אי אפשר להסכים לכל בקשה ולעשות הכל בצורה טובה. כשאנחנו לוקחים על עצמנו יותר מדי משימות בו זמנית, אנו מבזבזים זמן, אנרגיה וכסף, ומסיחים את דעתנו ממה שבאמת חשוב. ובכל זאת, אף אחד מאתנו לא רוצה להכעיס או לאכזב עמיתנו - ואף גרוע מכך, לדחות הזדמנויות לקריירה ולחיים.
לכן, כדאי ללמוד מתי ואיך לומר לא. פעמים רבות תשובה שלילית עשויה להיות עדיפה. מנגד, תשובה חיובית תאפשר לנו לשרת אחרים, לעשות שינוי, לשתף פעולה בהצלחה ולהגדיל את השפעתנו.
אז איך עושים את זה? איך כדאי לענות "כן" ומתי פשוט לסרב לבקשה? במשך עשרות שנים של מחקר על מה שהופך אנשים לעובדים מוערכים וחיוניים יותר, חשפתי מסגרת שלדעתי עובדת. היא בנויה משלושה חלקים: בחינת הבקשה, מתן תשובה שלילית מנומקת והשבה בחיוב לבקשות אידיאליות.
בחינת הבקשה
כאשר מבצעים השקעה כספית, רובנו מחפשים מידע כדי שנוכל לשקול כל צעד היטב. כשאנחנו מסכימים או לא לבקשה, אנחנו למעשה מחליטים היכן להשקיע את המשאבים האישיים שלנו. בשלב זה, כדאי לשאול שאלות ולרשום הערות, תוך הבהרה של כל היבט של הבקשה, לרבות העלויות והיתרונות. הגדרת הבקשה צריכה לכסות את השאלות הבאות:
● מה התאריך והשעה של יום הבקשה (זה יעזור לך לעקוב אחר איך הפרויקט מתפתח)?
● מי מבקש אותה?
● מהי התוצאה המבוקשת? חשוב שנהיה ספציפים.
● עד מתי צריך להספיק?
● אילו משאבים יידרשו כדי לבצע אותה?
● מי מקור הסמכות בנושא, והאם יש לנו קשר עם אותו אדם או קבוצה?
● מהם היתרונות האפשריים?
● מהן העלויות הברורות והסמויות?
תשובה שלילית מנומקת
מתן תשובה שלילית "טובה", שנמסרת בזמן הנכון ומתחשבת בפונה, יכולה להיות ברכה עצומה, לחסוך זמן וצרות לכולם בהמשך הדרך.
לעומת זאת, מתן תשובה שלילית "רעה", שהוחלטה בחיפזון, צפויה לגרום בעיות לכולם, במיוחד לנו. תשובות אלו עשויות להתקבל כשלא הערכנו את הבקשות היטב, כשאנו נותנים להחלטות להיות מונעות על ידי הטיות אישיות, כולל כשהמבקש לא מוצא חן בעיננו או פסילת אנשים באופן אוטומטי; או כשאנו פשוט מסרבים כי אמרנו "כן" ליותר מדי בקשות אחרות ואין לנו זמן לנוספות.
סירוב "טוב" כולו מבוסס על תזמון והיגיון. צריך להגיד לא לדברים בלתי אפשריים או בלתי לגיטימיים. אני קורא לזה "שערי לא", מושג ששאלתי מטכניקת ניהול פרויקטים הנקראת סקירות שערים בשלבים, המחלקת יוזמות לשלבים נפרדים ואז מחלקת כל אחת מהן ל"כן" או "לא".
השער הראשון הוא הכי קל להבנה. אם יש נהלים, הנחיות או תקנות שאוסרות לעשות משהו, לפחות בינתיים - אז פשוט עדיף שנסרב לאותה בקשה. מה אומרים? "אין לי שיקול דעת בנושא. הבקשה הזו מפרה את הכללים".
לדחות אנשים בשער השני זו גם משימה לא מורכבת ברוב המקרים. אם הבקשה אינה ריאלית, אפשר להשיב: "אני פשוט לא יכול לעשות את זה". אם פשוט אין לך את היכולת למלא אותה, אפשר לענות: "מצטער, זה מעבר ליכולות שלי", או "זו לא המומחיות שלי, אלא אם אתה לוקח בחשבון שאני צריך זמן נוסף כדי לטפס בעקומת הלמידה".
עם זאת, הסיבה הנפוצה לסירוב היא מחויבות יתר. במקרים אלה, אנשים נוטים לומר דברים כמו "בגלל שאר המשימות שעליי לבצע, אין לי זמן לעשות נוספות בזמן הקרוב". זו תשובה שלילית מאולצת. אם לא ניתן להימנע ממנה, ננסה לשמר את הבקשה מאוחר יותר או לעזור בהמשך הדרך כאשר אנו זמינים.
לכך ניתן להגיב גם בצורה הבאה: "אני כבר מחויב למשימות ולפרויקטים אחרים. אשמח לעשות את המשימה במועד מאוחר יותר".
השער השלישי הוא הכי מסובך, כי לא תמיד ברור אם ניתן לבצע אותו בכלל. צריך לשפוט את הסבירות שנצליח, את פוטנציאל ההשקעה ואת התאמה לסדר העדיפויות שלך ושל הארגון שלך. ולפעמים התשובה לבקשה היא "אולי" או "עדיין לא". אז מה אומרים במקרים האלה? "אני צריך לדעת יותר על המשימה". באופן זה אתה גורם לפונה להרחיב על הבקשה.
תשובה חיובית אפקטיבית
כל תשובה שלילית "טובה" מפנה מקום לתשובה חיובית "טובה יותר" - כזו שמוסיפה ערך, בונה מערכות יחסים ומשפר את המוניטין שלנו.
מה זו תשובה חיובית "טובה יותר"? תשובה המיושרת עם המשימה, הערכים וסדר העדיפויות שמגיעים למעלה למטה. זאת תשובה חיובית לבקשה שניתן למלא, אידיאלית, בצורה טובה, מהירה ובביטחון. במילים אחרות, מדובר במשימה שהכישורים שלנו עונים עליה - או שמספקת הזדמנות להכיר חדשים. תשובה חיובית נכונה מאפשרת לנו להשקיע זמן, אנרגיה ומשאבים במשימה שיש לה סבירות גבוהה להצלחה ובעלת יתרונות פוטנציאליים משמעותיים.
המפתח לתשובה חיובית "טובה" הוא תקשורת ברורה ותוכנית ממוקדת לביצוע. ראשית, נסביר לעצמנו בדיוק למה אנו משיבים בחיוב. בדרך זו, אנחנו יכולים להעשיר את הפרויקט ולראות את יתרונותיו. לאחר מכן, נגדיר את תוכנית הפעולה שלנו בשביל להשיג את התוצאה הטובה ביותר. בהמשך, נוודא שישנה הסכמה על הפרטים, כולל מה המבקש צריך מאתנו, מה נעשה יחד, מי יפקח על העבודה ומתי נדון בנושא הבא.
לסיכום, הדרך היחידה להצליח לאורך זמן היא להגיד "לא" בצורה מכובדת, ולהגיד "כן" רק כשההיגיון מאחורי התשובה החיובית מגובש, וישנה תוכנית התקפה ברורה.
© Harvard Business School Publishing Corp
