השוטר הטוב, השוטר הרע

יחסים קרובים ו"רכים" מדי עם העובדים עלולים לגרום לחוסר כבוד ולהשקעה ירודה בעבודה. יחסים נוקשים וביקורתיים מדי, לעומת זאת, יצרו צוות לחוץ וחרד, שלא ירצה להשקיע ויעזוב במהרה.

אז מה עושים מנהלים שלא רוצים להיות קיצוניים לכאן או לכאן? חוברים למנהל נוסף, בעל תדמית הפוכה משלהם, שאינו בהכרח מנהלם הישיר של עובדיהם, וכך משתלבות להן יחד שתי דמויות ניהוליות: השוטר הרע והשוטר הטוב.

מי לא מכיר את השוטר הטוב והשוטר הרע

אין כמעט עובד שלא יוכל בכל רגע נתון להצביע על שתי דמויות מההנהלה בארגון, שאחת מהן אהודה עליו מאוד בשל גישתה החיובית, והשנייה מעוררת בו חרדה ואף אימה. במקרים רבים הדבר אינו מקרי, אלא חלק מהחלטה ניהולית, תחת הסכמה שבשתיקה, להשתמש בשני הכובעים הללו כטכניקה לשיפור ביצועי העובדים.

השוטר הטוב הוא הדמות הרכה והטובה, שרואה, מפרגנת, אמפתית ואופטימית. לעומתו, השוטר הרע הוא הדמות הנוקשה, שמבקרת, לא מתחברת אישית, ומתמקדת בעיקר במידת מה של ניכור.

זוהי טכניקה מאוד נפוצה, ובדומה לחלוקה הדיכוטומית בין הרע והטוב, היא עוזרת לקיים שני תהליכים מנוגדים: להעצים מצבים חיוביים או שליליים, או להחליש מצבים חיוביים ושליליים, בהתאם לצורך.

העצמת מצב חיובי או שלילי

דוגמה להעצמת מצב חיובי היא פרגון חם מאוד לעובד על ביצועיו - מצד השוטר הטוב, ואף בהקשר תקשורתי אישי, למשל בהודעת סמס בשעות הערב: "כל הכבוד על סגירת העסקה הבוקר!!! אני ממש גאה בך ומעריך את מאמציך. תודה".

לעומת זאת, העצמת מצב שלילי יכולה להיעשות באמצעות מתן ביקורת באופן מודגש. כך למשל יכול מנהל ברשת מסעדות להגיד למנהליו בישיבה השבועית, בנימה רצינית ומאיימת: "היה לנו שבוע מאוד חלש. אנחנו חייבים לשנס מותניים, כי אם זה ימשיך כך, נצטרך לקצץ בעלויות בכל דרך אפשרית". זהו, כמובן, תפקידו של השוטר הרע, והוא יכול לומר זאת כך גם אם השבוע שקדם ל"שבוע החלש" היה רווחי ביותר. משמע, בפועל המציאות גרועה פחות מכפי שהשוטר הרע מצייר אותה באזני עובדיו, במטרה לשמור על מקסימום עשייה ומאמץ מצדם.

החלשת מצב חיובי או שלילי

בעבר השני ישנה ההחלשה למצב מציאותי, חיובי או שלילי. החלשת מצב שלילי יכולה להתרחש כשהשוטר הטוב מייצג מילולית את השוטר הרע במטרה לעדן את דבריו ולהמתיק את הגלולה. לדוגמה: "יעקב לא מאשר את בקשתך להעלאת שכר כרגע. הוא מציע לך אופציות, ולדעתי כדאי לחשוב על זה. אני מקווה שאתה יודע שאנחנו מאוד מעריכים אותך, ושזה לא קשור לתפקודך אלא למצב החברה".

מנגד, החלשת מצב חיובי תיעשה על ידי השוטר הרע, שבישיבת צוות יבשר לעובדיו על העלייה במכירות. במציאות היא משמחת אותו מאוד, אך בפועל, הוא יעדיף לבשר זאת בענייניות וביובש, כדי למנוע התלהבות יתר, שאננות וציפייה מופרזת לתגמול.

שקוף מדי

טכניקת השוטר הרע והשוטר הטוב אמנם נפוצה מאוד, אך לא תמיד יעילה, כי לרוב לא עושים בה שימוש מאוזן ואותנטי. מי שמשתמשים בה לוקחים על עצמם את התפקיד הנבחר צעד אחד קדימה, בהגזמה, כך שהעצמת החיובי קיצונית עד כי מצטיירת כהעמדת פנים. כך, הפידבק החיובי התדיר לא משיג את מטרתו, מפסיק לרגש את מקבלו, ולא מניע אותו.

מנגד, גם הפידבק השלילי המועצם מתחיל לעבור ליד שומעיו בלי להבהילם. העובדים ברשת המסעדות, לדוגמה, יודעים היטב שבשבוע שקדם לישיבת ההנהלה היה שבוע מאוד רווחי. ברור להם כשמש שדאגת המנהל מהשבוע הנתון החלש מוגזמת בכוונה.

לא בהכרח יעיל ניהולית

במצבים שבהם המשחק מוגזם, מיטשטשת אישיותם האמיתית של המנהלים. הם מכניסים עצמם לשבלונה התפקודית שגזרו על עצמם - הטוב והרע - ומתרחקים מהנטייה להגיב באינטואיטיביות למצבים שונים, וזה חבל, משום שפעמים רבות האינטואיציה הניהולית טובה ממה שמחייב הכובע הרע או הטוב.

מילה טובה אמיתית ואפילו חמה מהשוטר הרע - כל עוד באמת משקפת את שמחתו הכנה על המצב - יכולה להניב תוצאות טובות יותר מפידבק רשמי, יבש וקר, שאולי מנסה למנוע שאננות-יתר אצל העובד, אבל משיג בעיקר מרמור.

בנוסף לכך, במצבים לא מאוזנים של טכניקת השוטר הטוב והרע, העובדים רוכשים יכולת מופלאה בניבוי תגובת כל אחד מהמנהלים, מה שהופך את תגובתם בפועל לחסרת ערך לחלוטין.

החוכמה האמיתית

כדאי למנהלים לדעת שמחקרים בתחום הפיזיולוגיה של המוח הוכיחו כי ריבוי לחץ ותחושות שליליות מפריע לחשיבה בהירה, לתקשורת עם אחרים וליצירת רעיונות חדשים. במילים אחרות, שליליות יתרה פוגעת בכישורים המקצועיים של העובדים ובביצועיהם.

רגשות חיוביים, לעומת זאת, מקושרים ליצירתיות, גמישות מנטלית, ויכולת עיבוד מידע יעילה. משמע, גישה חיובית בעבודה, של הקשבה, עידוד, אכפתיות וקשר בין-אישי - כל עוד מיושמת בצורה מאוזנת ולא מוגזמת וחנפנית - עוזרת לעובדים להיות עובדים טובים יותר.

נראה כי טכניקת השוטר הטוב והרע היא גיבוי למנהלים שלא מצליחים לנהל בעצמם ביעילות. במקום למצוא בעצמם את נקודת האיזון שבין החלק המכיל והמחבק לחלק הביקורתי והמקצועי שבהם, הם עושים לעצמם חיים קלים ומתפצלים לשניים. אולם בפועל, חייהם לא קלים יותר, ומטרתם לא מושגת.

החוכמה האמיתית היא להנהיג דרך ערוץ תקשורת בריא עם העובדים, שאינו משוחק ומוגזם. להנהיג בהרמוניה, להיות גם "טובים" וגם "רעים" כשצריך.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם.

פניות ליעל מהודר אפשר לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.