צילומים: ינאי יחיאל, תמר מצפי, יוסי זמיר, חן כליפה־לוי; עיצוב: טלי בוגדנובסקי
סקר השירות הוא סקר ייחודי שנערך השנה לראשונה על־ידי גלובס, בשיתוף מכון המחקר הגל החדש ובתמיכת בנק מזרחי טפחות. מדובר במכון מחקר עצמאי המתמחה בסקרים צרכניים ומלווה, בין היתר, את מדד המותגים של גלובס זה שנים. מדובר בסקר מערכתי ועצמאי שנערך על־ידי גלובס.
● פרויקט השירות של ישראל | אתגרי השירות: הסמנכ"לים בחברות הגדולות במשק מנתחים
זהות הקטגוריות נקבעה בהתייעצות עם מזרחי טפחות (כמו גם עם מכון המחקר וגורמים מייעצים נוספים), שתמך בפרויקט השירות מתחילתו. אך למען הסר ספק, לבנק מזרחי טפחות לא היה כל קשר לזהות הגופים הנבדקים או התוצאות.
אילו קטגוריות נבדקו, וכיצד הן נבחרו?
הקטגוריות שבחרנו הן: קופות חולים, חברות תקשורת, חברות מזון, אפליקציות, אתרי קניות ושירותים ממשלתיים. מדובר בקטגוריות שבהן מתקיים מפגש פרונטלי בין לקוח לבין חברה, באמצעות שירות הלקוחות הרשמי שלה או בכל דרך אחרת.
שמנו דגש על קטגוריות שבהן ניכר כי השירות עשוי להיות מרכיב מרכזי בחוויית הלקוח, ושלא קיים בהן כיום סקר או מדד המפורסמים על־ידי גוף ממלכתי, כמו למשל בנקים וחברות ביטוח - הנמדדים מדי שנה על־ידי בנק ישראל והפיקוח על שוק ההון.
הרכב הקטגוריה נקבע בשני אופנים: או על־ידי הכללת כל השחקנים הידועים בענף, או באמצעות הרכב מדדים אובייקטיביים בתחומים אחרים. כך, למשל, המתמודדים בקטגוריית אתרי הקניות נבחרו לפי הרכב המשתתפים המובילים בדירוג רכישות האונליין החודשי של גלובס.
מה זה "שירות", או במילים אחרות, מה בדיוק הסקר בודק?
ביקשנו לבחון את מידת שביעות־הרצון בנוגע לאיכות השירות במובן הרחב שלה, ולכן הדגשנו לנשאלים כי המילה "שירות" יכולה להתייחס למנעד רחב של היבטים כגון: זמינות ותקשורתיות, שביעות־רצון מהשירותים הדיגיטליים או המענה האנושי, המענה שניתן בפועל בעת בעיה, המענה בסניף הפיזי ככל שהדבר רלוונטי, ותפיסת ההוגנות הכללית בנוגע לאופן שבו המותג או נציגיו פעלו.
מה שאלנו?
הסקר מורכב משני חלקים:
החלק הראשון עוסק בתפיסות לגבי שירות. שאלנו 5 שאלות כמו: מה הפרמטרים הכי חשובים לדעתך בשירות לקוחות, תפיסת השירות בישראל לאורך זמן ועוד.
החלק השני עוסק בשביעות־רצון מאיכות השירות בשש הקטגוריות: קופות חולים, חברות תקשורת, חברות מזון, אפליקציות, אתרי קניות ושירותים ממשלתיים. הציון הוא שקלול של שתי שאלות: איך הייתם מדרגים את איכות השירות שקיבלתם, ומה הסיכוי שתמליצו לחבר או בן משפחה להיות לקוח של אותה החברה.
כיצד בוצע הסקר בפועל?
הסקר בוצע בקרב כ־1,200 נשים וגברים שהם מדגם מייצג של האוכלוסייה, כולל החברה הערבית. בדירוג מופיעים רק חברות ומותגים שיותר מ־50 איש השיבו כי קיבלו מהם שירות בתקופה הרלוונטית. מספר מינימום זה הוגדר על־ידי חברת המחקר כהכרחי למהימנות הסקר.
לאחר קבלת הממצאים הראשונים, ועל־מנת להגיע לתוצאות מובהקות ככל הניתן, ביצענו שני סקרי השלמה. הראשון מביניהם נערך בקטגוריות שבהן לא התקבלו די מותגים ש-50 איש קיבלו מהם שירות לאחרונה. סקר ההשלמה השני נערך בשתי קטגוריות, שבהן נרשם קרב צמוד במיוחד ולא מובהק סטטיסטית על המקום הראשון.
טעות המדידה של מדגם הכולל 1,200 משיבים עומדת על 2.8%, אך יחד עם זאת, מכיוון שבוצעו סקרי השלמה לסקר, נתון זה עשוי להיות בפועל שונה ואף נמוך יותר.
