כ-65% מהפרויקטים להטמעת מערכות ה-CRM לניהול קשרי לקוחות, המיושמים כיום – נכשלים. עד שנת 2003 יעלה היקף הכישלונות ל-80% ורק ב-2006, לאחר יישום לקחים, ירד היקף הכישלונות ל-50%, אומר נינו מוסקרדיני, סגן נשיא בגרטנר אירופה.
"רק ב-3% מהארגונים כיום מוטמעת מערכת CRM "אמיתית", ב-45% אין כל כוונה להטמיע CRM, כ-35% מטמיעים פרויקט נקודתי אחד בלבד (כגון Call center או e-business) וסבורים שמדובר ב- CRM, ו-17% מהארגונים מנסים לשלב מספר פרויקטים נקודתיים בתחום השירות וגם טועים לחשוב שזה CRM", אומר מוסקרדיני. "כשלון ההטמעה מתבטא באי יכולת לחבר בין ערוצים פנים-ארגוניים, אי תכנון מחדש של תהליכי עבודה, או כשלון בהענקת יתרון כלשהו ללקוח".
"בשנתיים הקרובות", הוא מוסיף, "כמעט אף אחד מ-2000 הארגונים המובילים בעולם, לא יצליח בפריסת CRM, אף ספק לא יספק פתרונות CRM מקצה לקצה ואף אחד מהספקים לא יצליח עד 2006 להטמיע גישה אחת לפריסת CRM, ובנוסף - אף פתרון CRM לא יכלול פחות מארבע מערכות תוכנה נפרדות".
נציין כי תחזית פסימית זאת ניצבת מול מגמה מתגברת בקרב ארגונים בתקופה קשה זו, ליישם CRM כדי להשיג יתרון תחרותי, בעוד פרויקטים אחרים שתוכננו – נדחים מחוסר תקציב.
מסקר שנערך באחרונה על ידי גרטנר דטהקווסט, עולה כי 65% מהארגונים מתכננים לנקוט ביוזמות CRM עד 2002. עבור מרבית ארגונים אלה, יישום CRM משמעותו שינוי בסיסי בדרך פעילותם, שדורש תכנית פעולה אסטרטגית.
"ארגונים רבים פונים ל-CRM כדי לשפר תוצאות עסקיות בטווח הקצר. אולם, יישום CRM בטווח הקצר כרוך בהשקעה כספית גדולה, כאשר ההשפעה על התוצאות העסקיות, שהיא אכן ניכרת מאוד, מושגת רק כעבור שנתיים", אומר ד"ר יצחק שמר, מנהל הייעוץ האזורי בגרטנר המזה"ת.
"ארגונים חשים את תוצאות כישלונם לבצע את השינויים הנדרשים במסגרת אסטרטגית מובנית, כאשר מערכות CRM נותרות ללא שימוש, הציפיות הגבוהות לרווחיות ולתפיסת נתח שוק אינן מתגשמות ושביעות רצון הלקוח ממשיכה לרדת, כך ש- CRM עבור רבים הוא עדיין בבחינת פנטזיה".
"בישראל" מוסיף ד"ר שמר, "המצב לא שונה בהרבה וכמעט כל הארגונים המקומיים המגלים עניין בנושא, נמצאים בתחילת הדרך. מבחינה זו, העיכוב פועל לטובתנו, אפשר להפיק לקחים ולהפוך את הפנטזיה למציאות".