משרדי הוט. בעיגול: מנכ''לית הוט, טל גרנות-גולדשטיין / צילום: מץ 76, יח''צ אוהד רומנו
ענקיות האינטרנט והסלולר נמצאות בתחרות מתמדת וקשה - מי תשלוט בשוק הסיבים האופטיים. כתוצאה מכך, החברות השונות מפעילות מכבש לחצים על לקוחות כדי שיצטרפו למסלולים השונים שלהן, וכך הן יקטפו את המקום הראשון כספקיות האינטרנט המתקדמות.
אחת מהן, כידוע, היא חברת הוט. אך לפי מידע שהגיע לגלובס, בזמן התקנת הסיבים האופטיים, החברה מחתימה את הלקוחות גם על סעיף מטריד שמאפשר לאסוף ולהשתמש במידע עליהם. סעיף זה מוחבא בטופס הטכנאי - טופס שעבור רבים יכול להיחשב כטכני בלבד.
"לא הגון שמחביאים סעיפים כה מהותיים"
כחלק מהליך הצירוף, מוקד הסיבים האופטיים של חברת הוט מתקשר ללקוחות ומציע להם מסלולים שונים. כשלקוח מעוניין להתקדם, נשלח אליו טכנאי להתקין את התשתיות הנדרשות. הטכנאי, בתום עבודתו, מבקש חתימה על טופס סיכום עבודה שמאשר כי הוא עשה את עבודתו נאמנה.
גם אורי (שם בדוי) נתקל בטופס זה. חברת הוט החליטה להתקין תשתיות של סיבים בבניין שלו, ונציג החברה עבר דירה אחר דירה כדי להציע מסלולים שונים בסיבים. "מכיוון שזה היה בתנאים דומים לתנאים הנוכחיים שלי והגלישה הייתה טובה יותר, הסכמתי ללכת על זה. כמה ימים אחר כך הגיע הטכנאי להתקין את האינטרנט, ולבסוף הוא הגיע עם המסמך המדובר".
ערנותו של אורי הובילה לכך שהוא קרא לעומק את המסמך - מהלך שרוב הציבור לא בהכרח יעשה. וכך לשון הנוסח המשפטי במסמך: "הנני מאשר/ת כי במהלך אספקת השירותים HOT תהיה רשאית לאסוף מידע הנוגע לי, הכולל כל פרט שנמסר ל-HOT על ידי ו/או ע"י צדדים שלישיים, ו/או שנאסף באמצעים טכנולוגיים במסגרת השימושים שאעשה בשירותיכם, לרבות התכנים והערוצים שאצפה בהם, יישומים בהם אעשה שימוש, אתרי אינטרנט שאגש אליהם, מיקום גיאוגרפי, אופן השימוש בשירותים וכו’ (להלן: "המידע").
"ידוע ומוסכם עלי כי איסוף המידע ישמש למטרת שיפור השירות, מיקוד והתאמת השירותים המוצעים לי, גביית תשלומים, ניתוחים ופילוחים סטטיסטיים, שיתוף המידע עם צדדים שלישיים, קבלת הצעות שיווקיות או פרסומים מ־HOT ו/או מצדדים שלישיים".
לאחר מכן נכתב במסמך: "אני מסכים/ה כי מידע שמסרתי ל־HOT יופיע במאגרי המידע ו-HOT או מי מטעמה רשאית לעשות שימוש במידע הנ"ל לצורך מתן שירותים לפי הסכם זה ולצורך הצעת שירותים ומוצרים נוספים שלה ו/או של אחרים, שיתוף במבצעים, הצעת הטבות ומתנות (לרבות הודעות דוא"ל או מסרונים). הסכמתי תקפה גם לאחר סיום ההתקשרות עם HOT, כפוף להוראות הדין".
במילים אחרות, החברה יכולה לעשות שימוש בנתוני המשתמש כאוות נפשה, כולל העברת המידע לצדדים שלישיים לצורך דיוור עסקי ושיווקי. כשאורי ציין בפני הטכנאי כי הוא אינו מעוניין לחתום על סעיף זה, שאינו קשור לעבודת ההתקנה, הטכנאי לא הכיר את הסעיף המדובר. גם הממונה עליו לא הכיר סעיף זה, וציין שאם הלקוח לא יחתום על המסמך - הטכנאי לא יקבל שכר על עבודה זו.
"הייתי בהלם מהדברים שכתובים שם, אמרתי לטכנאי שזה מסמך שאי אפשר לחתום עליו ולא הגיוני לאפשר את ההרשאות האלו. מצידו, אם אני לא חותם, הם לא משלמים לו, אז חתמתי עם הערה שאני לא מוכן שיאספו עליי מידע", משתף אורי. "זה לא הגון שמחביאים את הסעיפים הכה מהותיים האלה בתוך טקסט.כלקוח אני מאמין שאני חותם על אישור התקנה של טכנאי".
במסמך יש אפשרות לסמן כי "אני לא מסכים/ה לשימוש במידע לצורך דיוור כאמור לעיל". אך כלל לא ברור מניסוח זה אם עדיין מותר לחברה לאסוף את המידע על המשתמשים ולהשתמש בו בצורות שונות, למעט שימוש שיוביל לקבלת הצעות שיווקיות שונות.
גם חברות אחרות אוספות, אך לא מחביאות
חשוב לציין כי גם חברות נוספות אוספות מידע על הלקוחות, אך להבדיל מהוט, הן אינן מחביאות את הסעיף במסמך התקנת הטכנאי.
לדוגמה, בחברת פרטנר, החוזה עליו חותם הלקוח כולל פירוט נרחב במיוחד לגבי המידע שנאסף והצרכים בהם החברה תוכל להשתמש בו: "אספקת השירותים, תפעולם פיתוחם ושיפורם; הצעה ואספקת שירותים המותאמים לכם אישית, ובכלל כך בדרך של הצעת תוכנית, אפליקציות ושירותים אחרים; למטרות חיוב, הפקת חשבונות וגבייה בעד השימוש בשירותים; לצורך טיפול בתלונות..." ועוד.
בפרטנר מבהירים כי אין חובה חוקית לחייב את מסירת המידע, אך המידע הנאסף הכרחי לאספקת השירות. לצד זאת, הם מבהירים ללקוחות כי ישנם שירותים נוספים שיכולים לאסוף עליהם מידע וכי זה לא באחריותם.
גם חברת בזק אוספת מידע על המשתמשים. זה נעשה כחלק מתנאי העסקה שנשלחים ללקוחות, תחת הכותרת "הגנה על פרטיות", שם נכלל פירוט על השימוש שיכול להתבצע במידע של הלקוחות שנאסף.
במבחן המשפטי הלקוח יכול לציין שלא היה מודע
לדברי עו"ד דן חי, יו"ר הוועדה להגנת הפרטיות בלשכת עורכי הדין, חברת הוט שגתה בצורת הפעולה שלה. "מצד אחד, יש מידע שאדם חייב לספק עבור מתן השירות מצד החברה. מדובר במידע שהכרחי לאסוף לצורך הפעלת השירות. מצד שני, יש את המידע הלא-הכרחי, והחברה חייבת לאפשר ללקוח לסרב לאיסופו". במילים אחרות, יש צורך לפצל את הפסקאות הללו למידע ההכרחי אל מול המידע העודף שעליו צריך לתת אפשרות סירוב.
כאמור, ניתן לסרב לסעיף בטופס של הוט, אך לדברי עו"ד חי זה מעורפל ולא ודאי. "לא ברור אם הסירוב הוא לדיוור פרסומי או דיוור ישיר - אלו סט חוקים שונים לכל אחד מהם. צריך לחדד, הסעיף לא שולל את איסוף המידע, אלא רק את עצם הפנייה ללקוח עם מידע זה".
עו"ד חי מוסיף כי צריך לדעת שבמבחן המשפטי הלקוח יכול לציין שהוא לא היה מודע לסעיף או שמדובר בתנאי מקפח. "מעבר לכך שכדאי להמליץ ללקוחות לקרוא את החוזה תמיד, אפשר עדיין לפעול. אפשר לפנות לחברה במכתב, לציין שלא הייתה אופציה אחרת ולבקש שיגרעו אתכם מהשירות. והם מחויבים לעשות את זה.
"הוט לא עושים את זה מתוך רצון רע. עצם זה שהסעיף כן בפנים, מראה שהחברה קשובה לזה. אבל הם לא מכירים את הדקדוקים עד הסוף והניסוח לא טוב".
מהוט נמסר בתגובה: "במסגרת טופס ההתקנה המהווה חלק מהסכם ההתקשרות עם הלקוח, מתבקש הלקוח לאשר את הסכמתו לקבלת דיוור שיווקי. באפשרות הלקוח להודיע, ע"י הסרת הסימון בתיבה, על סירובו לקבל הודעות פרסומיות. כמו כן, באפשרות המינוי להודיע לחברה בכל עת על רצונו להסיר את פרטיו מרשימת התפוצה.
"למותר לציין כי החברה אינה מוכרת את המידע אודות לקוחותיה לצדדים שלישיים, לכל מטרה שהיא, ונוקטת את כל האמצעים הנדרשים להגנת מאגרי המידע שלה, הכל בהתאם לחוק".