בזמן ששיעור ההחזרות ממכירות בחנות עמד על 8.7%, שיעור ההחזרות באונליין עמד על 24.5% / צילום: Shutterstock
בין האתגרים הגדולים של ענף האופנה נמצאת סוגיית ההחזרות, וכעת מתבררים גם המספרים: בשנת 2024 הסתכם היקף ההחזרות ב-685 מיליארד דולר, מתוך מכירות של כ-5.2 טריליון דולר - כך עולה מנתונים של דלויט וחברת המחקר Appriss Retail.
● נתונים חדשים חושפים גל רכישות במשק, רגע לפני שהגזירות נכנסו לתוקף
● מחסני השוק מצטרפת לקרפור בהוזלת מוצרים: אפקטיבי או גימיק?
התופעה בולטת בעיקר במסחר האיקומרס: בזמן ששיעור ההחזרות ממכירות בחנות עמד על 8.7%, שיעור ההחזרות באונליין עמד על 24.5% (1 מכל 4 פריטים). כמעט 40% מהצרכנים מחזירים לפחות פריט אחד בחודש שנרכש באינטרנט, לפי סקר נפרד שנערך בקרב כ-1,900 צרכנים.
לתוך הסגמנט הזה נכנסים גם מקרי הרמאות בהחזרות. שתי החברות ערכו סקר בקרב 150 מנהלי חברות בעולם, שממנו עלה כי כמעט מחצית מהקמעונאים נתקלו במקרים של החזרי סחורה באמצעות כרטיסי אשראי גנובים, שטרות מזויפים וגיפטקארדס שנרכשו שלא כדין. בסך-הכול הסתכם השנה ההפסד בגין החזרות ותביעות מזויפות ב-103 מיליארד דולר (15% מכלל ההחזרות).
"ברור מדוע קמעונאים רוצים להגביל צרכנים שמפגינים התנהגות החזרות הונאה ופוגעניות, אבל המציאות מראה שמדיניות החזרות מחמירה יותר אינה מפחיתה את התופעה", אמר מייקל אוסבורן, מנכ"ל Appriss Retail. "המחקר השנתי שלנו מדגיש את הבעיה החמורה של הונאת החזרות, ומראה כי שימוש בבינה מלאכותית למניעת אובדן יכולה להפחית הונאה ולשמור על נאמנות הצרכנים".
ואכן, שימוש במערכות מבוססות AI מאפשר לנתח דפוסי קנייה ולזהות התנהגות חריגה, וכן לעקוב אחר לקוחות שמחזירים פריטים בתדירות גבוהה או שמבצעים החזרות בסכומים חריגים. בין הפתרונות המעשיים לבעיה, ניתן להגביל את אפשרויות החזרה לקטגוריות מסוימות בלבד, לייצר "רשימות שחורות" עם שמות לקוחות שמבצעים החזרות חשודות, ולדרוש אריזות מקוריות ותוויות תקינות כתנאי להחזרה של מוצרים.