וואטסאפ. מה הם הגבולות הלגיטימיים? / צילום: Shutterstock
כשלילך (שם בדוי), מנכ"לית משותפת בחברה גלובלית קטנה, נאלצה לפטר את אחת העובדות, היא נתקלה בדילמה מורכבת. היא הבינה שלמרות שהעובדת תשמור על קשר עם חבריה בחברה, כבר לא היה לה מקום בקבוצת הווטסאפ הארגונית, אך הוצאתה מהקבוצה עלולה להיתפס כצעד חסר רגישות שכל כך חשוב ברגע כזה. לבסוף, בחרה לילך לשתף את אותה העובדת בדילמה, וזו אמרה שהיא מעדיפה לעזוב בעצמה, לא לפני שתכתוב דברי תודה וברכה לנשארים.
● קיצורי מקלדת ומדידת רהיטים: 10 כלים באייפון שכדאי להכיר | בדיקת גלובס
● סמנכ"לית חברת ה־IT נס: "40% מהגיוסים שלנו הם של עובדים בני פחות מ־25"
● מהי הסיבה הכי גרועה להסבה מקצועית? | אורנה רודי, דעה
דוגמה זו היא רק רגע אחד משלל רגעים אמורפיים שמייצרת פלטפורמת המסרים המידיים הנפוצה בישראל, שהפכה לפופולרית עוד יותר בארגונים, עם המעבר לעבודה מרחוק. אמנם קיימות פלטפורמות פנימיות אחרות (לדוגמה, סלאק), אולם הזמינות של ווטסאפ, מקשה לוותר עליה.
קבוצת הווסטאפ היא זירת עבודה לכל דבר
עו"ד שירה להט, שותפה מובילה בתחום דיני העבודה במשרד ארנון־תדמור לוי, מספרת שלבית הדין לעבודה מגיעים מקרים הנמצאים בתפר שבין הפרטי לארגוני, שאין להם פתרון מובן מאליו. באחד המקרים עובדת הוזמנה לשימוע, אולם קודם לקיומו, המעסיק הוציא אותה מקבוצת הווטסאפ של החברה. "התקיימו שם פיטורים שלא כדין", מסבירה עו"ד להט, היות שאותו המעסיק "גילה את דעתו שהיא מפוטרת, לפני שתהליך השימוע הושלם".
לדבריה, השימוש בווטסאפ יוצר בלבול: "מדובר בכלי שיש לכולנו בסלולרי והוא משמש לצרכים פרטיים וגם לעבודה. זה לא כמו אימייל שיש לנו בעבודה ובנפרד. עולות פה המון שאלות לגבי הקשר והמעמד של המעסיק בעניין - בעבודה יש גם קבוצות חברתיות שעובדים פותחים רק כדי לקשקש בינם לבין עצמם, ויש מקרים שהמעסיק פותח קבוצה שהיא נטו לעבודה. יש חשיבות רבה למי פותח את הקבוצה.
"טיפלתי במקרה שבו פעלה קבוצה שהעובדים פתחו ונכחה בה גם מנהלת המחלקה. בשלב מסוים אחד העובדים חשף שהוא עבר הטרדה מינית במהלך התכתובות וההתלוצצויות. המעסיק טען שהוא לא פתח את הקבוצה ולכן היא לא קבוצת עבודה. למרות זאת, כשהגענו אל בית הדין, נאמר שמנהלת המחלקה הייתה נוכחת, ולכן חזקה על המעסיק לדעת מה מתנהל בקבוצה. על אותה מנהלת היה להפסיק את התכתובת הפוגענית, אם לא למנוע אותה. הקבוצה במקרה זה היא זירת עבודה לכל דבר".
הנושא החברתי, כאמור, מייצר שפע של רגישויות. "בארה"ב כבר הוגשו תביעות בטענה להתעמרות", מדגימה להט. "באחת מהן נטען כי נפתחו קבוצות שהדירו חלק מהעובדים. למעסיק יש שליטה מוגבלת על הווטסאפ. ההמלצה שלי היא שלא להשתמש בו ככלי עבודה ולמצוא פתרונות חלופיים. יש להזכיר למנהלים שהם עדיין מנהלים, ובכל מקרה של חשש לחציית גבולות בשיחות הפנימיות, עליהם להיות ערניים ולהתריע. כדאי לקבוע נוהל פנימי להתנהלות ברשתות חברתיות", היא ממליצה.
בנוגע לסיטואציות ארגוניות כמו פיטורים, מדגישה להט כי "הודעת פיטורים צריכה להימסר בכתב. ווטסאפ עדיין לא נחשב כ'כתב' לצורך הזה. זימון לשימוע בווטסאפ הוא קביל, אבל בתי הדין אמרו שהם מצפים שההודעה לא תגיע לעובד במפתיע".
עודף אינפורמציה מוביל לאובדן מידע חשוב
גם פרופ' יאיר עמיחי המבורגר, ראש המרכז לחקר הפסיכולוגיה של האינטרנט באוניברסיטת רייכמן, מכיר את הרגישות ואת העמימות שעולות מהשימוש בווטסאפ ככלי עבודה. "יש הרבה טעויות בשימוש בכלי הזה בחברות. חלק מהבעיה של האמורפיות היא שהווטסאפ לא נוצר ככלי ארגוני, אלא ככלי חברתי. בהרבה מאוד ארגונים משתמשים בו ופולשים לטריטוריה הפרטית של העובד. כלומר, מנהל לא יתקשר לעובד בשעות מאוחרות, אבל הוא כן ירגיש בנוח לשלוח הודעות בווטסאפ".
לדברי פרופ' המבורגר, אחת הדוגמאות לטשטוש הגבולות היא בתמונת הפרופיל, "שמתאימה יותר למשפחה ולחברים קרובים. פתאום את רואה בארגון סולידי ושמרן, תמונה של עובדת בבגד ים. זה מדגיש את הבעייתיות שהכלי נוצר לשימוש אחר".
אתגר נוסף שהווטסאפ מעלה נוגע לגבולות בזמני השימוש. "היום נוצר מצב שלפני שמתקשרים, שולחים הודעת ווטסאפ כדי לשאול אם זה מתאים. כך נוצר מדרג של חשיפה. תיאוריית עושר המדיה ממליצה לאנשים מתי להשתמש בכל כלי - הווטסאפ ממוקם גבוה משום שהוא אינטראקטיבי וזמין. מעליו נמצאת שיחה בנייד ומעליה מפגש פנים אל פנים. פעמים רבות אנשים מתבלבלים, ומתוך נוחות משתמשים בווטסאפ כשזה לא מתאים ואפילו מטריד".
בעיה אחרת שעליה מצביע המבורגר היא שליחת מסמכים בווטסאפ ולא באימייל. "היום עובדים פועלים תחת עודף אינפורמציה ועלולים לאבד מידע חשוב. הבעיה נוצרה מעודף תקשורת בערוצים האחרים. כשאנשים רואים שהם לא מקבלים מענה במקום אחד, הם עוברים לערוץ הישיר של הווטסאפ, ו'מפוצצים' אותו במידע". לדבריו, אחת התגובות לשיבוש הזה, מתבטאת בהשתקת קבוצות, שגם היא עלולה לגרור לאובדן מידע חיוני. "יש צורך לנהל באופן אפקטיבי את כל ערוצי התקשורת בארגון", מבהיר המבורגר. "יש לייצר כללים מקובלים - שעות, ולקבוע למי המידע רלוונטי".
בנוסף לאלה, לעיתים ריבוי קבוצות פנימיות בארגון עלול להצביע על תפקוד לקוי בו. "ברגע שעובדים לא מרגישים בנוח להתבטא בערוץ פורמלי, הם יוצרים ערוץ מידע לא פורמלי שבו יהיה שיח אותנטי. במקרים רבים זה קשור לארגונים שהתרבות המוצהרת בהם היא לא התרבות שקיימת בפועל. אבל אם קבוצה מסוימת מוגדרת כקבוצת עבודה, צריך לדאוג שלא יהיו בה הודעות לא רלוונטיות".
בנוגע לחוקי כניסה ויציאה מקבוצה, המבורגר מסכים שלגיטימי להוציא עובד מקבוצה, אבל יש לעשות זאת "בצורה רגישה וחכמה, מה שלצערי לא תמיד קורה".
הצורך להבהיר את הנורמות והציפיות
חוקר הרגשות ד"ר אריק חשין, ראש החוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה, סבור שווטסאפ הוא "כלי נהדר שמאפשר לתקשר בצורה קלה עם אנשים וקבוצות, להעביר קבצים ומידע, לתקשר בצורה יחסית סינכרונית אך גם לענות מאוחר יותר. עם זאת, משום שהוא גם מאוד לא פורמלי - הוא עלול לייצר בעיה, כיוון שהגבולות מתעממים".
חשין מעלה מספר דילמות שקשורות לשימוש בווטסאפ ככלי עבודה, כגון: האם אמורים לענות בכל שעה ביום? מתי לגיטימי לשלוח? האם זה צריך לשמש רק לדברים דחופים שלא יכולים להמתין לאימייל? "כל ההיבטים האלה יוצרים שטח אפור, שיכול לייצר מתחים מיותרים בעבודה", הוא מזהיר. "התקשורת הכתובה היא תקשורת דלת רמזים לא וורבליים - וכמובן שזה המקרה כאן, אך יש בה יותר רמזים מאשר באימייל, כמו מהירות התגובה, אישור הקריאה, וכמובן האימוג'ים שהפרשנות שלהם עשויה להיות בעייתית".
חשין מניח כי היותו של ווטסאפ כלי עבודה היא כבר עובדה, אך הוא מערבב בין הפרטי לבין המקצועי ופוגע באיזון ביניהם. "כדאי למנהלים להבהיר את הנורמות בשימוש בכלי, ולייצר לו גבולות וציפיות, כך שזה יעזור לעובדים לדעת מה מצופה מהם".