מוקד שירות הלקוחות של חברת פוינטר / צילום: באדיבות TSG
הכתבה מטעם TSG
חברת TSG, ספקית עולמית של שירותי טכנולוגיית מידע (IT) וסייבר, השלימה לאחרונה הקמת מערכת Contact Center חדשנית על גבי תשתית ענן עבור חברת פוינטר, הפועלת בשוק הרכב והביטוח. הפתרון המדובר מאחד את מערכי השירות הדיגיטליים והקוליים תחת מערכת מרכזית אחת - שתאפשר לנציגי השירות בפוינטר לפעול בערוץ קולי ובוואטסאפ בהתאם לעומסים בערוצים השונים. הפתרון המתקדם מבוסס על מערכת CLOUD CX, מערכת השירות הענני (CCAAS - Contact Center As A Service) של חברת Genesys.
פוינטר הינה ספקית של מוצרים ושירותים לניהול משאבים ניידים (MRM) עבור תעשיות הרכב והביטוח ושווקים אחרים בתחום איתור הרכבים, כגון מטען, נכסים, משלוחים ומכולות. החברה מספקת שירותי דרך (RSA), שירותי תיקון רכב וגרירה, איתור והשבת כלי רכב גנובים (SVR) ושירותים נוספים. כך שהקשר עם הלקוח הוא מהותי עבורה.
"הטמעת המערכת מציבה את פוינטר בחוד החנית של מוקדי השירות המשלבים שמע ודיגיטל", אומר רמי פלד, (Chief Information Officer) CIO בחברת פוינטר. "המוקד הרב ערוצי על גבי ענן יעניק ללקוחותינו תוספת ערך משמעותית בפלטפורמה אחודה, שתקצר ותייעל את זמני המענה לשירות". לדבריו, "בימים אלו אנחנו עובדים על השלמת פיתוחים בשיתוף TSG עבור יישומי CTI (טלפוניה מתקדמת) והרחבה לערוצים נוספים כגון Mail ,Web, רשתות חברתיות, Chat/Webchat, במטרה להגיע לפתרון ענן מלא שטרם נראה בישראל. איכות השירות נמצאת בראש סדר העדיפויות שלנו, ועל כן השקענו במוקד חדש ומתקדם מסוגו, בכוח אדם מיומן ומקצועי ובמערכות תקשורת מהמובילות בעולם. המערכת של Genesys מאפשרת לנו למקסם את התקשורת של נציגי המוקד עם הלקוחות".
ליישום פלטפרומת Genesys Cloud אצלך בארגון וגישה מיידית לחומרים בנושא לחצו כאן>>
דליה ישראל מנהלת תחום Contact Center בחברת TSG מציינת כי "בשנים האחרונות יותר ויותר חברות וארגונים מעדיפים להעביר את מערכות ה-Contact Center לענן וליהנות מהגמישות, הזמינות ויכולת הגידול המהירה של מערכות אלו. מערכת CLOUD CX של Genesys המותקנת בענן (על בסיס תשתית אמזון AWS) - חוסכת ללקוח את הצורך להעמיד משאבי IT ומחשוב. בנוסף היא מאפשרת לקצר את תהליכי הקמת המערכת. כך למשל, המערכת בפוינטר עלתה לאוויר תוך 4 חודשים מתחילת הפרויקט". עוד מוסיפה דליה כי "המערכת תשרת מעל מאה נציגים במוקדי השירות השונים של פוינטר כולל תמיכה בערוצים הקוליים, בוואטסאפ, ובערוצים נוספים שיעלו לאוויר בשבועות הקרובים. המוקד הרב ערוצי יסייע בקשר שוטף ורציף מול הלקוחות לטיפול מהיר, יעיל ואיכותי".
לדברי שלומי ברגיג, מנהל המכירות של Genesys ישראל, "TSG ופוינטר העלו לאוויר פרויקט מוצלח ומקצועי בזמן קצר, תודות לצוותים המקצועיים שהיו מעורבים, הן בצד הלקוח והן בצד המיישם, ועל כך אנחנו מברכים. הוא מציין כי "ב-Genesys חווים לאחרונה עלייה משמעותית בהצטרפות לקוחות ישראלים חדשים לפלטפורמת הענן CX Cloud ממספר סיבות, כגון נגישותה של הפלטפורמה ללקוחות בכל קנה מידה, עברית מלאה מובנית, פתרון אמיתי All-in-One הכולל את כלל הערוצים, הקלטות, בינה מלאכותית, יכולות קישוריות מגוונות וייחודיות ועוד".
עוד מוסיף שלומי כי "את השנה הזו נסיים עם 10 לקוחות ענן ישראליים חדשים, לצד עשרות לקוחות ותיקים העושים שימוש בפלטפורמת ה-Engage, אנחנו חבים חלק ניכר מהצלחה זו לשותפינו המקצועיים וללקוחותינו הנאמנים".
מסע הלקוח לא נקטע
מערכת Pure Cloud של Genesys משלבת בין ערוץ ה-Voice לערוצי ה-Digital ויוצרת חווית לקוח אחידה, עקבית ואיכותית. בחברה מסבירים כי במצב כיום במוקדי שירות לקוחות שונים, גם באלה בעלי מערכת רב ערוצית, לא קיים לעיתים סנכרון ותיאום בין פנייה של לקוח למוקד בערוצים דיגיטליים (וואטסאפ, מסנג'ר, מייל ועוד) לבין הפנייה בערוץ הטלפוני. כך שלנציג השירות עשויה להיות תמונה חלקית של פניות הלקוח בערוצים השונים. מצב זה, מעכב ופוגע בחוויית השירות של אלפי לקוחות בתחומים שונים מדי יום.
מערכת Genesys נותנת מענה לבעיה - היא מטפלת בלקוח באופן אחוד ומשלבת בין הטיפול בערוצים הטלפוניים לבין ערוצי הדיגיטל. כך נוצר מסע לקוח מלא מקצה לקצה המאפשר לספק מסרים אחידים ועקביים בערוצי הפנייה השונים. כאשר נציג השירות המקבל פנייה של לקוח באחד מהערוצים הקיימים (דיגיטל או voice), ממשיך למעשה את הטיפול בו ישירות מהפעם האחרונה בה הלקוח פנה אל המוקד, ללא קשר לערוץ בו השתמש. באופן זה, מסבירים ב-Genesys, פניית הלקוח מטופלת בהקשר של הפניות הקודמות - כך שמסע הלקוח לא נקטע וחווית השירות לה הוא זוכה היא אמינה, עקבית ואיכותית.
חברת TSG הינה בית מערכות מבוססות תוכנה וספקית עולמית של שירותי טכנולוגיית מידע (IT) וסייבר. לחברה ניסיון של למעלה מארבעה עשורים בפיתוח מערכות שו"ב (שליטה ובקרה), יישומי מחשוב, מתן שירותי ייעוץ והפצת תוכנה, ואינטגרציה של פרוייקטי Turn Key למגזרי הביטחון, הטלקום, הפיננסים והמגזר המוניציפאלי.
בין לקוחותיה המרכזיים של החברה בארץ ובעולם נמצאים צה"ל, משטרת ישראל, משרד ראש הממשלה, משרד האנרגיה, משרד המשפטים, חברות ביטחוניות, צבאות וגופי ביטחון זרים, רשויות מקומיות, חברות תקשורת, בנקים, חברות ביטוח ועוד.
Genesys הינה יצרנית פלטפורמת ניהול מוקדי שירות (Contact Center) מובילה בעולם, המאפשרת ללקוחות וארגונים במעל 100 מדינות לספק חוויית לקוח מתקדמת וחדשנית וחווית שירות פרואקטיביות, מתוכננת וממוקדת לקוח. זאת באמצעות שילוב טכנולוגיות ענן, דיגיטל ובינה מלאכותית.
ליישום פלטפרומת Genesys Cloud אצלך בארגון וגישה מיידית לחומרים בנושא לחצו כאן>>