סקר השירות הוא סקר ייחודי שנערך זו השנה השנייה על ידי גלובס, בשיתוף מכון המחקר הגל החדש. מדובר במכון מחקר עצמאי, המתמחה בסקרים צרכניים, ומלווה, בין היתר, את מדד המותגים של גלובס זה שנים. מדובר בסקר מערכתי ועצמאי, שנערך על ידי העיתון ויוצג בכנס השירות שייערך ב-27.5.26 בתל אביב.
● סקר מיוחד של גלובס: מה חושבים הישראלים על שירות באמצעות AI
השאלות בסקר נקבעו בהתייעצות עם מכון המחקר, עם גורמים המתמחים בתחום ועם בנק מזרחי טפחות שפעל לקדם את הפרויקט מתחילתו. למען הסר ספק, לבנק אין השפעה על תוצאות הסקר.
מה כולל הסקר השנה?
השנה כולל הסקר שלושה חלקים:
1. סקר בנושא שירות באמצעות בינה מלאכותית - שתוצאותיו פורסמו בשבוע שעבר (גיליון חג השבועות).
2. סקר בנושאי תודעת שירות ותפיסת לקוחות - שתוצאותיו מתפרסמות היום. בחלק זה שאלנו שש שאלות, כמו מה הפרמטרים הכי חשובים לדעתך בשירות לקוחות, תפיסת השירות בישראל לאורך זמן, האם בזמן המלחמה חל שינוי בשירות שמעניקות חברות ועוד.
3. דירוג החברות המובילות בשירות בשבע קטגוריות - יפורסם ביום שלישי הקרוב, 26 במאי.
מה חידשנו ביחס לשנה שעברה?
הסקר נערך השנה בקרב 2,000 נשאלים, כפול מהשנה שעברה. הגדלנו את כמות הנבדקים כדי להגביר את האמינות ואת הדיוק. טעות הדגימה נעה בין 3.2% ל-13.9%. הנתון הגבוה רלוונטי בעיקר לגבי חברות שיופיעו בחלק השלישי של הסקר, שיפורסם ביום שלישי הבא. ככל שיותר נשאלים דירגו חברה, כך טעות המדידה קטנה יותר. בכל מקרה, לסקר לא נכנסו חברות שדורגו בידי פחות מ-50 נשאלים. על כך נרחיב ביום ראשון, 24 במאי.
בנוסף, הסקר כולל שני חידושים:
סקר בנושא שירות באמצעות בינה מלאכותית שנערך לראשונה, ומתפרסם היום.
קטגוריה חדשה שנבדקה - תחבורה ציבורית.
מה זה "שירות", או במילים אחרות, מה בדיוק הסקר בודק?
ביקשנו לבחון את מידת שביעות-הרצון בנוגע לאיכות השירות במובן הרחב שלה. לכן, הדגשנו לנשאלים כי המילה "שירות" יכולה להתייחס למנעד רחב של היבטים כגון: זמינות ותקשורתיות, שביעות-רצון מהשירותים הדיגיטליים או המענה האנושי, המענה שניתן בפועל בעת בעיה, המענה בסניף הפיזי ככל שהדבר רלוונטי, ותפיסת ההוגנות הכללית בנוגע לאופן שבו המותג או נציגיו פעלו.
*** גילוי מלא: פרויקט השירות של גלובס הוא פרויקט מערכתי המתקיים זו השנה השנייה. נדגיש כי סקר גלובס, שנערך על ידי הגל החדש, וכן כל התכנים בפרויקט, נכתבו ונערכו על ידי מערכת גלובס לפי שיקולים מערכתיים בלבד. הסקר יוצג בכנס השירות שייערך ב-27.5.26 בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות וולט, בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל.