אין עם מי לדבר בחברות התעופה / צילום: Shutterstock
המזוודות של א' ונ' כבר היו ארוזות לקראת החופשה המשפחתית שלהם באתונה. אלא שאז, פחות מ־48 שעות לפני כן, הם קיבלו הודעה מארקיע: טיסה IZ211, שהייתה אמורה להמריא מנתב"ג בשעה 18:30, הוקדמה ותמריא לבסוף ב־8:55 בבוקר. בשל אילוצים אישיים הם לא יכלו להגיע בשעה החדשה לשדה, וא' התקשר מיד למוקד השירות הטלפוני של החברה.
● "מיעוט אנטישמי קיצוני מחזיק את ענקיות הטכנולוגיה כבנות ערובה"
● המפגשים של עשירי העולם שהכול קורה בהם - אבל אף אחד לא יודע שהם קורים
● הריקשות מובילות מהפכה חשמלית בהודו
"במשך יותר משעתיים ניסיתי נואשות להשיג מענה", הוא מספר. "בפעם הראשונה חיכיתי חצי שעה והטלפון נותק. בפעם השנייה חיכיתי 20 דקות, נציגה ענתה, והעבירה אותי להמתנה, שארכה עוד 30 דקות, עד שנאלצתי לנתק כדי להתקשר שוב. בפעם השלישית חיכיתי עוד 46 דקות, אבל אז הגיעה השעה 19:00, ומוקד השירות נסגר".
א' לא ויתר ופנה לארקיע גם במייל ובוואטסאפ, אך גם שם לא קיבל כל מענה. לבסוף טסו בני המשפחה לאתונה במועד המקורי, אך בטיסה של חברת תעופה אחרת. מאז הם מנסים להשיג את ארקיע כדי לקבל החזר על כרטיסי הטיסה. "בגדול, לפי החוק, הם אמורים לאפשר לנו לבטל או לשנות את המועד וגם לפצות אותנו", אומרת נ'. "עברו כבר שלושה וחצי שבועות ואף אחד לא עונה לנו בשום דרך התקשרות".
ליזה דהרי נתקלה בסיטואציה דומה כאשר קרובי משפחתה, בני זוג אילתים שחזרו מתאילנד לנתב"ג, היו אמורים לעלות על טיסה של ארקיע בחזרה לאילת. בצוהרי היום קיבלה דהרי הודעת מייל שלפיה הטיסה מנתב"ג לאילת הוקדמה מ־9:40 ל־7:00 בבוקר. הבעיה הייתה שהם היו אמורים לנחות בישראל רק ב־7:10.
דהרי ניסתה מיד להשיג את החברה כדי למצוא פתרון, אך אף אחד לא ענה. "אחרי חמש וחצי שעות של המתנה התייאשתי וניתקתי. זה היה מטורף. בוואטסאפ ענו לי רק יום למחרת בשעה 8:00, כשהקרובים שלי כבר הגיעו לארץ ופספסו את הטיסה".
דהרי שאלה את הנציג מה ניתן לעשות ואם יש טיסה מאוחרת יותר שהם יוכלו לעלות עליה, אך נענתה שאין איך לעזור והחברה תפצה אותם על הכרטיס. "זה היה המענה שקיבלתי אחרי 18 שעות. בסוף הם חזרו לאילת באוטובוס אחרי טיסת לילה מתאילנד עם שלוש־ארבע מזוודות. זה לא הגיוני שמקדימים טיסה בהתראה כל־כך קצרה, כשלבנאדם אין בכלל אופציה לעלות על הטיסה, ואז לא עונים לו".
לא סתם בחרנו לפתוח את הכתבה עם שני סיפורים על השירות הלקוי של חברת ארקיע. הסיפורים על לקוחות מאוכזבים של החברה נערמים ברשתות החברתיות בכמויות, בין היתר בקבוצת הפייסבוק "נפגעי ארקיע". ולמרות זאת, צריך לומר שהבעיה אינה ייחודית לה. בחודשים האחרונים יותר ויותר לקוחות של שלוש חברות התעופה הישראליות - ארקיע, ישראייר ואל על - מתלוננים על השירות. או אם לדייק - היעדר השירות. המשפט שחוזר על עצמו שוב ושוב הוא "אין עם מי לדבר".
"40% מהתלונות על שירות בארץ הן על חברות התעופה"
בעיית חוסר המענה בחברות התעופה קיימת מאז תמיד, אך התגברה באופן משמעותי בתקופת המלחמה. "עד לתחילתה רק כ־8%-6% מהפניות שהגיעו אלינו היו על בעיות מול חברות התעופה. מאז 7 באוקטובר אנחנו עומדים על 40% מהפניות", אומרת ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה ומנהל ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
מה אופי התלונות?
"68% מהן על ביטולי עסקה, רבות מהן מגיעות מהזווית של חוסר המענה בחברות התעופה. אנחנו נתקלים כל הזמן בתלונות על כך שאין מענה טלפוני אנושי, שאין דרך אמיתית ליצור קשר עם החברה ושגם שליחת מייל או וואטסאפ לא פותרת את הבעיה. פשוט אין עם מי לדבר".
יש לציין כי על חברות התעופה לא חלה כל חובה חוקית לספק מענה טלפוני ללקוחות. כך גם לא חל עליהן החוק המוכר בכינויו "חוק שש הדקות", שכולל תיקון לחוק הגנת הצרכן משנת 2019 המגביל את זמן ההמתנה של לקוחות לשירות לשש דקות בלבד. "אולי לנוכח מה שקורה עכשיו נכון לחשוב אם ראוי להכניס את חברות התעופה לחקיקה שמטילה עליהן חובה למענה טלפוני בזמן מסוים", אומרת בן עזרא חוקן.
ההצעה לחייב את חברות התעופה במענה טלפוני מהיר עלתה בעבר כמה פעמים. ביוני אשתקד מליאת הכנסת אף אישרה בקריאה ראשונה הצעת חוק שלפיה חברות תעופה ישראליות יחויבו לספק שירות ייעודי לביטול עסקה בפרק זמן של שמונה דקות. החברות הביעו התנגדות לחקיקה, מלבד אל על שהודיעה כי היא כבר נטלה על עצמה סטנדרט מחמיר ואף השיקה מוקד ייחודי למקרי חירום שבו ניתן מענה לנוסעים שנמצאים בעיצומו של אירוע בטיסה בתוך שש דקות. אלא שאז פרצה המלחמה והצעת החוק הוקפאה.
בינתיים כל חברה בוחרת לעצמה את אופן השירות. כך למשל, לישראייר אין כיום מוקד שירות טלפוני בעל מענה קולי, אבל יש שירות בוואטסאפ, באתר של החברה, במייל וכן מענה בעמוד פייסבוק של החברה (יש לציין כי בימים אלה נפתח מחדש מוקד המכירות של החברה בשדרות); לארקיע יש גם מענה טלפוני, אפשרות לשלוח הודעות וואטסאפ וכן אפשרות לשלוח מייל לשירות; ואל על היא ככל הנראה החברה הנגישה ביותר, עם שבעה נתיבי שירות שונים - מוקד טלפוני, מרכז המידע באתר, וואטסאפ, מסנג'ר, טופס דיגיטלי, פנייה במייל וכן אפשרות לשלוח דואר למשרד ראשי.
במסגרת הכתבה גם יצאנו לבדוק בעצמנו כמה מהר נקבל מענה בחברות, וגילינו שהתלונות של הלקוחות על השירות לא נזרקות בחלל ריק. בארקיע לא קיבלנו מענה לשתי שיחות הניסיון שערכנו - בראשונה השיחה התנתקה אוטומטית לאחר 45 דקות ובשנייה לאחר שעה.
בוואטסאפ של ישראייר קיבלנו מענה של בוט לאחר עשר דקות, אולם לקוחות רבים שחוו "שיחות" ממושכות עם הבוט מספרים שהבירוקרטיה מול המחשב התישה אותם.
באל על קיבלנו מענה מיידי בוואטסאפ, אך שיחה שערכנו למוקד השירות התנתקה לאחר שעה ו־22 דקות. בשיחה הבאה ענה לנו נציג לאחר חמש דקות.
גם הנוסעים בטיסת אל על LY5135 מ־10 במאי מנתב"ג לפאפוס מספרים ששירות הלקוחות לא היה שם בדיוק כשהם היו זקוקים לו יותר מכול. "המראנו כרגיל", מספר ב', אחד הנוסעים, "וכשכבר היינו יותר קרובים לקפריסין מאשר לישראל, פתאום הודיעו שיש תקלה באחת מדלתות החירום. זה היה מטוס חכור, ורוב הצוות היה זר, רק דיילת אחת שדיברה עברית תקשרה איתנו. אחרי זה הקפטן אמר שיש בעיה וחוזרים לתל אביב.
"כשנחתנו חיכינו שעתיים במטוס על הקרקע, וכל הזמן הזה הדיילת אמרה שעוד מעט ממריאים. אחרי שעתיים אמרו לנו לרדת מהמטוס ולחכות באוטובוס הממוזג, ופתאום בלי שום הודעה האוטובוס החזיר אותנו לאולם השבים לארץ. אף אחד לא הסביר לנו כלום ולא היה נציג של החברה בשדה. לא הייתה ברירה, עברנו ביקורת דרכונים חזרה לארץ, עם ילדה מאוכזבת ובוכה".
כל אותו הזמן ניסה ב' למצוא מישהו מאל על שיספק לנוסעים תשובות. "ניסינו לתפוס עובדים אקראיים בשדה, אבל אף אחד לא ידע להגיד לנו מה קורה. ניסינו להתקשר למוקד שירות הלקוחות ולא היה מענה. אחרי כשעתיים שלחו לנו הודעת וואטסאפ על דחיית הטיסה, ורק בבוקר שלמחרת כתבו שמבטלים את הטיסה".
המקרה של ש' אף קיצוני יותר, שכן בשל הנכות של בנה ביטלה חברת ארקיע את הטיסה. זה אירע באפריל, כשהזמינה חופשה משפחתית ומיד לאחר מכן ניסתה להשיג איש קשר כדי לתאם את העלאת כיסא הגלגלים למטוס. "אבל אף אחד לא ענה לי בשירות הלקוחות, למרות שהמתנתי שעות על הקו. ניסינו לתפוס אותם גם בוואטסאפ. שלחתי המון הודעות", היא מספרת. "מצאתי באתר שלהם מייל, אבל גם למייל אף אחד לא ענה. לאחר מכן שלחתי את הבקשה שלי לסוכנות נסיעות, שינסו להשיג אותם".
חלפו שלושה שבועות, ופתאום קיבלה ש' הודעה. "סוכנות הנסיעות שלחה לי הודעה לקונית מארקיע שלפיה החברה לא תוכל להטיס אותנו, בלי הסבר. ביקשתי שיסבירו לי מה הבעיה, אולי אפשר לפתור אותה. גם בשלב הזה אף אחד לא חזר אלינו".
ש' המיואשת העלתה פוסט לפייסבוק ופירטה את המקרה, ולהפתעתה זה עזר. "פתאום החברה יצרה קשר ומאז אנחנו בדין ודברים מולם. הבנתי שהבעיה היא הגובה של הכיסא של הבן שלי, דבר פתיר לחלוטין. אי־אפשר לזרוק אנשים מטיסה בצורה כזאת משפילה ולגרום לכזו עוגמת־נפש, כשבסוף בחצי דקה נפתרה הבעיה".
"הייתה תקלה במטוס, החברה לא יצרה קשר"
ראיה וולפין ישראל, שרק רצתה לחזור ארצה מדובאי בטיסת ישראייר ב־30 באפריל, מזדהה אף היא עם התחושה שאין שירות בזמן הכי קריטי. לה זה קרה כשהטיסה שלה נדחתה ב־40 שעות. "מרגע שהבנו שיש תקלה במטוס והטיסה נדחית, לא הייתה שום תקשורת עם ישראייר", היא מספרת. "ישבנו ארבע שעות במטוס בלי מענה ב־40 מעלות חום".
הטיסה הייתה אמורה לצאת ב־13:40 מהשדה, אך רק בשעות אחר הצהריים שמעו הנוסעים מישראייר. "הם הודיעו לנו שבשעה הקרובה יעבירו אותנו להסעה למלון. בפועל יצאנו למלון בשעה 22:00 בלילה. שלחו אותנו לחפש את המזוודות שלנו, הכול היה עצמאי, בלי שום הכוונה".
בבוקר נאמר להם שהטיסה תצא ב־10:00, אך רק בשעה 13:00 העלו את הנוסעים לאוטובוס לכיוון המטוס - וזה לא היה סוף הסיפור. "אחרי שעה במטוס קיבלנו הודעה שדחו את הטיסה ל־15:00 ובסוף עלינו למטוס ב־16:00, אבל כשהמטוס החל לנוע הייתה עצירת חירום והורידו אותנו שוב. בהמשך קיבלנו הודעה שב־19:30 תצא טיסת החילוץ, אבל גם זה בוטל ואז קיבלנו הודעה חדשה שאנחנו אמורים לצאת ב־12:00 יום למחרת. לבסוף עלינו ב־14:00 למטוס. הטיסה המריאה כמעט אחרי 40 שעות מהטיסה המקורית".
לכאורה ישראייר תקשרה עם הנוסעים בהודעות מעת לעת, אך לדברי וולפין ישראל בפועל הם היו לבד. "דאגו לנו לשלוש ארוחות ביום במקדונלד'ס. בלילה האחרון נתנו לנו 100 שקל לסועד למסעדה אחרת. אבל לא הייתה שום תקשורת מטעם ישראייר, רק הודעות אוטומטיות על דחיות הטיסה. בשלב מסוים יצרנו קשר ישירות עם המנכ"ל, אבל גם הוא לא ידע לתת לנו תשובות". יש לציין שכעבור כמה ימים ישראייר יצרו קשר עם וולפין ישראל וסיכמו על פיצויים של 2,200 שקל לכל נוסע במשפחה, אך אלה טרם התקבלו.
"פערי כוחות גדולים בין החברות לצרכן"
עוד בגזרה של ישראייר הגיעה אלינו תלונתו של איתן בניה, שמאז אירוע שחווה בטיסה של החברה לפני כחודש הוא מנסה להשיג אותה - ללא הצלחה. ב־15 באפריל, סביב 9:00 בבוקר, לאחר דחייה של שעתיים, עלה בניה עם אשתו על מטוס שהיה אמור להמריא לפאפוס. את מה שקרה אחר־כך הוא לא היה יכול לדמיין. "הצצתי בחלון וראיתי שציפוי האלומיניום במדף של הכנף הימנית אינו תקין", הוא מספר. "פניתי לדיילת והראיתי לה, ולא נראה לי שהיא התרגשה. אז הראיתי לדיילת נוספת והיא כבר מיהרה לכיוון תא הטייס. הגיע הטייס, הגיעו אנשי תחזוקה לבדיקה, ואנחנו, כל הנוסעים, יושבים ומחכים למידע. לאחר כשעה וחצי הגיע נציג של ישראייר והודיע לנו שהמטוס מקורקע, שנרד לשדה ונחכה".
החברה סיפקה לנוסעים ארוחת צהריים במקדונלד'ס בשדה על חשבונה וביקשה שימתינו להודעה. "בסוף טסנו ב־19:00, וגם לא לפאפוס אלא ללרנקה, ומשם לקחו אותנו באוטובוסים לפאפוס - נסיעה של שעה וחצי, ושם אמרו לנו תסתדרו".
אבל הטרוניה של בניה אינה על האירוע עצמו, אלא על מה שקרה אחרי. "מאז האירוע אני מנסה לתפוס את החברה ללא הצלחה - במייל, וואטסאפ, הודעה טלפונית - וכלום. אין תשובה אנושית, הכול בוטים שמוציאים לך את הנשמה. אני סבור שמגיע לי ולשאר הנוסעים פיצוי על הטרטור הזה, שיכול היה להימנע מראש. כולם רוצים פיצוי על כך שהפסדנו יום שלם של חופשה, בגלל משהו שהם יכלו לכאורה לראות לפני שהעלו אותנו למטוס".
בניה מרגיש שההתעלמות מהפניות שלו מכוונת. "אין עם מי לדבר. אני תמיד מגיע לרובוט שמתכתב איתי ומבקש פרטים ופעם אחר פעם מחזיר אותי לתחילת התהליך של כתיבת פרטים. זו ממש התשה. אני חושד שזו התשה מכוונת, כדי שנוותר. זה טרטור אמיתי, התשה אמיתית כדי שתישבר, תרים ידיים".
בניה שקל לתבוע את החברה אך לבסוף ויתר, אבל בחודשים האחרונים יותר ויותר נוסעים מצהירים בפוסטים ברשתות החברתיות שהם מתכוונים להגיש תביעה קטנה או אזרחית נגד חברות התעופה. בקבוצות הפייסבוק השונות כבר מככבים כמה עורכי דין. אחת מהן היא עו"ד מעוז ממן, שבכלל מתמחה בזכויות אדם, מעמד אישי, דיני משפחה ופלילים, אך מצאה את עצמה בחודשים האחרונים מסייעת ללקוחות של חברות התעופה. "הגעתי לקבוצות בפייסבוק מתוך כעס על מקרה שקרה לי בטיסה, ומאז פונים אליי הרבה אנשים", היא מספרת. "לא תמיד צריך להגיש תביעה, אבל יש מקרים שבהם אין ברירה. נראה שבחברות התעופה יודעים בדיוק מה מגיע ללקוח ובורחים מאחריות כדי שהלקוחות יתייאשו.
"ההתנהלות הלקויה של חברות התעופה והיעדר השירות מצדן מעצימים ומבטאים פערי כוחות בין החברות לצרכן. מדובר בכשלים ארגוניים שניתן למנוע באמצעות שינויי נוהל מינוריים בנוגע לשירות הלקוחות, אם חברות התעופה יחפצו בכך".
וזה מחזיר אותנו אל א' ונ', שמאז טיסתם לאתונה לפני כחודש לא מצליחים להשיג את חברת ארקיע כדי לקבל החזר על הכרטיסים שלא נוצלו. השניים החליטו לתבוע את החברה בבית המשפט לתביעות קטנות. "האם אנחנו רוצים להיגרר לבית המשפט? ממש לא. אבל לא רק שלא קיבלנו פיצוי, אלא שעדיין לא קיבלנו החזר על הטיסה שלא עלינו עליה", אומרת נ'. "הדרך היחידה שלנו לקבל חזרה את הכסף על הטיסה ועל עוגמת־הנפש היא באמצעות תביעה. זה היה ממש סיוט".
בחברות בעולם צ'טבוטים דווקא משפרים את השירות
ואחרי הכול צריך לזכור שחברות התעופה מתמודדות בימים אלה עם אתגר לא פשוט. באל על למשל סיפרו לנו שעד 7 באוקטובר הם נתנו מענה טלפוני ל־10,000 פניות בממוצע ביום. כעת, כשהביקושים מזנקים וחברות התעופה הזרות מצמצמות תנועה בישראל, מספר הפניות יכול להגיע גם ל־60-50 אלף ביום. בחברה אומנם מציינים כי יש להם 500 נציגי שירות, אך גם הם מודים שבסיטואציה הנוכחית זה לא יכול להספיק, ושום מוקד שירות לא באמת יכול לעמוד ב־60 אלף שיחות ביום.
בארקיע לעומת זאת יש כיום 15 נציגי שירות. בחברה אומנם מציינים כי זמן המתנה של 40 דקות הוא בהחלט לא מקובל, אך מנגד הם לא מעבים את המוקד ומתקשים לגייס עובדים.
"חברות התעופה הישראליות נהגו להחזיק לפני המלחמה פחות מ־30% מנתח שוק התעופה בישראל", מסביר ד"ר ערן כתר, ראש המחלקה לניהול תיירות ומלונאות במכללה האקדמית כנרת. "כיום אנחנו מדברים על נתח שוק שהוא יותר מ־60%. ברור שאם מכפילים את נתח השוק ולא מגדילים משמעותית את מוקד השירות, תהיה ללקוחות הרעה בתנאים".
יש בעצם מה לעשות?
"ברמה העולמית במגוון ענפי השירות עוברים לשימוש בצ'טבוטים מבוססי AI כדי לתת שירות לקוחות. זה אמור לקצר את הפנייה ולהקטין לחברה עלויות. במצב כזה לחברה יש אפשרות לשמור על מחירים תיירותיים יותר על הנייר. ב־KLM לדוגמה אפשר לבטל ולשנות טיסות באופן מלא עם AI. אבל הדברים לא מושלמים. מנועי AI שעובדים בשפה האנגלית מיומנים יותר מאלה בעברית". בישראל אומנם יש חברות שמשתמשות בבוטים אך המצב כמובן פחות טוב. בארקיע למשל אין כלל בוטים והמוקד מתופעל בידי נציגים אנושיים.
בשורה התחתונה, שמונה חודשים לתוך המלחמה וחברות התעופה הישראליות עדיין לא מצליחות להתמודד עם רמת הביקושים. יש שיחשדו בכוונות שלהן וברצון למרוח את הלקוחות, יש שיגידו שזה סתם ישראבלוף שמתנהל לא נכון. כך או כך, הדרך של הישראלים לחו"ל עוברת בהמתנה מתמשכת.
תגובות
מארקיע נמסר בתגובה: "ארקיע מפעילה מרכז הזמנות טלפוני מאז ומעולם, עבור אוכלוסיות שלא יודעות להזמין אונליין. השירות של החברה מטפל בעיקר בפניות טלפוניות להזמנות ויש לנו גם מרכז שירות שיש בו 15 נציגים. יש לציין כי בחודש אפריל האחרון התרחשו שני אירועי קצה ששיבשו את לוח הזמנים שלנו והקשו על מתן השירות: הסופה בדובאי שהיו לה השפעות הרסניות, ותקלה במטוס החברה בערב החג השני של פסח. במקביל, בתקופה זו אנחנו מתקשים לגייס עובדים, לא קל לגייס באזור המרכז נציגי שירות".
מישראייר נמסר בתגובה: "ישראייר שמה דגש על איכות השירות הניתן ללקוחותיה. במסגרת זו, עושה החברה כמיטב יכולתה לענות לכל פנייה שמתקבלת במהירות וביסודיות. למרות זאת, לצערנו, לעיתים אנו נאלצים להתמודד עם אירועים אשר אינם בשליטתנו כמו עיכובים ושינוי מועדי טיסות.
"מוקד המכירה והשירות מסייע לאלפי סוכנים ונותן מענה לעשרות אלפי שיחות של לקוחות בחודש וכן תומך בבעיות בהן נתקל הלקוח בהזמנות שנפתחו. על־מנת לייעל את השירות עד לגיוס מלא של הצוות, הוחלט להתנהל באמצעים דיגיטליים שונים כגון: דוא"ל, וואטסאפ, רשתות חברתיות, בוט באתר. הבוט מהווה תמיכה בלבד ושואל שאלות על־מנת להעביר את הפנייה למענה הרלוונטי.
"מוקד שירות הלקוחות של ישראייר ממוקם ב־7 השנים האחרונות בשדרות ועם פרוץ המלחמה הפסיק לפעול. בימים אלו המוקד נפתח בשדרות והחברה אף מגייסת עובדים מיישובי העוטף והסביבה.
"באשר לטיסת תל אביב-פאפוס ב־15/4: פנייתו של מר בניה כפי שמתוארת בפנייתך, אינה עומדת בהלימה עם האופן בו טיפלה ישראייר בנוסעי הטיסה ובאירוע בכללותו. לאחר שהובן בחברה כי תיקון התקלה צפוי לקחת מספר שעות, הנוסעים הורדו מהמטוס לטובת קבלת שירותי סיוע בנתב"ג. במקביל, פעל צוות החברה למציאת פתרון חלופי להטסת הנוסעים ליעד. פנייתו של בניה התקבלה במחלקת שירות הלקוחות ביום 1/5/2024 והיא נמצאת בטיפול".
מאל על נמסר בתגובה: "אל על מאמצת בחום את המשוב, מבחינתנו זו אפשרות להמשיך ולהשתפר עבור לקוחותינו. בשנתיים האחרונות השקענו מאמצים רבים בשיפור השירות בכל המערכים - באוויר, בקרקע ובמוקד שירות הלקוחות. אנו פועלים על־מנת להמשיך ולשפר את זמינות מוקד השירות, שמתמודד עם עומסים חריגים מאז פרוץ המלחמה.
"אל על מציעה לכלל לקוחותיה שירות במגוון ערוצים לרבות רשתות חברתיות, וואטסאפ, מענה טלפוני, מייל ייעודי ועוד, זאת לצד הרחבת שעות המענה והוספת נציגי שירות למוקד. נמשיך לפעול לקיצור זמני ההמתנה ולשיפור חווית הלקוחות.
"באשר לטיסה לפאפוס - בעקבות תקלה טכנית המטוס נאלץ לשוב על עקבותיו. אל על שמה בראש סדרי העדיפויות את הבטיחות ואנו מתנצלים על אי הנוחות".