שליח וולט / צילום: שלומי יוסף
ההחלטה של חברת המשלוחים וולט לשנות את מודל התשלום בישראל, הן של הלקוחות והן של המסעדות, מעוררת הדים. במסגרת המדיניות החדשה, יזנקו דמי התפעול שהחברה גובה מ-2 שקלים כיום לעד 5.9 שקלים בהתאם לגובה ההזמנה. בנוסף השיקה וולט שירות חדש - תמורת דמי מנוי חודשיים של כ-50 שקל, ייהנו הלקוחות מפטור קבוע מדמי משלוח. מי שייפגעו מהמהלך הם בתי העסק, שיידרשו לשלם 4.5 שקלים נוספים (מחיר כולל מע"מ) על כל הזמנה, כאשר החשש הוא שהסכום יגולגל לעבר הלקוחות בדמות העלאות מחירים.
מניטור התגובות ברשת למהלכים החדשים של וולט עולה כי רובן שליליות, הן בקרב ציבור הלקוחות שנדרש לשלם כעת יותר "דמי תפעול" והן בקרב המסעדות. היקף השיח השלילי טיפס בחדות ביממה שחלפה מאז ההודעה של וולט, ולפי נתוני חברת הניטור והמחקר באזילה, שנבדקו עבור גלובס, מדובר בעלייה של פי 4-5 מהשיח לעומת יום קודם לכן או שבוע קודם לכן, ורובו המוחלט (78%) מוגדר כשלילי.
● פריז מתקרבת: אייר פראנס וטראנסוויה צרפת חוזרות לישראל
● כל ענפי המשק הבולטים רושמים השבוע עלייה במחזור ההכנסות
בין היתר, הרשתות החברתיות התמלאו בקריאות למחוק את האפליקציה. אחד הגולשים כתב כי "וולט צריכים ללמוד שאנחנו הקמנו אותם, ואם הם לא למעננו יותר, אנחנו יכולים להפיל אותם". אחר ענה לו: "זה יותר גרוע מסיגריות. גלה לנו איך הצלחת", ושלישי שאל: "ומה תאכל?".
שלוש טענות עיקריות נגד המהלך
ביממה שבה הודיעה וולט על השינוי נוטרו במערכת החכמה של באזילה כ-101 דיונים רלוונטיים לסוגיה, לצד 7,000 אינטראקציות (כמו לייקים ושיתופים). בניטור ידני של החברה נוטרו מאות פוסטים וציוצים ברשתות החברתיות השונות. רק 11% מהאינטראקציות נרשמו כ"מאוזן" ו-11% נרשמו כחיובי.
על-פי באזילה, ניתן לחלק את השיח לשלושה עיקרים: הראשון, ביקורת על דמי התפעול הקיימים - משמע, ביקורת נוקבת מצד הגולשים שבלאו הכי מלינים על דמי התפעול הקיימים. לדבריהם, מדובר במס "לשווא".
שנית, ביקורת על המחירים הגבוהים - גולשים רבים הלינו על כך שהמחירים גבוהים מאוד באפליקציה בהשוואה לאפליקציות אחרות או במסעדות עצמן. ושלישית, קריאות לחרם - קמפיין ברשתות החברתיות שקורא לחרם צרכנים מול החברה במסגרתו הגולשים נקראים "למחוק את החשבון והאפליקציה של וולט".
התלונות הרבות על יוקר המחיה
אלמנט נוסף שעולה מהנתונים של באזילה הוא הביקורת החריפה שמקבלות חברות שמודיעות על העלאת מחירים. זה נכון לוולט, וכך גם למותגים וחברות שעשו כן לפניה. לצד זאת, בבאזילה זיהו גם מספר מצומצם של פוסטים שתומכים במהלך של החברה, וטוענים כי מדובר בעלייה קלה במחיר לצד הטבות כמו משלוח שני ללא דמי משלוח ועוד.
בין היתר נטען כי מדובר בשוק חופשי, וכי לא מדובר במוצר צריכה בסיסי. עם זאת, טענות מסוג זה נתקלות בתגובות שליליות שטוענות כי לא צריך לקבל העלאות מחירים, וצריך להתקומם נגד חברות שמרשות לעצמן להעלות מחירים ללא סיבה.
נראה כי בוולט לא חזו את היקף התגובות השליליות, ובמקביל להשקת המהלכים החדשים השקיעו בקמפיין חדש, באמצעות משרד הפרסום האבאס בלינק, שנועד לקדם את שירות "וולט פלוס" של מנוי המשלוחים. בניגוד לדמויות המחייכות בקמפיין, ברשת הופיעו תגובות כמו "מצטרפת לטרנד - מחקתי את וולט. נמאס" או "אני לא קורא לחרם. אבל וואלה, וולט נהיה עבורי באמת כל-כך יקר, שאחשוב 7 פעמים לפני כל קנייה. ופשוט אפחית, אפסיק להזמין באוטומט".
ביום למחרת ההודעה עלו הודעות בקבוצת הפייסבוק הסגורה "שליחי וולט מכל הארץ", ממנה עלה כי נפח ההזמנות בירידה. "האפליקציה פתוחה מעל 40 דקות, לא קפץ משלוח אחד. מה קורה בשאר האזורים?", כתב אחד, ואחרים הגיבו: "שעה ו-20 דקות בלי משלוח אזור השרון" ו"תל אביב אזור רמת החייל 45 דקות אפליקציה פתוחה, אין הזמנות".
על-פי מידע שהגיע לגלובס, לפי חברת סקופר, המנטרת אף היא את השיח ברשתות החברתיות, הסנטימנט השלילי כלפי וולט נמוך יותר עומד על כ-25% - עלייה של 68% משבוע שעבר. עוד לפי הנתונים, הסנטימנט החיובי עומד על כ-8%, והסנטימנט הנייטרלי עומד על כ-67%.
במקביל, באפליקציה המתחרה, תן ביס, אומרים כי ביום ההודעה על המהלך נרשם גידול של 63% בהזמנות של לקוחות חדשים - ובסך-הכול גידול של 20% בהזמנות. באפליקציית משלוחה מדווחים על עלייה של 15% בנפח ההזמנות לאורך היום, ועל עלייה של 65% בהורדות האפליקציה.
וולט מסרה בתגובה: "תוכנית המנויים של וולט פלוס היא בשורה משתלמת עבור הצרכנים ועבור בתי העסק כאחד. תוכנית וולט פלוס מגדילה את מספר ההזמנות ואת הרווח לעסקים בעשרות מדינות בעולם, לצד חיסכון משמעותי לצרכנים, ואנו מאמינים כי כך גם יהיה בישראל".