שירות בלחיצת כפתור: האבולוציה של שירות הלקוחות

*** הכתבה בשיתוף חברת "בזק"

לפני שנים רבות, בארץ רחוקה בשם ישראל הצעירה, היית מזמין חיבור לאנטנת טלוויזיה להולדת הילד הראשון, כדי לקבל אותו לבר-מצווה של האחרון. אין ספק שלפחות מהבחינה הזו התפתחה המדינה שלנו במידה לא מבוטלת. החברות בארץ למדו שמאוד משתלם להשקיע בשימור לקוחות קיימים, לא פחות מאשר במשיכת לקוחות חדשים (שגם הם בודקים רמת שירות בטרם ההצטרפות). התובנה הזו הובילה להקמת מחלקות שירות לקוחות גדולות ומושקעות, טיפוח וקידום המוכשרים בתחום, ובניית מערכות משוכללות, שיודעות לתת מענה אופטימלי לדרישות הלקוח בפרק הזמן הקצר ביותר. עוד בטרם תפס האינטרנט מקום כה מכובד בניהול חיינו האישיים, כבר ידעו מחלקות שירות הלקוחות להעניק לנו שירות משופר באמצעות הטלפון, הפקס והדואר.

 בזק - אבולוציה של שירות לקוחות

מהפכת השירות מגיעה לאינטרנט

אין ספק שהמהפכה האמיתית בתחום הגיעה מכיוון המרחב הוירטואלי. מהרגע שנותני השירות למדו לעבוד נכון עם הרשת, ולא פחות חשוב - מהרגע שהציבור למד להשתמש בכלים המקוונים, זינק התחום כולו למגרש משחקים חדש לגמרי. יותר ויותר ישראלים מבצעים יותר ויותר פעולות באינטרנט. לכן, המאמצים מושקעים פחות במציאת נציגי שירות מסבירי פנים וקיצור זמני המתנה, ויותר בשיפור חוויית המשתמש באתר, הוספת כלים חדשים כגון צ'ט לייב והשארת הודעה, נוחות ופשטות השימוש, אבטחת רשת, התאמה למסכים שונים ויצירת אפליקציות מתאימות.

 בזק - היתרונות לצרכן בשירות עצמי

זה קורה עכשיו

קניות ושירות לקוחות באינטרנט הם כבר חלק משגרת היומיום שלנו, ורובנו מתייחסים למציאות זו כמובנת מאליה. להלן סקירה קצרה של מספר חברות אשר אימצו בחום את מתודת השירות העצמי (באינטרנט או מחוצה לו באמצעות עמדות שירות עצמי) ומאפשרות פעולות מגוונות בלחיצת כפתור.

אתרי קופות החולים מאפשרים לעשות כל מה שהמבוטח הסביר עשוי לבקש, על גבי ממשק ידידותי ומסביר פנים במיוחד. אם כבר להזמין תור לרופא, מדוע שלא נבחר את הרופא המתאים לנו, ואת הקליניקה הקרובה למקום מגורינו?

הפקדת צ'ק זהו אירוע משמח לכל הדעות. רק חבל שהוא כרוך בצורך למצוא מעטפה מתאימה, למלא פרטים, לגשת לבנק ולשלשל אותה לחריץ שתמיד מוסתר איכשהו. בנק לאומי ובנק הפועלים יצרו אפליקציות חדשות ויעילות במיוחד המאפשרות לנו להפקיד צ'קים באמצעות צילום הצ'ק בסלולרי. ביי ביי מעטפות שירות שתמיד נגמרות בדיוק כשצריך אותן.

להתקשר למוקד שירות כדי להוסיף או להוריד ערוץ מחבילת הערוצים בטלויזיה שלכם? תשכחו מזה. באתר האינטרנט שלה, יס מאפשרת לכם להזמין ערוצים חדשים ולהוריד ישנים, מבלי להמתין לשום נציג. בינתיים, בשעות שחסכנו, נוכל לצפות בערוצים החדשים שלנו.

כשאנו נתקלים בתקלה ברשת התקשורת הביתית שלנו, אנו חייבים לפתור אותה במהירות וביעילות. אתר בזק מאפשר לעשות את זה בקלות, וגם לבדוק מצב חשבוניות, לשלם חשבונות, להעביר קו לדירה חדשה ועוד- כל זאת על גבי ממשק נוח ומזמין ב- "בזק שלי". שירות "בזק שלי" יודע לעבוד גם על סמארטפונים, באמצעות אתר מותאם או אפליקצייה ייעודית לאייפון ולאנדרואיד.

משרד הרישוי זה כבר באמת אייקון. כמה שעות ארוכות העברתם בתור, במחיצת אנשים חדשים שמעולם לא פגשתם קודם וכנראה גם לא תפגשו שוב, רק כדי להגיע סופסוף לפקיד ולגלות שלא הבאתם את המסמכים המתאימים. ובכן, גם פה יש לקדמה יתרונות ובשורות טובות עבורנו. זה אמנם לא באינטרנט, אבל זה כן ממוחשב, נגיש ופשוט. עמדות רישיומט של משרד הרישוי מאפשרות לשלם את אגרת הרישוי ולהדפיס כפל רשיון רכב או נהיגה (במקום רישיון שאבד או הושחת) בלחיצת כפתור ומבלי לעמוד בתור.

 בזק - דוגמאות לשירות עצמי

את מה שצופן לנו העתיד אפשר רק לנחש. לא מן הנמנע שבקרוב ידע שירות הלקוחות לקרוא את מחשבותינו ורצונותינו, ולטפל בצרכינו עוד בטרם עשינו בעצמנו משהו בנדון. רק לפני כשבועיים נתבשרנו כי ענקית הקניות אמאזון מתכננת לנבא הזמנות עתידיות של גולשים ולשנע אליהם את המוצרים עוד בטרם רכשו אותם. בינתיים, עד שקריאת מחשבות תהיה נחלתן של חברות רבות בשוק, נאלץ "להסתפק" במערכות חכמות, שהולכות ומצמצמות למינימום את הזמן והמאמץ שאנחנו משקיעים בחלק של חיינו המכונה "סידורים".