מימין: ליאת שטראוס, יפית חיון ומור חלוץ / צילום: סיון פרג', עופר חג'יוב, יח''צ
"לראשונה, החלטות שירותיות מתקבלות על-ידי נציג דיגיטלי"
"עולם השירות כיום כבר לא נמדד רק במהירות התגובה או במשך ההמתנה לנציג, אלא ביכולת לחזות את הצורך הבא של הלקוח, עוד בטרם מתקבלת ממנו פנייה.
"המעבר משירות מגיב לשירות צופה עתיד משנה את כללי המשחק, ומחייב ארגונים לרתום את הדאטה ואת הבינה המלאכותית לפעולה יזומה ומדויקת. בבזק היינו החלוצים להטמיע יכולות AI בהיקפים רחבים במגוון היבטים ארגוניים, החל מנציג דיגיטלי המטפל בכ-5,000 אינטראקציות וכ-2,000 שיחות ביום מקצה לקצה - ואף מקבל החלטות תפעוליות - ועד מערכות חיזוי מתקדמות שמזהות חריגות בתשתיות ובדפוסי שימוש בזמן אמת ועוד.
"לראשונה, החלטות שירותיות ותפעוליות משמעותיות מתקבלות גם על-ידי מערכות חכמות, כולל קביעת הגעת טכנאי ללקוח, וזה מהלך אמיץ. במקביל, במהלך מלחמת 'שאגת הארי' קיבלנו החלטה אמיצה נוספת להמשיך ולשלוח טכנאים ללקוחות בכל רחבי הארץ, כולל לאזורים שהיו תחת אש, מתוך מחויבות מלאה לרציפות השירות.
"ניהול המשימה המורכבת הזו התבצע בעזרת טכנולוגיות שסייעו לנו לתעדף, לנהל סיכונים ולהגיב במהירות. הטכנולוגיה כבר לא רק מתריעה על בעיה, אלא מאפשרת לעדכן את הלקוח מראש ואף לפתור תקלות מרחוק, לעתים עוד לפני שהוא מודע אליהן".
"העובדים הם שותפים אסטרטגיים ופעילים בשינוי"
"בעולם השירות המשתנה, הבינה המלאכותית היא כבר לא עתיד רחוק, אלא הווה מאתגר הדורש מאיתנו חשיבה מחדש. תוך כדי הטמעת נציגת ה-AI המתקדמת של כאל, איתרנו שלושה אתגרים קריטיים בדרך להצלחה.
"הראשון, אנו צועדים בשדה לא חרוש. הטמעת טכנולוגיה חדשנית ובלתי מוכרת היא תהליך מורכב ללא 'מדריך למשתמש'. אין הוראות הפעלה ברורות, וכל צעד דורש למידה תוך כדי תנועה, ניסוי וטעייה בסביבה דינמית.
"שנית, באוויר תמיד מרחף החשש של הצוותים שהטכנולוגיה תחליף אותם; הקידמה עשויה להיתפס כאיום על הביטחון התעסוקתי. האתגר הניהולי הוא במתן מענה מערכתי המעצים את האקוסיסטם כולו: שילוב צוותים מולטי-דיסציפלינריים וקיום שגרות עבודה יומיות הופכים את העובדים לשותפים אסטרטגיים ופעילים בשינוי.
"לבסוף, חשוב להבין: ה-AI אינו 'פרויקט טכנולוגי' גרידא. זוהי מהות עסקית הוליסטית המחוברת לליבת הארגון. המהפכה כולה מונעת ומובלת על-ידי אנשים. השילוב המנצח יגיע כשנדע לרתום את עוצמת המכונה לטובת שירות אנושי, מקצועי וממוקד לקוח".
"לא מחליפים שירות אנושי, מחזקים אותו"
"בעידן ה-AI, האתגר המרכזי בעולם השירות אינו רק טכנולוגי, אלא ניהולי ואנושי. הלקוחות מצפים למענה מיידי, מדויק וזמין בכל שעה, אך במקביל רוצים להרגיש שמבינים אותם, ושיש אחריות אמיתית מאחורי החוויה. האיזון בין יכולות AI לבין אנושיות, אמפתיה ו-Tone of Voice נכון הופך לאחד האתגרים המשמעותיים בשנים הקרובות.
"הבינה המלאכותית מאפשרת לזהות מהר יותר מה קורה, לפתור פניות פשוטות, לקצר זמני המתנה ולייצר חוויית שירות אחידה בקנה-מידה גדול. אבל האתגר האמיתי הוא לדעת לשלב אותה בתוך מודל שירות שמבין הקשר ומזהה מתי נדרש מענה אנושי. ברגעים מורכבים או רגישים, לקוחות לא מחפשים רק פתרון, אלא ודאות ותחושה שמישהו באמת רואה אותם.
"לכן, מבחינתנו, AI לא נועד להחליף שירות אנושי אלא לחזק אותו. שירות טוב בעידן החדש יימדד לא רק במהירות התגובה, אלא ביכולת לשלב בין חדשנות טכנולוגית לבין תחושת אנושיות ואמון".
"האתגר האמיתי הוא לדעת היכן המגע האנושי הוא קריטי"
"יישום של פתרונות AI בחברה מוסדית כמו כלל הוא תהליך מורכב, הכולל רגולציה, סייבר, ניהול סיכונים, בקרה, מערכות ליבה ועומסי מידע, אבל בעיניי האתגר המרכזי הוא דווקא לא טכנולוגי, אלא אנושי.
"תחום הביטוח מבוסס על אמון. לקוחות פונים אלינו ברגעים משמעותיים, ולעתים גם רגישים, בחייהם, ולכן השאלה מבחינתנו היא לא 'איך מחליפים אנשים ב-AI', אלא איך משתמשים בטכנולוגיה כדי לאפשר לאנשים לתת שירות טוב יותר.
"אנחנו לא רואים ב-AI תחליף לאנושיות, אלא כלי שמטרתו להוריד עומסים, לקצר זמני טיפול, לפשט תהליכים ולהפוך מידע לנגיש יותר, כדי שהמפגש האנושי, כשצריך אותו, יהיה איכותי, קשוב ומדויק יותר.
"בשנים האחרונות השקענו רבות בבניית תרבות שירות בכלל, כולל הטמעת מדד Emotional Value Index (EVI) שמתמקד ברגשות ובתחושות של הלקוחות והעובדים. לכן, כל פתרון AI שאנחנו בוחנים נמדד קודם כול דרך ההשפעה שלו על חוויית השירות והאמון של הלקוח, בין אם מדובר בנציגים וירטואליים, תהליכי חיתום, טיפול בתביעות או ניתוח מידע.
"האתגר האמיתי הוא לדעת איפה נכון להפעיל אוטומציה ובאיזה אופן, ואיפה דווקא המגע האנושי הוא קריטי ואי-אפשר לוותר עליו. בעיניי, חברה שתדע לייצר את האיזון הזה בצורה אחראית, מבוקרת ואמפתית, היא זו שתצליח באמת בעידן ה-AI".
"במצבים של אי-ודאות, מורכבות או קושי, לקוחות מצפים ליחס אישי"
"בעידן ה AI, עולם השירות עובר שינוי משמעותי המייצר סטנדרטים חדשים של זמינות, יעילות וחדשנות. ארגונים משלבים טכנולוגיות מתקדמות במטרה לייצר מענה מהיר, לייעל תהליכים ולשפר את חוויית הלקוח.
"גם בחברת החשמל אנו מטמיעים יכולות AI במערך השירות, כחלק מתפיסה הרואה בטכנולוגיה מנוף לשיפור מתמיד. כך למשל, נציגת השירות הדיגיטלית שלנו, מאירה, מספקת מענה למגוון רחב של שירותים, מנגישה מידע ומאפשרת טיפול יעיל ומהיר בפניות.
"במקביל, אנו משלבים פתרונות AI גם בתהליכים פנים ארגוניים, ובהם סיכום שיחות אוטומטי וכלי ניהול ידע מתקדמים, המסייעים לנציגי השירות לספק מענה מדויק, איכותי ואפקטיבי יותר.
"לצד ההתפתחות הטכנולוגית, אנו רואים בשירות האנושי נדבך מהותי. במצבים של אי-ודאות, מורכבות או קושי, לקוחות מצפים ליחס אישי, להקשבה ולהבנה אמיתית של צורכיהם. האתגר המרכזי הוא ביצירת חיבור נכון בין חדשנות טכנולוגית לבין שירות אנושי, קשוב ובעל רגישות. זהו בעינינו המפתח לשירות מתקדם טכנולוגית, מדויק בביצועיו ואנושי במהותו, כזה שנשאר רלוונטי גם לעתיד".
"לבנות מחדש את שרשרת הערך סביב הלקוח"
"הלקוח הוא העוגן, והאתגר בעידן ה-AI הוא לבנות סביבו מחדש את שרשרת הערך, כך שטכנולוגיה ואנושיות מעצימות זו את זו. בשטראוס מים תמי4 גיבשנו תפיסה משולבת, בין האצת ה-AI להעצמת המערך האנושי, באמצעות מודל SHHIC שהגדרנו: חכם (Smart), אנושיות נוכחת (Human), התאמה אישית (Hyper-personal), משפיע ויוזם (Influencing) ורציפות (Connected).
"כך, 'תמר' שלנו, סוכנת AI כתובה וקולית פורצת דרך, מנהלת מאות אלפי אינטראקציות בשנה, ופותרת בעצמה 70% מהפניות אליה 24/7 בציון שביעות-רצון של 4.7 מ-5. היא מאפשרת לפתח תפקידים חדשים, כמו ניהול ערוצי שירות עצמי ומאמני AI.
"במקביל, כלי AI חכמים מסייעים לנציגים ולטכנאים להעניק מענה מותאם ואיכותי ללקוחות. הקמנו שירות פרואקטיבי - צוות רב-תחומי יוזם - נציגים, טכנאים ואנליסט כ-Squad team סביב אוכלוסיית לקוחות שהגדרנו. גם הבר עצמו הוא סוכן חוויה חכם בבית הלקוח. כך נוצר אקוסיסטם חדש, שבו AI מעצים אנושיות ואנושיות מעצימה AI, במטרה לייצר ערך גבוה והיפר-פרסונלי ללקוחות".
"לא רק לייעל את זמן המענה, אלא להקשיב טוב יותר לשטח"
"בעולם שבו הציבור מצפה לזמינות מיידית, חברת נתיבי ישראל עוברת טרנספורמציה שירותית עמוקה. המעבר לשימוש בבינה מלאכותית אינו רק טכנולוגי, הוא אתגר ניהולי ותפיסתי.
"כיום, כשהציבור מצפה למענה מהיר, מקצועי וזמין בזמן אמת, אנחנו נדרשים להתמודד עם עומסי פניות וריבוי ערוצים. אני מאמינה שטכנולוגיה היא כלי עוצמתי לשיפור תהליכים וניתוח מגמות, אך היא אינה יכולה להחליף הקשבה, רגישות והבנה עמוקה של האנשים שמאחורי כל פנייה.
"האתגר המרכזי שלנו הוא לשמר את האנושיות בתוך התהליכים האוטומטיים: כיצד רותמים אלגוריתמים לניתוח מהיר של פניות וחיזוי צרכי קהילה, מבלי לאבד את הרגישות הנדרשת בטיפול בתושבים ובסוגיות תשתיתיות מורכבות.
"בנוסף, הטמעת ה-AI מחייבת אותנו להתמודד עם אתגרי אבטחת מידע ופרטיות, לצד הנגשת המידע בצורה פשוטה ודיגיטלית לכל אזרח. המטרה שלנו היא לא רק לייעל את זמן המענה, אלא להפוך את ה-AI לכלי שמאפשר לנו להקשיב טוב יותר לשטח, ולזהות מגמות לפני שהן הופכות למשבר.
"מבחינתי, ההצלחה האמיתית טמונה בשימוש בקדמת הטכנולוגיה כדי להעניק שירות מקצועי, פרואקטיבי ומדויק יותר, שבו היא מחזקת את הקשר עם הציבור ולא מרחיקה אותו".
"המטרה היא לייצר מסע לקוח רציף, פרסונלי ונוח"
"אחד האתגרים המרכזיים של עולם השירות בעידן ה-AI הוא השילוב המדויק בין טכנולוגיה מתקדמת לבין חוויית שירות אנושית, אישית ואמינה. הלקוחות של היום מצפים למענה מדויק וזמין 24/7, אך במקביל מחפשים קשר אנושי והבנה עמוקה של הצרכים שלהם.
"לכן, המטרה היא לא רק להטמיע מערכות חכמות, אלא לייצר מסע לקוח רציף, פרסונלי ונוח. דוגמה לכך היא SUNNY, נציגת השירות הדיגיטלית מבוססת ה-AI שהטמענו באתר ישרוטל לפני מספר חודשים. SUNNY מספקת מענה מיידי, מתאימה חופשות באופן אישי לפי העדפות האורח ומאפשרת ניהול הזמנות אוטונומי, תוך הפניה לנציג אנושי בעת הצורך.
"האתגר הגדול במהלכים כאלה הוא שמירה על האיזון הנכון, שהטכנולוגיה תשדרג את חוויית הלקוח ותייעל אותה, מבלי להחליף את הקשר האנושי החם. כדי לעשות זאת בהצלחה, אנו משקיעים באופן מתמשך בחדשנות, באבטחת מידע ובשיפור מתמיד של השירות הדיגיטלי, כדי שיעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר המאפיינים את הרשת".
"כל כלי ה-AI מדברים בשפת המותג"
"אנחנו חיים את מהפכת ה-AI בכל שלבי מסע האורח. מרכז ההזמנות שלנו משלב נציגה דיגיטלית מבוססת AI, תקשורת כתובה חכמה וניתוב שיחות פרסונלי. לאחרונה גם השקנו באתר סוכן AI המסייע לאורחים למצוא את החופשה המתאימה להם באמצעות חיפוש חופשי ומספק מידע על בתי המלון והשירותים השונים.
"אבל האתגר האמיתי בשירות בעידן ה-AI הוא דווקא אנושי: איך שומרים על חוויית אירוח חמה, אישית ואותנטית, גם כשהטכנולוגיה הופכת לחלק משמעותי מהשירות, במיוחד כשמדובר במותג שהנרטיב שלו הוא 'מארחים באהבה'.
"מבחינתנו, AI לא נועד להחליף אמפתיה, אלא לחזק אותה. אנחנו לא רואים ב-AI תחליף להון האנושי, אלא כלי שמאפשר לצוותים שלנו להעניק שירות מדויק, מהיר ואישי יותר, ולהיות פנויים יותר למה שבאמת חשוב: הקשבה, התאמה לצרכי האורחים ויצירת חוויית אירוח אישית.
"לכן אנחנו מקפידים שכל כלי ה-AI ידברו בשפת המותג ובטון השירותי שמזוהה עם פתאל, ובמקביל ממשיכים לאפשר לכל אורח לבחור גם במענה אנושי אישי, במרכז ההזמנות ובבתי המלון עצמם".
*** גילוי מלא: פרויקט השירות של גלובס הוא פרויקט מערכתי המתקיים זו השנה השנייה. נדגיש כי סקר גלובס, שנערך על-ידי הגל החדש, וכן כל התכנים בפרויקט, נכתבו ונערכו על-ידי מערכת גלובס לפי שיקולים מערכתיים בלבד. הסקר יוצג בכנס השירות שייערך ב-27.5.26 בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות וולט, בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל.