גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

נתב”ג / צילום: יוסי זמיר

בשעה שזמני ההמתנה למוקדי השירות של חברות התעופה הישראליות מורטי עצבים מבחינת הצרכנים, בוועדת הכלכלה מנסים לכפות על החברות עמידה בלוחות זמנים: הוועדה אישרה לקריאה ראשונה הצעת חוק שלפיה גם חברות התעופה הישראליות יחויבו לתת שירות טלפוני חינם לביטול עסקה ומענה אנושי תוך שש דקות.

הצעת החוק שהוגשה על ידי הח"כיות אתי עטייה ולימור מגן תלם נומקה על ידי האחרונה בהצטברות של תלונות של צרכנים על חברות התעופה המלינים כי אין להם למי לפנות בבואם לבטל עסקה. עטייה הביעה תקווה כי בעתיד אפשר יהיה להחיל חובת מענה המוגבלת בשש דקות גם על חברות התעופה הזרות הפועלות מישראל.

היועץ המשפטי של הוועדה, עו"ד איתי עצמון, הסביר כי החובה תחול רק במקרים בהם העסקה נעשתה ישירות מול חברת התעופה, ולא במקרים בהם הכרטיס נרכש באמצעות סוכני נסיעות, גם בזירה המקוונת. על פי עצמון, ההצעה תיכנס לתוקף תשעה חודשים לאחר אישורה הסופי במליאה ופרסומה ברשומות בכדי לתת לחברות התעופה זמן היערכות.

חברות התעופה, בדומה לחברות התיירות, מתמודדות עם מחסור עצום בכוח אדם במקצועות השונים ובכללם בתחום השירות. סמנכ"ל אל על שלומי עם שלום אמר בדיון כי החברה העסיקה עוד 150 נציגי שירות לקוחות ומתכוונת עד לחודש ספטמבר להוריד את זמן ההמתנה בשירות הטלפוני לממוצע של שש עד שמונה דקות. כיום צרכנים ממתינים גם חצי שעה ויותר, אם הם מצליחים לקבל מענה.

עם שלום ציין כי "אנחנו חושבים שהתפקיד שלנו זה לתת שירות ללקוחות, שהוא הדבר הכי חשוב לחברה, אבל כדי שההצעה תשיג את ייעודה צריך להרחיב אותה". הוא הסביר כי מי שקונה כרטיסי טיסה ישירות מאל על מהווים 20%-30% מהנוסעים בחברה, "ואולי 5% מהעוברים בנתב"ג". עם שלום ציין כי אל על מפעילה ערוצים נוספים ליצירת קשר, דוגמת וואסטאפ או מייל אך ח"כ תלם טענה כי על פי התלונות שהתקבלו מצרכנים - חוסר המענה מתייחס לכלל דרכי ההתקשרות.

הצרכנים ישלמו על השיפור במצב

האם חברות התעופה יוכלו לעמוד בחוק הזה? לנוכח המחסור בכוח האדם שכיום לא מאפשר לנוסעים לקבל שירות תקין (ואף רחוק מזה) קשה לראות מצב שבו יקימו החברות שרק מנסות להיפרד משירות טלפוני (לנוכח עלויות) - מוקדי שירות יעודיים לנושא. למוקדים אלה יש עלויות שמן הסתם יושתו על הצרכנים בדרך עקיפה, באמצעות כרטיס הטיסה.

נושא ביטולי העסקה כמו גם שאר השירותים שהנוסעים זקוקים להם לאחר ההזמנה צריכים להיות יעילים בזירה המקוונת ובאופן שבו נוסעים, גם מבוגרים יותר וגם צעירים - יוכלו להעניק לעצמם שירות באופן עצמאי. טכנולוגיה יעילה כזו תפעל לטובת הנוסעים והחברות והיא מחויבת המציאות, עבור החברות הישראליות ועבור החברות מן העולם.