מחקר אחד בשבוע. איך מקשיבים לעובדים ממדינות שונות / צילום: Shutterstock
אמיר גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי AmirGrinstein@
יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית, מאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון. yanashechterman.com
בעולם דינמי עם כל כך הרבה רעשי רקע - אנחנו נחשפים כל הזמן למידע, בצורה רצונית ולא רצונית - הקשבה הפכה להיות התנהגות נחשקת במיוחד. בעולם הארגוני, כך נמצא, הקשבה של מנהלים לעובדים גורמת לאחרונים להיות יותר שבעי רצון, יצירתיים ומעורבים בארגון. מבחינת המנהלים, הקשבה עוזרת להבין טוב יותר את העובדים ורגשותיהם, גורמת לסביבת עבודה נעימה ואפקטיבית יותר ויוצרת עובדים נאמנים יותר לארגון.
להקשבה יש ערך אדיר גם מבחינת ההבנה של צורכי הלקוחות, היכולת של אנשי מכירות להתחבר לקהל היעד, ובכלל - הטעויות שנגרמות מחוסר היכולת להקשיב עלולות לעלות הרבה כסף: אובדן של עובדים ושל לקוחות, העצמת קונפליקטים ועוד.
לעומת זאת, אחד היתרונות של הקשבה הוא היכולת ללמוד אותה ולהשתפר בה. ואכן, ארגונים גלובליים כמו פייזר, IBM ופורד מעבירים עובדים ומנהלים הכשרות בנושא טכניקות הקשבה.
שלוש טכניקות לשיפור ההקשבה
מחקר קודם על הקשבה מזהה שלוש טכניקות עיקריות:
1. טכניקת Perspective-Taking, המניעה את המקשיבים לדמיין שהם נמצאים במקום הדובר.ת, והיא מעודדת חשיבה אמפתית.
2. טכניקת Tuner Transmitter המניעה את המקשיבים להאזין במיוחד למרכיבים הקונקרטיים בשיחה (ולהשקיע פחות אנרגיה במעקב אחר המרכיבים האבסטרקטיים), בהנחה שקונקרטיות זכירה יותר ומאפשרת למידה יותר טובה. בשיטה זו ממליצים גם לציין בפני המקשיבים שלאחר ההאזנה היה עליהם לעשות שימוש במידע שקיבלו - גם זה מגדיל הקשבה אפקטיבית.
3. טכניקת ה-Bird’s Eye המעודדת את המקשיבים לדמיין ויזואלית את הסיטואציה שהדובר.ת נמצא בה. ויזואליזציה מעצימה זיכרון וחיבור רגשי.
מחקר חדש (2022) בוחן אם טכניקות ההקשבה השונות אפקטיביות באותה מידה במדינות שונות. המחקר, שפורסם בכתב העת Journal of Marketing Theory and Practice, התמקד בהבדלים תרבותיים בין מדינות ובעיקר בממד הנחשב למרכזי ביותר: הבדלים בין תרבויות שהן יותר אינדיבידואליסטיות לעומת כאלה שהן יותר קולקטיביסטיות.
בצד אחד של הספקטרום ניתן למצוא את הגישה האינדיבידואליסטית, שבה הפרט הוא במרכז. קבוצת הייחוס המרכזית כאן היא "אני", ומה הערך ש"אני" אקבל מהחלטה כזו או אחרת. ארה"ב היא דוגמה טובה להלך הרוח התרבותי הזה. מנגד ניצבת הגישה הקולקטיביסטית, שם קבוצות הייחוס של הפרט הן המשפחה, הקבוצה האתנית או הדתית, קבוצת הספורט או המדינה, ובהתאם מתברר איזה ערך הם יקבלו מהחלטה כזו או אחרת. יפן היא דוגמה מצוינת לכך.
לגישה אינדיבידואליסטית או קולקטיביסטית יש השלכות רבות על התנהלות עובדים ומנהלים ועל קבלת החלטות ארגוניות, צוותיות או פרטיות. כך למשל ישפיע האופי התרבותי של המדינה שבה פועל הארגון על ההחלטה איך מתגמלים צוות על עמידה ביעדים. במדינה אינדיבידואליסטית יחולקו פרסים אישיים ויינתן דגש להצלחה אישית, בעוד במדינה קולטקיביסטית יחולק פרס לצוות ויושם דגש על ההצלחה שבעבודה המשותפת.
מה עובד טוב איפה, ולמי
החוקרים ערכו ניסוי, שבו השוו את שלוש טכניקות ההקשבה זו מול זו ואל מול תנאי בקרה (שבהם לא נעשה שימוש בטכניקת הקשבה). הניסוי התבצע בשמונה מדינות: ברזיל, מצרים, הודו, אירלנד, מלזיה, מקסיקו, ערב הסעודית וארה"ב. השתתפו בו 1,029 נבדקים, שחולקו אקראית בין ארבע הקבוצות.
בכל קבוצה התבקשו הנבדקים להקשיב לאחת משלוש הרצאות TED שנתפסו בבדיקה מוקדמת כמשעממות יחסית, עם דוברים שהציגו הרבה פרטי מידע שקשה לזכור. לפני ההקשבה הנבדקים עברו הכשרה על טכניקות ההקשבה השונות. בקבוצת הבקרה האזינו הנבדקים להרצאה ללא הדרכה מקדימה.
הנבדקים התבקשו לענות על סדרה של שאלות במטרה לבחון את הזיכרון וההבנה שלהם מההרצאה. חלקם הראשון של הממצאים הראה ששלוש טכניקות ההקשבה משפרות זיכרון והבנה אל מול קבוצת הבקרה, ושלושתן נמצאו אפקטיביות באותה מידה.
החלק השני בחן הבדלים בין המדינות. המחקר חילק את המדינות לכאלה שממוקמות גבוה על ממד האינדיבידואליזם ונמוך על קולקטיביזם (ע"פ דירוג מקובל שייצר החוקר ההולנדי הופסטדה): ארה"ב (91), אירלנד (70) והודו (48) אל מול מדינות שנמצאות הפוך על הספקטרום: ברזיל (38), מקסיקו (30), מלזיה (26), ערב הסעודית (25) ומצרים (25).
נמצא כי טכניקת ה-Bird’s Eye הייתה אפקטיבית במיוחד עבור נבדקים מהמדינות הקולקטיביסטיות יותר, והכי פחות טובה לאלה מהמדינות האינדיבידואליסטיות. הממצאים התהפכו בגישת ה-Tuner Transmitter. טכניקה זו הייתה הכי אפקטיבית לנבדקים מהמדינות האינדיבידואליסטיות והכי פחות טובה עבור אלה מהמדינות הקולקטיביסטיות. לגבי טכניקת Perspective Taking - לא נמצאו הבדלים בין המדינות השונות.