כוכבית ארנון, אימאד תלחמי, אליק אלמוג ועומר פרץ בפאנל משותף בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
במדינת ישראל מועסקים כיום מעל ל-120 אלף מוקדנים במוקדי השירות השונים, במחציתם לא יהיה צורך יותר בתוך מספר שנים - כך מעריך עימאד תלחמי, מבכירי נותני השירות בארץ, שייסד ועומד בראשות חברת בבקום סנטרס (Babcom Centers), בפאנל שהוביל הכתב נבו טרבלסי בכנס השירות של גלובס. לדברי תלחמי, כיוון שיש ביקוש עצום לעובדים בכלל במשק, דווקא כניסת ה-AI תאזן בסופו של דבר את הביקושים.
● כנס השירות של ישראל | תרי ישכיל ממזרחי טפחות: "באופן כמעט פרדוקסלי, הטכנולוגיה תעזור לנו להיות אפילו עוד יותר אנושיים"
● כנס השירות של ישראל | מו"ל גלובס אלונה בר און: "השירות שלנו הוא לשים את הקורא במרכז"
● כנס השירות של ישראל | משנה למנכ"ל כאל: "10% מהשיחות כבר מטופלות על ידי נציגת AI באופן מלא"
הפאנל עסק בחוויית הלקוח ב-AI ובצורך לאזן בין אנשים לביצועים. מעבר לתלחמי, השתתפו בפאנל גם כוכבית ארנון, מנכ"לית KA, אליק אלמוג, מנכ"ל ומייסד שותף בחברת Othereality ועומר פרץ, מנהל הפעילות של Wonderful בישראל, פלטפורמה להטמעת יישומי AI.
נושא טיב השירות וכניסת הבינה המלאכותית למוקדי השירות כבר התחיל להעסיק את תלחמי לפני קצת מעל לשנתיים. "הבנו שיש לבינה המלאכותית תפקיד חשוב בעולם השירותים", הוא אומר. "ואז התחילו להגיע יישומי ה-AI. כל אחד יודע להגיע אלינו, ובהתחלה הגיעו מפתחי בוטים. בחרנו אחד שהוא הכי טוב, שאותו אנחנו מאמצים ומדייקים. הטכנולוגיה של ה-AI הרבה יותר מגוונת כיום. צריך להסתכל תמיד על התמונה הכוללת לטובת הלקוח".
"מגוון הטכנולוגיות צריכות לפעול לטובת הלקוח"
הוא הוסיף להערכתו "זו לא תחרות עם העולם המסורתי. העולם של העתיד נקרא HUMAN AI. אי אפשר לעבוד עם הטכנולוגיה לבד ואי אפשר לפעול עם אנשים לבד. אנחנו יודעים לשלב בין שניהם. יש מערכת ניהול ידע, סימולטורים של למידה. לדעת איך לתמלל את השיחה ואיך לנהל את הדאטה. בסוף מגוון הטכנולוגיות צריכות לפעול לטובת הלקוח".
מנגד, ארנון מעריכה כי בתוך כמה שנים המסלול הוא של כניסה דרמטית של ה-AI לעולמות השירות. "אני יודעת שהרבה אנשים רוצים לשמוע שלא. אבל אני ממש מברכת על זה, מהכובע הקודם שלי כשהייתי סמנכ"לית שירות. במקום תהליכים לטובת הלקוח עסקתי בגיוס עובדים ובאיך לשמר אותם. אנחנו נמצאים בעידן שאומר שאת התהליכים הפשוטים צריכים להעביר לבינה המלאכותית, ולתת לנציגי השירות לטפל במקרים המורכבים והמיוחדים".
"לפני שנתיים כשהשתמשתי בצ'אט GPT והראיתי איך תכננתי טיול - כולם התרגשו. היום אם אגיע להרצאה ולא אראה איך מתכנתים באמצעות קלוד, זה לא עובר. ה-AI כשעוסקים בעולמות הניהול והשירות, הוא הכלי היחידי שיגרום לנו לרגש את הלקוחות שלנו ואת עצמנו. אז תתעסקו בלרגש את הלקוחות שלכם".
פרץ מסביר כי עיקר חוויית שירות הלקוחות בישראל היא עדיין באמצעות שיחות טלפון. "יש הרבה אנשים שנותנים שירות ועוסקים בתחום. הבעיה מתחילה כאשר צרכן ישראלי רוצה לקבל שירות וצריך להמתין הרבה זמן. ראינו את זה הרבה סביב תורים בתחום הרפואי. אבל זה רלוונטי בכל תחום שנותנים בו שירות. המשימה שלנו היא לאפשר לאנשים לקבל שירות באופן הכי מהיר ומיידי ולעזור לארגונים לקבל את התשתית לשם כך".
הוא מוסיף כי "התפלגות השירות בישראל כיום היא 70% בטלפון, 20% בהתכתבויות בין אם בווטסאפ או באפליקציה ו-10% באימייל". לדבריו המסקנה שלו היא ש"השיחה צריכה להיות טבעית והשירות איכותי כדי שהצרכן ייתן לו הזדמנות. יש שיחות היום שבן אדם ממש רוצה לשתף פעולה עם ה-AI. אנחנו עובדים עם ארגונים מדהימים שמבינים בעיות טכנולוגיות ועסקיות".
"שירות ה-AI תופס יותר נפח והוא משתפר"
"מה שראינו בתחילת הדרך, היה שכשאנשים שמעו שהם בשיחה עם סוכן דיגיטלי, הם היו מקשרים אותו לטכנולוגיות ישנות ולא חכמות. הם חשבו על 'הקש 1 או הקש 2'. כיום אנחנו מייצרים בעזרת ה-AI חוויה ג'נרטיבית (שיחה טבעית שה-AI מסוגל להבין, ח.ש) לחלוטין. יש את הממשק שצריך לתת כולל גישה למערכות של ארגונים, בחוויית השירות לשדר את החוויה שנותן השירות רוצה לתת".
אלמוג הציג דפוס אחר במתן השירות, שבו נעזרים בטכנולוגיה כדי להתאים אותה לנותני שירות אנושיים. "אנחנו מגיעים בחלק שפוגשים את הבן אדם, ומתישהו בסוף אנשים ירצו לפגוש את הבן אדם. אנחנו מקרינים סימולציה בבית חולים לרופא גניקולוג, כך שיוכל לראות את המפגש מנקודת המבט של המטופלת. איך הרופא מסתכל מלמעלה (כשהמטופלת שוכבת במיטת בית החולים) במהלך הבדיקה. החוייה ממחישה מה קורה לבן אדם אחר ולשנות לחלוטין איך שאתייחס אליו. אז אנחנו לומדים מהסיטואציה ומתאמנים עליה, ומשתמשים בטכנולוגיה למתן שירות יותר טוב. כשאני פוגש בן אדם אני רוצה להרגיש בן אדם".
פרץ מוסיף כי ה-AI השתפר מאוד בשנתיים האחרונות. "אנחנו בונים סוכנים שפותרים בעיות משמעותיות בצורה איכותית ועמוקה. מה שרואים בשיחות ואינטראקציה, זה שלקוחות מתקשרים כשיש להם בעיה שצריך לפתור. האינטגרציות שמאפשרת לסוכנים לתת תשובות נכונות ומקצועיות, אחר כך אנחנו נכנסים לעולמות של חוויית משתמש ולהסביר לצרכן איפה פוגשים אותו. מניח שחלקכם חושבים שאוכלוסייה מבוגרת פחות תשתף פעולה עם AI - אבל זה לא נכון. המגמה שקורית היא שהטכנולוגיה משתפרת, סוכנים משתפרים, המוכנות שלנו לדבר עם סוכנים עולה. כל הדברים האלה מובילים ששירות AI תופס יותר נפח והוא משתפר".
לשאלה איך מתמודדים עם מה שקורה בשטח עם אתגרי ה-AI אומר תלחמי כי "צריכים להבין שאין מנוס מ-AI בתוך החיים שלנו. ה-AI בעצם יכול לתת תשובה אבל לא פתרון. כשמישהו צריך לתת פתרון יכול לענות לשיחה אבל לא מטפל באמת בלקוח, צריך לזהות יכולות AI", הוא הוסיף, "אני רוצה לספר סיפור שקרה בשבוע שעבר, בחורה שלנו בשם ז'אנה מדליית אל כרמל מדברת עם לקוח של סלקום ומגלה בשיחה שמשהו קורה לו בטון הדיבור. הוא אומר שהוא מרגיש משהו לא טוב שקורה לו בגוף. היא אומרת לו תסגור את השיחה ותתקשר למד"א כי אסור לה להתקשר בעצמה. הבחור היה באירוע מוחי, הוא פונה לבית החולים וזה הציל לו את החיים. היום גיליתי שהוא התחיל לחפש בסלקום מי הבחורה שהצילה לו את החיים. אז איפה ה-AI יכול לתת לכזה דבר מענה?".
*** גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל