלנים קצת מקמטים את המצח מול ממצאים כאלה. הרי כסף וזמן הם תחליפיים, הם אומרים. אבל כנראה לא לגמרי, בתפיסה של הציבור.
"לדוגמה, במקרה של צימר מבוקש שהרבה אנשים רוצים לשכור - שאלנו אנשים אם נכון יהיה לעשות מכרז ומי שמוכן לשלם יותר יקבל את הצימר תחילה. משום מה לאנשים לא נוח עם זה, אף שבפועל מה שיקרה הוא כנראה שבעל הצימר יעלה את המחיר, ואז חלק מהאנשים לא יוכלו להרשות לעצמם לשהות בו כלל. הדרך היחידה שתתקבל על דעת הקהל, לעשות מכרז נניח על תאריך מאוד מבוקש לאותו צימר, הוא אם אחר כך נותנים את הכסף הזה לצדקה. וזו הדרך המקובלת לפרגן לעשירים שאת חפצה ביקרם".
כשמדובר בניתוח, אנשים מוכנים לשלם הון כדי להקדים את התור.
"נכון, כי זה מאוד חשוב להם. אך הם עושים את זה בתחושה לא נעימה כל כך".
סוגיות ההוגנות והאי-ודאות מסבירות גם מדוע אנשים בדרך כלל מרגישים טוב יותר בתור ארוך אחד שמזין קופות רבות, על פני כמה תורים שכל אחד מהם מזין קופה אחת. כשיש כמה קופות, אנחנו חוששים שאולי לא בחרנו נכון את התור ובודקים ללא הרף אם כדאי לנו לשפר עמדות, או אם אנחנו מתקדמים מהר או לאט לעומת תורים אחרים. לעומת זאת, בתור אחד ארוך, תמיד מי שהגיע ראשון יקבל שירות ראשון. לכן ארגונים רבים מתחילים להעדיף את השיטה הזו, אף שזמן ההמתנה הכולל בתור כזה עלול להיות ארוך יותר. אגב, מחקרים מראים ש"משפרי תור", אלה שקופצים בין קופות, כמעט אף פעם לא באמת מקצרים את זמן ההמתנה הממוצע שלהם.
יחסי שנאה-אהבה: למה אנחנו בוחרים לעמוד בתור
במקרים מסוימים, תור הוא דבר טוב, טוענת פישבך באופן רדיקלי. אבל כשהיא אומרת שתור יכול להיות טוב, היא מתכוונת טוב למוכרי מוצרים או לנותני השירות.
"התור הוא סימן חברתי לכך שהמוצר שווה", היא אומרת. "למסעדה טובה יש תור. סופר מלא הוא כנראה יותר נחשק מסופר ריק. אנשים שמחכים למוצר אלקטרוני חדש רואים בתור חלק מהחוויה. לכן המטרה של חברות היא לאו דווקא למנוע תור, אלא לתכן אותו היטב - שלא יהיה ארוך מדי, שיזוז מהר, שלא יהיה לך משעמם או מאוד לא נוח". לדברי פישבך, יש איזו הנאה בציפייה. אנחנו כבר מדמיינים את החוויה, נערכים לה רגשית, מוקירים אותה יותר".
באמת אין דרך יותר טובה לשדר לנו שהמוצר הוא מוצלח מאשר להשחית את זמננו?
"בני אדם הם קונפורמים. אם אנחנו רואים אנשים אחרים בוחרים בחירה מסוימת, גם אנחנו רוצים להיות שם. זו חוכמת ההמונים, וקשה לשדר חוכמת המונים בלי המונים. גם בלונה פארק, אנשים הולכים למתקן שיש בו תור".
מחקר אחד, שבו הוארכו התורים למתקנים שונים במכוון, הראה שאנשים לא בוחרים בהכרח במתקן הכי טוב, אלא זורמים עם התור. "אנחנו מאמינים ומשכנעים את עצמנו שאם השקענו במשהו, הוא כנראה שווה את זה", אומרת פישבך. "אפילו כשמדובר במוצר שעבורו הציפייה לא מהנה בשום צורה, כמו תור לרופא, אנחנו נהיה חשדנים כלפי הרופא שתמיד יש לו תור פנוי".
אמנות התור הטוב: מה אפשר ללמוד מאפל
אם כך, תפקידה של פישבך הוא לא לקצר תורים אלא שנעמוד בתור ונרגיש בו טוב, יחסית. "אנשים מרגישים ממש טוב עם התור כאשר יש הרבה אנשים מאחוריהם. כאשר יש יותר אנשים מאחוריהם, הם חושבים שיהיה להם יותר כיף במתקן, או שהם מוציאים יותר כסף בדוכן, או שהם נותנים ציון יותר טוב למוצר שקנו. באחד הניסויים שערכנו עשינו מניפולציה שבה חלק מהאנשים הסתכלו אחורה על התור שנוצר מאחוריהם וחלק מהאנשים התמקדו בתור שלפניהם. אם הם הסתכלו אחורה וראו תור ארוך מאחוריהם, הם אהבו את המוצר יותר מאשר אם הם הביטו קדימה. לעומת זאת, אם התור מתקדם ואת נשארת אחרונה, זה איכשהו פחות נעים".
בתורים טלפוניים מנסים לעיתים לשחזר את התחושה באמצעות מספרי המתנה ("מספרך בתור הוא"). כך אפשר לתת תחושה טובה של התקדמות. פחות נהוג לומר "מספרך הוא 10 ואחריך ממתינים 32 מטלפנים נוספים". אולי הכרזה כזו הייתה נותנת לנו הרגשה טובה יותר, כך לפחות על פי המחקרים של פישבך.
פישבך מציינת את אפל בתור חברה שהביאה את "התור הטוב" לדרגת אמנות. "הם מוכרים מוצרים לא קיימים. עד שהטלפון נמצא בידיים שלך, כבר חיכית לו המון זמן. הציפיה הזו היא חלק מהמוצר. באופן עקרוני, יכול להיווצר אנטי-קליימקס, אבל בדרך כלל אין. השנה פרסמתי ספר ולא הבנתי מדוע שמישהו ירכוש אותו לפני שהוא קיים. הבנתי מהמו"לים שלי שזה חלק מהאופן שבו התעשייה הזאת עובדת. ביום ההשקה של הספר כבר רואים שיש לו קונים, וזה מגביר את ההתעניינות. ומי שבאמת רוצה את הספר נהנה לעקוב אחרי ההתפתחויות ולחכות לו".
אבל עם כל הכבוד לצדדים החיוביים שבתור, יום אחד קיבלה פישבך הודעה מאדם המתגורר בבוליביה. "האם באמת אמרת שתור הוא דבר טוב? קשישים עומדים כאן שעות כדי להוציא כסף מהבנק, אחרת לא יוכלו לאכול".
פישבך לא נרתעה. "הבעיה במקרה הזה היא לא התור, אלא המחסור", היא אומרת. "שום תכנון של תור לא יעזור אם פשוט אין מספיק מהדבר שאנחנו רוצים. אם אין תורים ל-MRI ועד שמגיע תורך המצב הרפואי שלך מידרדר, הבעיה היא לא בתכנון התור. אם זמן המינימום לחכות במשרד הפנים הוא חצי יום, זה לא שהתור לא טוב, זה השירות שלא טוב. אם התערוכה של יאיו קוסמה פתוחה לתקופה מוגבלת ולא לכולם יהיה כרטיס - הבעיה היא במחסור ולא באופן שבו מחלקים אותו. עדיין, בתוך מצב של מחסור, אפשר לארגן תור יותר גרוע או פחות גרוע".