עמית גל, יו''ר רשות שוק ההון, ודני חחיאשוילי, המפקח על הבנקים / צילום: מארק ניימן (לע"מ), יוסי כהן
הגופים הפיננסים במשק הישראלי מתחרים ביניהם לא רק על איכות ניהול כספי הלקוחות, אלא גם על השירות שהם נותנים. מדי שנה מפרסמת רשות שוק ההון את מדד השירות בתחומי הביטוח השונים ובתחומי הגמל והפנסיה, כשהמטרה היא "הגברת השקיפות ועידוד התחרות".
מדד השירות של הרשות מורכב מחמישה חלקים: תביעות (40%), שביעות-רצון (30%), תלונות הציבור (15%), זמן מענה טלפוני (10%) וכלים דיגיטליים (5%). כל חברה או בנק בוחרים היכן הם מעוניינים לשים את הדגש, וכפי שמציינים ברשות, "חברה מסוימת יכולה להתברג בראש המדד ביחס לביטוח רכב חובה, אבל להיות בתחתית הדירוג ביחס לביטוח חיים".
כך, למשל, על-פי המדד לשנת 2024 (האחרון שפורסם), מנורה מבטחים זוכה לציון הגבוה ביותר בשביעות-הרצון מבין קרנות הפנסיה, ובולטת לטובה גם בביטוחי חיים משולבי חיסכון (ביטוחי חיים). עם זאת, בתחום הביטוח היא האחרונה ב-5 מתוך 9 קטגוריות (רכוש, דירה, בריאות, תאונות אישיות ונסיעות לחו"ל), ובאחרות היא לא מככבת.
מנגד, חברת הביטוח הפניקס בולטת לטובה בחמש קטגוריות בתחום הביטוח (חובה, דירה, נסיעות לחו"ל, חיים ואובדן כושר עבודה), אך נמצאת רק במיקום ממוצע בתחום הפנסיה וקופות הגמל, ומתחת לממוצע בביטוחי מנהלים.
מי בלט ברכב, ומי בדירה
בחלוקה לקטגוריות, החברות הבולטות בתחום הרכב (ביטוח מקיף) הן ליברה, ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי ואיילון, והאחרונות הן מנורה מבטחים, ווישור והכשרה. חברת הביטוח שהציגה את השיפור הגדול ביותר היא שלמה, שהשתפרה ב-9 נקודות וטיפסה למרכז הטבלה.
בתחום ביטוח דירה המובילות הן הפניקס, ליברה ואיילון. ביטוח ישיר נמצאת בתחתית, למרות שכאמור בביטוח המקיף לרכב היא בולטת לטובה. גם בתחום הזה, שלמה הציגה את השיפור הגבוה ביותר, ועברה למרכז הטבלה.
בתחום ביטוחי בריאות, החברות הבולטות לטובה הן AIG, ביטוח ישיר - שהציגה את השיפור הגדול ביותר בשנה האחרונה - וכלל. המגמה הזו נשמרת גם בתחום תאונות אישיות, כש-AIG ראשונה ואחריה נמצאות מגדל וביטוח ישיר. בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל פספורטכארד מובילה, ואחריה הפניקס וביטוח ישיר - שזינקה ב-9 נקודות, כל הדרך מהמקום האחרון למקום השלישי.
בתחום ביטוח חיים מגדל השתפרה ב-3 נקודות, ועלתה למקום הראשון על חשבונה של איילון שנמצאת במקום השני. הפניקס השתפרה גם היא ועלתה למקום השלישי.
מובילי הפנסיה והגמל
בתחום החיסכון הפנסיוני, המדד מורכב ממידת שביעות-הרצון של לקוחות שפנו לגוף (55%), כמות הפניות נגד הגוף והטיפול (20%), זמן מענה טלפוני במוקד השירות (10%), מהירות שיוך הכספים לחשבונות (10%) ושימוש בדיגיטל (5%).
בשנת 2024 צורפו למדד זה קרנות הפנסיה החדשות של מור ואינפיניטי. כאמור, חברת הביטוח מנורה מבטחים בולטת כאן לטובה, זו השנה השלישית ברציפות, ואחריה כלל ומגדל.
במקום האחרון נמצאת אינפיניטי, אך ייתכן שזה נובע מכך שהיא קטנה משמעותית. הראל היא החברה שרשמה את ההרעה הגדולה ביותר (6 נקודות) וחזרה למקום האחד לפני האחרון, שבו הייתה לפני שנתיים.
בתחום קופות הגמל מככבת בצמרת, זו השנה ה-11 ברציפות, ילין לפידות. אחריה נמצאות מור, מיטב ואלטשולר שחם. מעניין לציין שבתי ההשקעות תופסים את ארבעת המקומות הראשונים, וייתכן כי הסיבה לכך היא שזה תחום הפעילות העיקרי שלהם. עבור מיטב מדובר בהמשך מגמת השיפור שבה היא נמצאת זה שלוש שנים, מה שהעביר אותה מהחלק התחתון אל המקום השלישי.
מזרחי טפחות הכי מומלץ
מדי שנה מפרסם בנק ישראל את סקר שביעות-הרצון של משקי הבית משירות הבנקים. על-פי הסקר לשנת 2025, נרשמת ירידה בתפיסת הבנקים כהוגנים - 58% הגדירו אותם ככאלה, לעומת 61% בשנה הקודמת. הסיבות העיקריות שניתנו לחוסר הוגנות הן עמלות גבוהות וגובה הריביות.
רק 50% מהמשיבים מרוצים מהפתרונות שהציע להם הבנקאי, ורק 29% מרוצים מהפעולות שמציע הבנק להוזיל עלויות (בנק וון זירו בלט לטובה עם 51% שביעות-רצון). עם זאת, 56% היו ממליצים לחבר או לקרוב משפחה לנהל את החשבון בבנק שלהם.
עוד לפי המדד, רק 49% מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות בסניף, ועוד פחות מכך (46%) מזמן ההמתנה לקבלת שירות מנציג טלפוני. ובכל זאת, 82% מרוצים משירות זימון התורים בבנק ומהשירות בסניף הבנק שלהם. 90% מרוצים מאתר האינטרנט של הבנק, ושיעור דומה מרוצה מהשירות באפליקציה.
מבין הבנקים הגדולים, מזרחי טפחות מוביל את הרשימה בשאלה מי הבנק המומלץ ביותר על-ידי הלקוחות, פעם שישית ברציפות שלו. אחריו נמצאים דיסקונט והבינלאומי. לאומי והפועלים סוגרים את החמישייה.
במקום הראשון בקטגוריות שביעות-רצון הלקוחות בסניפים, שביעות-הרצון מהמענה הטלפוני ושביעות-הרצון מזמן ההמתנה במוקד הטלפוני נמצא בנק לאומי. בבנקים הקטנים בולט לטובה וואן זירו, שגם הגיע למקום הראשון בכל המערכת הבנקאית.
*** גילוי מלא: פרויקט השירות של גלובס הוא פרויקט מערכתי המתקיים זו השנה השנייה. נדגיש כי סקר גלובס, שנערך על-ידי הגל החדש, וכן כל התכנים בפרויקט, נכתבו ונערכו על-ידי מערכת גלובס לפי שיקולים מערכתיים בלבד. הסקר יוצג בכנס השירות שייערך ב-27.5.26 בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות וולט, בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל.