בנקים בישראל. ממי הלקוחות הכי מרוצים?
סקר שביעות הרצון של משקי הבית מהבנקים של בנק ישראל התפרסם היום (ב'), ומראה ש-57% בלבד היו ממליצים לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. מדובר בעלייה של אחוז אחד ביחס לשנה שעברה.
בהקשר זה קיימת שונות בין הבנקים הקטנים לבנקים הגדולים. בנק יהב מוביל עם שביעות רצון של 70%, כאשר גם בנק מרכנתיל רשם קפיצה ביחס לשנה שעברה.
● כשההפסד בעו"ש יכול להיות הרווח שלכם במניות: רציונל ההשקעה בבנקים
● בלעדי | פיקדונות גם בסופר השכונתי: האוצר בוחן מהפכה להגברת התחרות מול הבנקים
מבין הבנקים הגדולים, מזרחי טפחות מוביל עם 62%, דיסקונט עם 60%, בנק לאומי עם 54%, הבינלאומי עם 53%, ובמקום האחרון בנק הפועלים עם שביעות רצון של 51% בדומה לשנה שעברה. כלומר, כמעט אחד מכל שני לקוחות של בנק הפועלים - לא היו ממליצים עליו.
ומה לגבי הוגנות הבנקים? כאן רשמת השנה דווקא עלייה נאה בממוצע מ-54% ל-61%. בדומה, גם בפרמטר הזה בנק יהב במקום הראשון עם קפיצה ניכרת מ-61% ל-74%, וגם כאן בנק הפועלים בתחתית עם 54%, עלייה מ-50% בלבד בשנה שעברה.
חשיבות השירות
שני הבנקים הגדולים ששמו את נושא השירות במוקד הם מזרחי טפחות ולאומי, והתוצאות ניכרות.
מזרחי טפחות הוא הבנק המומלץ ביותר מבין הבנקים הגדולים - שנה חמישית ברציפות עם בולטות בשיעורי שביעות הרצון הגבוהים ביותר מהשירות בסניף (85%) ומזמן ההמתנה לשירות בסניף 65% - עלייה נאה ביחס לשנה שעברה (60%).
בנק לאומי מצידו מציג שיפור בשורה של פרמטרים וקוטף את המקום ראשון בשירות זימון התורים, במוקד הטלפוני, באתר ובאפליקציה. קפיצה משמעותית רשם לאומי בשביעות הרצון מזמני ההמתנה בסניף - מ-43% ל-58%.
בכל הנוגע לשביעות הרצון מהשירות בסניף, גם כאן נרשמה עלייה בשביעות הרצון הכללית (מ-75% ל-78%) למרות מגמה כללית של סגירת סניפים. לתחתית מגיע בנק דיסקונט עם 72%, ירידה מ-74% בשנה שעברה.
אתרי האינטרנט של הבנקים מקבלים ציונים גבוהים מאוד, כאשר 91% מהלקוחות מרוצים מאתר האינטרנט של הבנק שלהם. במקום הראשון מגיע בנק לאומי עם 95%, ולמקום האחרון מגיע דיסקונט עם 88%, ירידה מ-91% בשנה שעברה. אך ככלל, הפערים בין הבנקים לא גדולים.
לא מרוצים מהעמלות
ממה לקוחות הבנקים לא מרוצים, וגורמים להם להרגיש שהבנק מתנהל בצורה לא הוגנת? 41% מצביעים על העמלות הגבוהות, 6% יותר משנה שעברה. 15% מעידים שהבעיה היא ריבית גבוהה מדי על המינוס, ו-15% נוספים מלינים על ריבית נמוכה מדי על הפלוס. שאר המשיבים מתלוננים בעיקר על השירות: מענה לקוי לטלפון, חוסר עדכון, שירות ברמה נמוכה, ותלונה כללית על חוסר דאגה לאינטרסים של הלקוח.
ובאילו ערוצים לקוחות משתמשים בפועל כדי לתקשר עם הבנקים? 36% עובדים דרך האפליקציה, עלייה מ-34% בשנה שעברה, ועוד 19% מתכתבים עם הבנקאי באפליקציה, עלייה מ-17% בשנה שעברה. 16% עוברים דרך אתר האינטרנט, ביחס ל-15% בשנה שעברה. כך שבסך-הכול, פעולות מקוונות הן הדרך העיקרית של של 71% מהלקוחות, ומערוצים אלה דווקא יש שביעות רצון גבוהה בהרבה מהאפיקים המסורתיים, וניתן להבין למה הבנקים משקיעים בהם במיוחד.
מבחינת כרטיסי האשראי, המומלץ ביותר הוא מקס, שמגיע למקום הראשון עם 63% למרות ירידה מ-64% בשנה שעברה. אחריו כאל וישראכרט עם 59% כל אחד, ולבסוף אמריקן אקספרס, שלמרות קפיצה מ-49% בשנה שעברה ל-56% השנה, נשאר במקום האחרון.