רואה אתה את בת-הביבים הזו? - אופן דיבורה הוא שבולם את התקדמותה.
פרופ' היגינס לקולונל פיקרינג, על אלייזה דוליטל, מתוך "פיגמליון", ג'ורג' ברנארד שו זה בוודאי קרה גם לכם: התקשרתם לבית-עסק כדי לרכוש מוצר או שירות. האיש מהצד השני של הקו היה אדיב ומנומס. הוא הציע מחירים אטרקטיביים, שירות מצוין. ובכל-זאת, סיימתם את השיחה בתחושת בטן חזקה שעם האיש הזה, או עם החברה שהוא מייצג, לא כדאי לעשות עסקים?
בשום אופן לא הצלחתם לתת הסבר רציונלי להרגשה. כל מה שיכולתם לומר היה, "משהו בקול שלו לא מצא-חן בעיני".
לעתים מזומנות, גורל מכירה, עסקה גדולה או ראיון עבודה נחרץ כך, כי משהו בקול השפיע שלילית על תת-המודע של המאזין. זה יכול להיות קצב הדיבור, האינטונציה, עוצמת הקול (ווליום), גובה הטון (Pitch), שטף הדיבור, הבהירות או התהודה. הקול, ממש כמו מוסיקה, משליך על אווירה, תחושה ורגשות. אם אלה יצרו רושם הרמוני ונעים באוזן המתאימה, יש כאן אבן- יסוד שעליה ניתן לבנות הכול: אהבות, קריירות פוליטיות ועסקות חשובות.
מחקר חדש, שבדק את ההנחה הזאת בזירה העסקית, מגלה כי בתוך שישים שניות בלבד יקבעו בני-שיחכם האם הם בוטחים בכם והאם הם מעוניינים לעשות איתכם עסקים. 55% יבססו דעתם על המראה החיצוני ושפת הגוף, 38% - על איכות הקול שהפקתם, ורק 7% על תוכן דבריכם.
"אני נדהמת בכל פעם מחדש כמה אינפורמציה סמויה זורמת אל מוחנו מתוך איכויות הקול ובאיזו מהירות אנחנו מעבדים אותה ומגיעים למסקנות, לרוב נכונות", אומרת צפירה גרבלסקי, מרצה בחוג לתקשורת באוניברסיטה העברית, אשר חקרה במשך שנים היבטים בלתי מילוליים בקול האנושי. "מי שייטיב להתוודע אל הכלי הזה, לחדד אותו ולהתאימו לצרכיו, יחזיק בידו מפתח רב-ערך להצלחה אישית ועסקית".
ד"ר עופר אמיר, חוקר ומרצה בחוג להפרעות תקשורת באוניברסיטת תל-אביב, מתייחס לפן השני של העניין: הסודות שמגלה לנו קולו של בן-שיחנו. בעידן התקשורת האלקטרונית, הוא אומר, יותר ויותר אנשי עסקים נוטים לזנוח את צורת התקשורת הבסיסית, מפגש פנים מול פנים או שיחות טלפוניות, ועוברים לתכתובות באי-מייל או בפקסימיליה כדי ליזום עסקות ולטוות קשרים.
זו שגיאה, הוא מדגיש, "אם העיניים הם המראה של הנפש, הרי שהקול האנושי הוא הרמקול שלה. באמצעות גוני הקול ואיכויות הדיבור אפשר לחוש את האדם שבצד השני. הקשבה טובה צריכה להיות חלק מן המודיעין העסקי. איש עסקים קשוב מספיק יאסוף אינפורמציה סמויה חיונית, שעשויה להקל עליו בבוא הזמן להשלים עסקות. עם כל הכבוד לסגולותיו של הדואר האלקטרוני, הוא נותר מדיום תקשורתי שטוח, אילם וסתום".
הכי בי במקל הקצב שלך
לדבר מהר או לאט?
יש המון סטריאוטיפים הקשורים בקול. למשל, אדם שמדבר בקצב מהיר נתפס כמהיר מחשבה, נלהב ודינאמי. מצד שני, הוא עשוי להיתפס כאגרסיבי, פזיז, וכמי שמנסה להשתלט על השיחה ולקבוע את הטון. איזה קצב דיבור כדאי לאמץ כדי להשפיע?
"אף-על-פי שקצב איטי עלול להתפרש ככובד ראש, סבלנות, איפוק ורגישות", אומרת גרבלסקי, "הרי שבזירה העסקית קיים מתאם חיובי בין קצב דיבור מהיר ובין אמינות. צמד החוקרים MacLachlan ו-Siegel לקחו פרסומות רדיו והאיצו את קצב הדיבור בהן בשיעור של 25%, מבלי לשנות את תכונות הקול האחרות. במחקר התברר כי הדוברים בפרסומות המואצות דורגו כאינטליגנטים, כנים ואמינים יותר".
אמיר: "מהירות בקול טובה בדרך- כלל לעסקים, כיוון שהיא משדרת אסרטיביות. יחד עם זאת, קיים הבדל בהתייחסות החברה אל שני המינים. התפיסה הרווחת היא שדיבור מהיר אצל גברים לגיטימי ומקובל יותר מאשר דיבור מהיר אצל נשים".
קצב דיבור מהיר עלול לעלות במחיר של בליעת מילים.
גרבלסקי: "מהירות דיבור ממוצעת עומדת על 150-140 מילים לדקה. שני חוקרי התקשורת וולסטר ופסטינגר טוענים שניתן להכפיל את קצב הדיבור ועדיין לשמור על בהירות המסר. ג' פ' קנדי, שהיה נואם יעיל בצורה יוצאת-דופן, היה מדבר לעתים בפרצים של 300 מילים לדקה.
"בהירות הדיבור", מוסיפה גרבלסקי, "בעייתית בשני הקצוות. מצד אחד, אנשים שבולעים עיצורים, מחברים מילים, ממלמלים או לא טורחים להגות את המילה עד סופה, מעבירים מסר של חוסר התחשבות בזולת. "אבל מצד שני, אנשים המבטאים הברה הברה ועיצור עיצור, עלולים להיתפס כמשעממים, חדגוניים, נוקשים, מוכווני-מטרה ומקובעים. יהיה גם מי שייפגע מהם, כיוון שבתת-המודע, היגוי דידקטי קפדני עלול לשדר סוג של זלזול באינטליגנציה של המאזין".
אמיר: "הרכיב הכי חשוב באמנות התקשורת הוא לזהות במהירות את קהל היעד. אני נוהג לייעץ למטופליי: 'דע מול מי אתה עומד והתאם את קצב הדיבור אליו'. ניקח לדוגמה סיטואציה של ראיון לעבודה. אם זיהית שהמראיין הוא אדם תכליתי, ממהר ונמרץ, הרי שאם תדבר איתו בקצב איטי, תאבד אותו. אבל אם תפנה אל אדם איטי, כבד או שקול בקצב מהיר ומסחרר, אתה עלול לעייף אותו והתקשורת ביניכם תעלה על שרטון. חשוב מאוד גם להתאים את הקצב לתפקיד המיוחל. אם מדובר במשרת מכירות או שיווק, כדאי שתאמץ קצב דיבור מהיר יחסית, כדי להיראות נלהב, נמרץ והחלטי. אם אתה בראיון למשרת פסיכולוג, איש תמיכה או עובד בשירות לקוחות, כדאי לשוות לקול איכויות אחרות, שיעניקו לך תדמית קשובה סבלנית".
איך משפיע עלינו קול חזק, קול רועם, קול כריזמטי?
גרבלסקי: "עוצמת קול חזקה עלולה לרמז על אופי שתלטני. מצד שני, קול חלוש עלול לעשות רושם של עדינות, הססנות, חולשה ורפיון. בשיחות עסקיות, כדאי לגוון את עוצמת הקול על-פי ההקשר ועל-פי התקדמות העסקה. הנמכה מכוונת של הווליום תתפרש כ'אני ואתה', 'זה הסוד שלנו', 'זה בינינו'. לכן הייתי מציעה לאמץ אותה ממש לפני סגירת עסקה. שינוי כזה בעוצמת הקול יוצר בתת-מודע של המאזין מעבר לפסים אישיים, קרבה ושותפות".
געגועים לקול של גרבו
להשיג סמכות בקול צפצפני מיתרי הקול הם בעצם שרירים המכוסים ברירית. תדירות הרטיטה שלהם קובעת את גובה הטון (צליל נמוך באס או צליל גבוה צפצפני). ככל שתדירות הרטיטה עולה, כך עולה גובה הטון. אצל גברים, המיתרים רוטטים בקצב של 120 הרץ (פעם בשנייה), אצל נשים - בתדירות של 250 הרץ, ואצל ילדים - בתדירות של 350 הרץ.
קול דק, גבוה וצווחני אצל בוגרים אינו נתפס כמעט אף פעם ברצינות, והוא עלול לעורר דחייה וחוסר אימון. ישנם מחקרים המראים כי כאשר אנשים משקרים, קולם נוטה להיות גבוה יותר. לעומת זאת, אנשים בעלי טון נמוך, גברים ונשים כאחד, נתפסים באופן תת-מודע כבעלי יושרה, אינטליגנציה וסמכותיות.
אמיר: "למרות שכך נהוג לחשוב, לדעתי, סמכותיות לא נקבעת בהכרח על-ידי גובה הטון (pitch). נתקלתי באנשים שקיבלו עמדת-מפתח וסיגלו לעצמם במודע טון נמוך יותר כי 'התפקיד מחייב'. בעיקר המדובר בנשים שנכנסות לתפקיד ניהולי, ומאמצות טון נמוך, גברי-משהו, מה שעלול ליצור עם הזמן פתולוגיות קוליות והצטרדות כרונית. קלינאי תקשורת יכולים ללמד את מטופליהם להשיג תדמית של סמכות גם בלי לאלץ את מיתרי הקול, להעמיד אותם במצבי מאמץ קיצוניים ולפגום בהם".
איך אפשר לשוות סמכותיות לקול גבוה או צפצפני?
"קודם-כול יש דרכים לשפר את התהודה. שנית, אפשר לשלב בקול שינויי אינטונציה, להוסיף לו עומק. וכן לשים לב לשיפור של דברים אחרים, כגון שטף הדיבור".
שטף הדיבור הוא עניין נוסף שיש לתת עליו את הדעת. "יש אנשים", אומר אמיר, "שאופן דיבורם משופע בקיטועים, בעצירות או במילות-חיבור כמו 'אהממ...', 'אתה יודע...' , 'אהההה' וכדומה. במקרים קיצוניים, זה עלול להיתפס כגמגום. רמת השטף מעידה על רמת החרדה: ככל שהאדם בטוח יותר בעצמו ומרגיש נינוח, כך שטף הדיבור יעלה. על הרכיב הזה ממש ניתן לעבוד ולשפר אותו".
לעומת זאת, שטף דיבור קולח מדי יכול לאיים על השומע ואפילו להרחיק אותו. "אנשי עסקים לפעמים משלבים מיוזמתם סדקים קטנים בשטף על-ידי מילות-קישור ועצירות מכוונות", אומרת גרבלסקי, "כדי לא להיתפס כידענים גדולים ולהסתכן ביצירת אנטגוניזם אצל המאזין".
הוא נשמע לי כמו שקרן מה קורה כשהאינטונציה לא מתאימה לתוכן ועוד לא אמרנו כלום על אינטונציה, כלומר רמת הגיוון של הקול. "קול מונוטוני", אומר אמיר, "עלול לשדר חוסר מעורבות, חוסר רגש ויבשושיות. קול מגוון הוא מדד למעורבות רגשית ועניין אישי.
"למשל בוש וקלינטון. מי משניהם עובר מסך טוב יותר? קלינטון מדבר בהמון וריאציות בקול, ולכן נתפס בעיני הציבור כאדם רגשי ומעורב. הקול של בוש לעומתו מאוד מונטוני. גם כאשר תוכן דבריו כעוס ומביע רגשות חזקים, אופן הדיבור נותר שטוח. הוא כמעט ולא מגביר עוצמה, ורק לעתים רחוקות הוא משנה את הקצב. גובה הטון שלו נותר קבוע, ונדמה כאילו הוא קורא את הדברים מתוך נייר. למרבית האנשים הרבה יותר קל להזדהות עם אדם הנתפס רגשי ודרמטי, ולכן את קלינטון 'קונים' יותר".
גרבלסקי מביאה כדוגמה את העימות הטלוויזיוני בין בנימין נתניהו לשמעון פרס לקראת הבחירות ב-1996, שאותו למדה מקרוב. "הקול של נתניהו באותו עימות", היא אומרת, "ובהופעותיו הפומביות בכלל, מתאפיין בדינמיקה יוצאת-מן-הכלל. האיש גולש בקול למעלה ולמטה, מבטא התלהבות באמצעות קולו, משנה את הקצב והעוצמה, ומשדר בכך לקהל המאזינים: 'אכפת לי, אני מעורב רגשית'. לעומת זאת, אצל פרס נימת הקול התאפיינה במונוטוניות חסרת-חיים. להערכתי, היא היתה בעוכריו באותו עימות".
אין זו קביעה מרחיקת-לכת? יש להניח שערב הבחירות הציבור קשוב מאוד לתכנים.
"במקרה זה, אופן הדיבור האפיל על התוכן וקבע את המסר. התכנים של פרס באותו עימות היו חיוביים להפליא. הוא דיבר על אידיאות יפות, על שלום, על דמוקרטיה, על תקווה. אבל לאידיאות האלה לא היה כיסוי במסר הקולי החדגוני, שנתפס כשלילי. בעגה המקצועית של חוקרי תקשורת, חוסר חפיפה כזה נקרא 'אי הלימה', כלומר חוסר תיאום בין ה'מה' ובין ה'איך'. לפעמים קוראים זה גם 'דליפה': האדם מדבר על משהו אחד (חיובי), וצבע קולו משדר באופן בלתי רצוני מסר הפוך (שלילי), מה שנתפס כ'לא רציתי להראות אבל ברח לי'. כאשר מתרחשת 'דליפה', המאזין חורץ כמעט מיד את דינו של הדובר כבלתי אמין ומניפולטיבי".
איפה יכולה להיות דליפה בשיח העסקי?
"לדוגמה, מוכר נדל"ן שבמהלך המשא-ומתן אומר לקונה הפוטנציאלי שלו: 'אני לא לחוץ, יש לי כל הזמן שבעולם, אין מה לדבר על המחיר'. אלא שתוך כדי המילים הנחושות האלה קולו רועד, הוא משתעל, משתנק, מצטרד באמצע המשפט, או מתחיל להסתבך עם מילות-קישור. מה יקבע את המסר? ללא ספק ה'אופן' ולא ה'תוכן'. מקבל המסר עשוי די בקלות לעבור לפסים של חשדנות ושל תחושה שמסתירים ממנו משהו, ומכאן הדרך לדחיית העסקה כולה קצרה. כי מי רוצה לעשות עסקים עם שקרנים?"
גברים רגישים לניואנסים?
לחבר בין המודע לתת-מודע "בדרך כלל", אומרת גרבלסקי, "אנשים עם מיומנויות תקשורת טובות יהיו גם אלה שיהיו רגישים יותר להיבטים הבלתי מילוליים של הקול. יש לא מעט מחקרים הקובעים שנשים 'שומעות' יותר את הגוונים הדקים בקול, ומצליחות לפענח אותם במידה רבה יותר של דיוק. לכן, אני תמיד מציעה לאנשי עסקים לשים לב במיוחד לאיכויות של קולם כאשר הם עומדים לערוך עסקים מול נשים. גברים פחות רגישים לניואנסים הדקים של הקול".
למה?
"כנראה מסיבה אבולוציונית. האם הקדמונית נדרשה לפענח את קולות הבכי של צאצאיה ולהיענות להם בהתאם. הצורך הזה פיתח את כושרי התפיסה והשמיעה שלה, כמו-גם את המיומנות לזהות גוונים ודקויות בקול".
מדוע כל-כך קשה לשלוט בקול?
"כיוון שה'מה' וה'איך' מגיעים ממקומות שונים. תוכן הדברים מגיע מן החלקים המודעים, השכלתניים של המוח. החלק הבלתי מילולי מגיע מן התת-מודע ומושפע ממצבים רגשיים ומדחפים פרימיטיביים עמוקים יותר".
על אילו רכיבים בקול הכי קשה לשלוט?
"קשה לשנות בעיקר את גובה הטון, וכן ליקויים כמו צרידות וחספוס. רכיבים כמו שטף, עוצמה, בהירות ואינטונציה קל יותר לשפר". ֲ
הקול - הוראות שימוש
אם אתם פועלים כאנשי מכירות בשטח, סגלו לעצמכם אופן דיבור קווי וחותך. דיבור ש'נחתך' אחר מספר מצומצם של מילים משדר אסרטיביות, החלטיות וגישה של 'חד וחלק'. זה מעודד את הלקוח להיענות לאותו תדר ו'לסגור עסקה'. סגנון דיבור רך ומעגלי ברגעים הקריטיים של סגירת העסקה עלול ליצור אווירה של טחינת מים, המשכיות אין-סופית, ולעורר בסופו של דבר תגובות כמו: "טוב, אני עוד אחשוב על זה בבית, אני צריך לברר בעוד מקומות".
במצגות עסקיות, נאומים, הרצאות ועמידה מול קהל הימנעו מקול מונוטוני. הקפידו לערוך שינויים חדים בקצב, בעוצמה ובגובה הטון כדי להקצין ולהדגיש רגשות. לפני האירוע הפומבי מומלץ לעבוד גם ברמה הפסיכולוגית, להרפות מתחים ולהירגע, דבר שעשוי למנוע או לפחות לצמצם דליפות בקול.
בשיחות עסקיות שאתם יוזמים, מוטב להשתמש בטלפון קווי. איכות הקול בסלולרי עלולה להיות ירודה עקב רעשי רקע וקיטועים. גם אם המאזין בקצה השני יודע שמקור הבעיה מונח ברמה הטכנית, הרי שברמת התת-מודע המאזין יגיב לקיטועים ולצלילים ה'מלוכלכים' בהסתייגות". : הקליטו מדי פעם שיחות טלפון עסקיות שבהם אתם נוטלים חלק, לימדו את הפינג-פונג התקשורתי שבו אתם משתתפים, והקשיבו איך אתם נשמעים בהיבטים של קצב, עוצמה, אינטונציה, בהירות, שטף, תהודה ועוד. זהו כלי מצוין לחידוד המודעות ולצמיחה בתחום. ניתן גם להסתייע באיש מקצוע, שיסייע לכם לאתר ליקויים ושיבושים שאינכם מצליחים לשמוע בעצמכם.
הורידו את עוצמת הקול (ווליום) ואת הקצב כאשר נכנסים לעובי הקורה של העסקה. מסר שקט ואיטי יוצר קשב עמוק יותר בצד השני.
בשלבים הראשונים של המשא-ומתן, עוצמת קול גבוהה וקצב מהיר יסייעו ללכוד את קשב המאזין. כאשר מגיעים לדיון האמיתי, קצב איטי ושקט בקול ישדר למאזין: "יש לי זמן בשבילך, אני לא ממהר לשום מקום, אני לא לחוץ למכור".
הקול - שיבושים נפוצים
מהו קול בריא? ד"ר עופר אמיר מציע את ההגדרה המקצועית: קול שאינו מפתיע את המאזין. באופן כללי, יהיה זה קול עם גמישות, תהודה טובה, צבע קול עמוק ולא שטוח.
להלן מספר שיבושים שכיחים:
"שינשון" - שיבוש אותיות שורקות (ש' ס' ז' צ'). המונח המקצועי לתופעה הוא Interdental Sygmatism. דוגמאות: אהוד ברק, עוזי ברעם ואריאל שרון. בעיית ה"שינשון" אופיינית לילדים עד גיל שש, ולכן קול כזה ייתפס על-ידי המאזין כבלתי בוגר, בלתי רציני, ולא בשל.
גמגום - אנשים מגמגמים נתפסים כחסרי ביטחון, בלתי חברותיים, מסוגרים ואפילו טיפשים. חוסר הביטחון עשוי להיות נקודתי (התרגשות מובנת בשיחה עסקית קריטית), אבל אנשים חורצים עליך את הדין, והלוא אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני.
פאלצטו (Falsseto) טון גבוה אצל גברים בוגרים. לדוגמה, הקול של שיח' אחמד יאסין, שמשולב עם שריטות בקול. גבר כזה נתפס כאדם מאוד לא גברי, ילדותי או נשי. התופעה מתרחשת אצל גברים על רקע פיזיולוגי-הורמונלי של כשל בחילוף הקול בגיל ההתבגרות, או לחלופין על רקע פסיכולוגי, כאשר האדם "מסרב" להתבגר (תסמונת פיטר פן).
ויריליזציה בעיה של נשים, כאשר עקב גיל הבלות, הקול הופך נמוך וגברי. זהו קול שנתפס כבלתי נעים ואינו יוצר בהכרח רושם של דעתנות וסמכותיות.
אינפוף לא בהכרח בעיה, כיוון שצורת ההגייה הזו היא עניין תלוי-גיאוגרפיה. בצרפת מרבית הקולות נזאליים. בארץ קול כזה ייתפס כמוזר. בארצות-הברית ישנן מדינות שבהן קול נזאלי נחשב תקני לחלוטין.