אלונה בר און, מו''ל גלובס, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
"מה זה שירות? שירות זה מרכז הארגון", כך פתחה מו"ל גלובס אלונה בר און את כנס השירות של גלובס בשיתוף בנק מזרחי טפחות שהתקיים בסטוקו תל אביב. "כשעשינו את הכנס הראשון בשנה שעברה, זה היה מיוחד. איזה כיף לראות אולם מלא כל כך בנושא הזה, לא ידענו שככה זה יהיה וזה מתפתח ומדהים ואני מקווה שאנחנו בונים פה מוסד".
לדברי בר-און השירות נוגע לכל חלקי הארגון - משיווק ומכירות, דרך המחלקה המשפטית, מחלקת התפעול ואף דיגיטל ומוצר ועד משאבי אנוש והדרכה. "יש את ציפיות הלקוחות וציפיות הזמן, כשהסבלנות של כולם התקצרה. הציפיות כל הזמן משתנות ואנחנו כל הזמן משווים לחוויות שהיו לנו במקומות אחרים. גם הזמן משתנה, ועם זה צריך להתמודד". בנוסף, לדבריה, צריך גם להתמודד עם AI ועם שירות שאפשר לתת באמצעותו, אך כאן מגיע אתגר נוסף: "איך עושים מענה AI חכם בלי לאבד אמון בידע ובמענה האנושי".
"כל הדבר הזה צריך לעבוד במערכות Legacy, מערכות שקשה להזיז אותם וצריך הרבה נחישות. זאת, לצד אתגרים נוספים כמו גיוס והכשרה, בעיות כוח האדם קיימות בכל התחומים בישראל", כך אמרה.
בר און אף ציינה בדבריה שבהמשך היום יפורסם סקר על תפיסת השירות ובתוכו גם על AI. "התפיסה הצרה היא שצריך למדוד זמן מענה ומספר פניות. אך הלקוח צריך לקבל חוויה כוללת.
"מאחורי התפיסה הזו, יש הרבה אלמנטים - עמידה בהתחייבויות ותיאום ציפיות, המשכיות, שקיפות והוגנות. ומשם אני הולכת לגלובס. אנחנו שירות, ורואים את עצמנו ככזה. מלאכת השירות שלנו הוא בגוף שכולו שירות".
"אנחנו לא להקת מעודדות של המדינה"
אז מה השירות שגלובס מספקים? "תיווך מציאות, וזה שירות שאנחנו נותנים למי שקונה אותנו, וצורך אותנו. לתת נתונים ועובדות במקום פוליטיקה. לשים את הקורא במרכז, וזה לא מובן מאליו בעיתונות עדיין - כשהעיתונאי והמו"ל עדיין במרכז, פרט לקורא. בנוסף, צריך לשים סימני שאלה ומורכבות, ואחרי כל אלו להביא את הקרחון שפוגשים בצד המציאות".
בר-און הדגימה זאת באמצעות בחירותו של נשיא חדש. "גם אחרי שנבחר נשיא אמריקאי חדש, אפשר לתפוס את המציאות בדימויים של יהודים היזהרו ודימויים מתקופות אפלות. ואפשר, אם אתה בעולם כלכלי - להבין איך זה ישפיע על השווקים. התפקיד שלנו זה לא לתת את דעתנו האישית. אנחנו לא עושים שורט על המדינה ולא להקת מעודדות של המדינה. אנחנו צריכים להציע שירות", מסבירה.
"כשהקורא הוא במרכז הוא מרגיש את זה והוא מגיב לזה בנתונים. אנחנו רואים אותו בטראפיק, רואים את הטראפיק עולה. הסיפור של תפיסת המוצר כשירות - ומתן השירות, יש לו פירות. אבל זו השקעה לטווח ארוך והרבה שנים קדימה".
בר און אף הודתה לשותפים ממזרחי טפחות על כך שהנושא חשוב להם "וזה לא סיסמה, אלא זה בנפשם". בנוסף, היא ציינה כי במהלך הכנס מתוך כלל הדוברים - 53% הן נשים. "זה פנומנלי. אנחנו לא עושים אפליה מתקנת. אנחנו עושים השתדלות וזה לחפש ולנסות ולשכנע. אבל זה לא לוותר על רמה ומקצועיות, ולא לחייב בשביל האחוזים שום דבר".
*** גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל