מדי שנה מיליארדי שקלים של מסים שמשולמים ביתר נותרים בחזקתה של רשות המסים ולא מוחזרים לציבור • קובעי המדיניות חייבים להבין שאם בנוסף ליעדי הגבייה החשובים שהם מציבים לרשות המסים לא יקבעו לה גם יעדים מדידים של שירות לאזרח, מקסום הקלות המס והשבת מיסי יתר, אז שום דבר ממשי לא ישתנה